呼叫中心班組長(zhǎng)管理技能提升培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-01-18 09:31:01

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

2
11年-臺(tái)灣劉成熙老師-定制課程-呼叫中心班組長(zhǎng)管理技能提升培訓(xùn) 主講：臺(tái)灣劉成熙老師 前言 隨著客戶(hù)需要和服務(wù)的增加，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)發(fā)展非常迅速，產(chǎn)品線(xiàn)多的企業(yè)已 經(jīng)建立了自己的呼叫中心，來(lái)解決客戶(hù)的投訴和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等，然后呼叫中心電話(huà)服 務(wù)就變得非常重要。呼叫座席是由受過(guò)訓(xùn)練的話(huà)務(wù)人員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題 如咨詢(xún)、投訴、建議一項(xiàng)難度較大的服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能。 班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的最基本單位，是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長(zhǎng)則是這 個(gè)“細(xì)胞”里的核心，既是生產(chǎn)一線(xiàn)的管理人員，也是實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行 人和帶頭人。班組長(zhǎng)的能力素質(zhì)不僅影響著班組績(jī)效，在某種程度上還是影響呼叫中心運(yùn) 營(yíng)水平的一個(gè)重要因素，因?yàn)楹艚兄行牡母黝?lèi)KPI指標(biāo)實(shí)際上最終是要依靠各個(gè)班組去實(shí) 現(xiàn)完成的。而在實(shí)際工作中很多公司都忽略了班組長(zhǎng)的系統(tǒng)性培養(yǎng)。在以營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向?yàn)橹鞯? 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，“以客戶(hù)為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和 接受。 各家銀行呼叫中心都十分清楚地知道切入式營(yíng)銷(xiāo)，也就是在客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)來(lái)時(shí)建議 客戶(hù)開(kāi)通某向產(chǎn)品等。 課程特色 講師具有專(zhuān)業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。 講師具備各類(lèi)型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。 理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。 透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。 由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。 課程目標(biāo) 呼叫中心班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與職責(zé) 呼叫中心班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)認(rèn)知 呼叫中心班組長(zhǎng)的工作管理技巧（計(jì)劃與控制技巧以及有效授權(quán)） 呼叫中心班組長(zhǎng)員工溝通與激勵(lì)技巧 呼叫中心班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場(chǎng)士氣激勵(lì)技巧） 掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀以及與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧 呼叫中心班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)） 掌握客戶(hù)抱怨處理的方法以及處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法 學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧，快樂(lè)愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。 課程大綱3天18小時(shí)（AM9：

至12：

；PM13：3
至16：3
）

課程內(nèi)容

課程大綱:


第一單元:呼叫中心班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與職責(zé)

一. 呼叫中心班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知

二. 呼叫中心班組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)

三. 管理的四大構(gòu)面及工作

四. 管理者的信念與操守

五. 建立管理的標(biāo)準(zhǔn)

六. 班組長(zhǎng)對(duì)下屬管理者工作全景分析

目標(biāo)與計(jì)劃

職務(wù)分配

指令下達(dá)

進(jìn)度與質(zhì)量控制

協(xié)調(diào)

教導(dǎo)與激勵(lì)

績(jī)效評(píng)估與考核


講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練





第二單元:呼叫中心班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)認(rèn)知

一. 以客為尊的顧客服務(wù)

客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則

服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

顧客服務(wù)的精神

二. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知

「服務(wù)」是什么？

什么是「服務(wù)」？

服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義

服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面

服務(wù)質(zhì)量特性

品質(zhì)報(bào)酬

顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性

質(zhì)量屬性歸類(lèi)表

服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈


講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練





第三單元:呼叫中心班組長(zhǎng)的工作管理技巧

一. 工作管理-計(jì)劃與控制技巧

要能配合上級(jí)主管的目標(biāo)、方針

要能實(shí)現(xiàn)自己部門(mén)的任務(wù)

要能成為部屬行動(dòng)的依據(jù)及

計(jì)劃的程序

確認(rèn)目的：

把握真實(shí)的現(xiàn)況

設(shè)定工作目標(biāo)

制訂工作計(jì)劃執(zhí)行方案

落實(shí)執(zhí)行

檢討與結(jié)案

二. 控制技巧的原則

建立標(biāo)準(zhǔn)

掌握?qǐng)?zhí)行的狀況

采取矯正的行動(dòng)

做到防范未然與防微杜漸

三. 有效授權(quán)——給下屬足夠的空間

授權(quán)的內(nèi)涵與準(zhǔn)則

重心下移

分層聯(lián)動(dòng)

重在分工

授權(quán)的要點(diǎn)

決定授權(quán)項(xiàng)目

清楚界定員工的職權(quán)利


案例研討練習(xí)與客戶(hù)的溝通


講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練




第四單元:呼叫中心班組長(zhǎng)員工溝通與抱怨處理

一. 員工溝通技巧

溝通的藝術(shù)

整理信息

肢體語(yǔ)言

傾聽(tīng)的技巧

引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)的技巧

同理心的運(yùn)用

克服障礙

溝通一般原則

對(duì)上溝通要點(diǎn)

對(duì)下溝通要點(diǎn)

平行溝通要點(diǎn)

二. 員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用

部屬的需求分析

部屬的個(gè)性分析

部屬的情緒掌握

部屬的心態(tài)分析

激勵(lì)部屬的要點(diǎn)

