溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	林岳
審核時間：	我要報名2011-01-20 14:44:19

　　

學(xué)習(xí)對象

所有中基層人員

課程目標(biāo)

【培訓(xùn)目標(biāo)】 溝通在所有企業(yè)經(jīng)營活動里面有很重要的位置，也是一種為人處事的藝術(shù)，本課程通過講解和模擬練習(xí)，使學(xué)員掌握溝通的原則、原理以及方法技巧。在內(nèi)部管理層面，能讓各層級人員懂得通過高效的溝通增強(qiáng)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力，找出組織溝通中的障礙及克服方法，了解人際風(fēng)格的特點，掌握不同的應(yīng)對技巧，營造一個和諧、信任、同心的團(tuán)隊氛圍；在外部經(jīng)營層面，讓所有銷售、公關(guān)、服務(wù)人員認(rèn)識到溝通技巧的重要性，能更游刃有余地去維護(hù)客戶的關(guān)系。

課程內(nèi)容

一、溝通的基本原則

 1、溝通的定義

 2、溝通的三大要素

 3、高效溝通的四大特點

 4、高效溝通的流程

 5、高效溝通的好處

二、高效溝通中的障礙及處理技巧

 1、高效溝通的三大障礙

 2、溝通中的障礙分析

 3、如何避免溝通中的過失

 4、有效克服溝通中的障礙

三、高效溝通的五步曲

 1、第一步：事前準(zhǔn)備

 （1）心態(tài)上的準(zhǔn)備---關(guān)注可控的

 （2）情緒上的準(zhǔn)備---以終為始，排除情緒干擾

 （3）行為上的準(zhǔn)備---修身的禮儀

 2、第二步：確認(rèn)需求

確認(rèn)需求三步驟：（1）聆聽（2）提問（3）確認(rèn)

 ①如何運用同理心聆聽

 ②有效提問的方法和技巧

 ③如何表現(xiàn)出同理心，以滿足客戶在服務(wù)的情感需求

 ④客戶服務(wù)中的需求確認(rèn)

3、第三步：清晰表達(dá)

 （1）溝通的三元素

 （2）清晰表達(dá)的注意事項

 （3）練習(xí)FAB技巧

 4、第四步：處理異議

 （1）思維模式的轉(zhuǎn)變

 （2）雙贏的思維和溝通模式

 （3）面對差異的態(tài)度

 （4）銷售中處理異議的小技巧

 5、第五步：達(dá)成協(xié)議和迅速行動

 （1）達(dá)成協(xié)議

 （2）迅速行動

四、建立良好的客情關(guān)系

 1、顧客的認(rèn)知

 2、顧客需求的層次

 3、顧客的感知覺分析

 4、個性化溝通技巧

 （1）個性測試 （2）每種個性的特質(zhì) （3）個性的沖突與互補(bǔ)

 （4）如何與不同個性的人相處 （5）銷售中，對不同個性客戶的應(yīng)對技巧

五、職場中的溝通技巧

 1、與下屬溝通的技巧

 2、怎樣與平級同事溝通

 3、如何保持與上司的良好溝通

 4、溝通改善行動計劃

師資力量

備注信息

林岳 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 海歸學(xué)者，化妝品行業(yè)品牌十大功勛人物、2009年美容化妝品十大營銷教育策劃專家、全球華人500強(qiáng)講師、移動互聯(lián)網(wǎng)營銷爆破專家。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)、知名家族企業(yè)從事營銷管理和人力資源管理等高層職位，對人力資源管理、企業(yè)文化、市場營銷有獨特的見解，追求理論與實戰(zhàn)高度結(jié)合的企業(yè)管理變革和戰(zhàn)略創(chuàng)新，能深度把脈企業(yè)的真正病源，量身定做合適的變革方案，從2002年創(chuàng)建凌雁管理咨詢至此，已為多家中小企業(yè)做過咨詢策劃服務(wù)，收效顯著。 現(xiàn)為《銷售與市場》多個子刊目特約作者、專欄專家