激勵(lì)的程序與障礙

三. 員工抱怨處理技巧

員工行為通性

需求層次理論

員工需求的掌握

需求不滿(mǎn)的行為

需求不滿(mǎn)的因應(yīng)對(duì)策




講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練





第五單元:呼叫中心班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

一. 現(xiàn)場(chǎng)員工工作輔導(dǎo)

什么是員工輔導(dǎo)？

員工輔導(dǎo)的重要性

輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備

輔導(dǎo)的步驟

輔導(dǎo)的技巧

二. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施輔導(dǎo)的方法

講解法－說(shuō)給他聽(tīng)

示范法－做給他看

圖示法、圖解法－寫(xiě)給他看

發(fā)問(wèn)法－讓他說(shuō)出來(lái)

妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法

正確的指導(dǎo)方法

三. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為監(jiān)督

四. 現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)行為糾正

五. 現(xiàn)場(chǎng)士氣激勵(lì)的策略與手法

如何創(chuàng)造出良好的工作團(tuán)隊(duì)

如何建立出積極的工作氣氛

如何自我激勵(lì)


講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練



第六單元：呼叫中心班組長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一. 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性

服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈

服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合

服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)

二. 呼入式營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)情緒分析

客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合

客戶(hù)情緒分析與感覺(jué)

客戶(hù)偏好分析

客戶(hù)5大期望值的判斷與超越

三. 有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色

服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突

如何防止過(guò)度銷(xiāo)售

如何防止過(guò)度服務(wù)

四. 有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧

巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不同反應(yīng)

不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由

應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招

分散客戶(hù)注意力

告訴顧客事實(shí)真相

五. 與客戶(hù)保持良好互動(dòng)

錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧

向客戶(hù)展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處

使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶(hù)

尋找共同話(huà)題

六. 準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思

真誠(chéng)了解客戶(hù)的需求

把握客戶(hù)的折中心理

準(zhǔn)確分析客戶(hù)的決定過(guò)程

對(duì)癥下藥地解決客戶(hù)疑慮

了解客戶(hù)內(nèi)心的負(fù)面因素

七. 呼入式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶(hù)決策

獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析

制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

克服競(jìng)爭(zhēng)威脅

巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較

展示增值利益


講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練



第七單元：呼叫中心班組長(zhǎng)與客戶(hù)溝通技巧提升



七








呼叫中心班組長(zhǎng)與客戶(hù)溝通技巧提升 一. 與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧

事前準(zhǔn)備

確定需求

闡述觀點(diǎn)

處理異議

達(dá)成協(xié)議

共同實(shí)施

二. 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧

客戶(hù)服務(wù)的3A技巧

態(tài)度－Attitude (禮儀)

方法－Approach（語(yǔ)言）

表現(xiàn)－Appearance（外觀）

語(yǔ)言表達(dá)技巧

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

溝通的種類(lèi)

客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧

客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧

客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧

客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)

認(rèn)同心和快速理解

有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則

突破障礙

高效溝通的步驟

做一個(gè)好聽(tīng)眾

三. 呼叫中心服務(wù)人員如何進(jìn)行客戶(hù)期望值的管理，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

提供信息選擇和其它方案

合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧

降低客戶(hù)的期望值的技巧

案例研討練習(xí)與客戶(hù)的溝通





講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練




第八單元：呼叫中心班組長(zhǎng)-處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧


一. 客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)

產(chǎn)品本身

處理過(guò)程

員工態(tài)度

二. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）

常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因

有效處理客戶(hù)抱怨的好處

處理客戶(hù)抱怨的原則與步驟

投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧

理解投訴客戶(hù)的技巧

與投訴客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的技巧

處理難纏客戶(hù)的技巧

提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感

處理客戶(hù)抱怨的具體做法

避免客戶(hù)抱怨的自我檢視

三. 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

正向積極的心理建設(shè)

完美服務(wù)的二大要素

合宜貼心的服務(wù)技巧

接待客戶(hù)基本用語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念

四. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧

完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度

掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則

歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴

五. 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法

開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感

復(fù)述問(wèn)題表示理解

提供方案給予幫助

達(dá)成處理協(xié)議

檢查協(xié)議的執(zhí)行

始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）

角色扮演：変抱怨客戶(hù)為投訴客戶(hù)



講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練




第九單元：

呼叫中心班組長(zhǎng)如何讓員工保持工作激情-員工情緒管理與壓力管理


一. 員工情緒管理

情緒的迷思

檢測(cè)您的EQ指數(shù)

EQ高手的五大能力

認(rèn)識(shí)自己的情緒

情緒覺(jué)察與管理

成功的催化劑---成熟的情緒

情緒的解讀

情緒管理三步曲

如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

如何提升挫折忍受力

EQ與人際運(yùn)用

二. 壓力的產(chǎn)生與管理

如何尋找壓力源

如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀

外來(lái)因素的剖析

如何透過(guò)問(wèn)題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況

自我意識(shí)調(diào)整

三. 有效控制負(fù)面情緒的方法

學(xué)習(xí)建立好習(xí)慣

生理調(diào)整的方法

如何協(xié)助他人舒解壓力





講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練

師資力量

備注信息

講師：劉成熙 （臺(tái)灣） 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺(tái)北 學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 經(jīng)歷與現(xiàn)職 臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng) 歐亞法律事務(wù)所合伙律師 雍華國(guó)際電子有限公司CEO 春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理 臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司CEO 清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)等總裁研修班講師 演講與授課專(zhuān)題 1.企業(yè)中高層經(jīng)營(yíng)管理課程系列： 企業(yè)策