網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2010-03-17 18:27:59

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行客戶經(jīng)理

課程目標

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。 前言、客戶經(jīng)理制 (一) 何謂客戶經(jīng)理制 (二) 客戶經(jīng)理制的重要意義 (三) 客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因 (四) 理順客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法

課程內(nèi)容

——銀行服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講



【課程對象】：銀行客戶經(jīng)理：

《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》

——銀行服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講



【課程對象】：

　　網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天


【課程大綱】：


（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。


前言、客戶經(jīng)理制


(一) 何謂客戶經(jīng)理制

(二) 客戶經(jīng)理制的重要意義

(三) 客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因

(四) 理順客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法


第一章、銀行客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 關(guān)系營銷策略

二、 高層營銷策略

三、 資源整合策略

四、 海量營銷策略

五、 體驗營銷策略

六、 技術(shù)壁壘策略

七、 網(wǎng)絡(luò)利用策略

八、 團隊配合策略

九、 攻心為上策略

十、 主動出擊策略

十一、 創(chuàng)新營銷策略

十二、 策劃營銷策略


短片觀看及案例分析：

廣發(fā)行: 營銷案例分析

招行：營銷案例分析

聯(lián)社：營銷案例分析

工行：營銷案例分析

農(nóng)行：營銷案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第二章、 銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、 挖掘和識別目標客戶

(一)、 目標客戶MAN 法則

(二)、 客戶挖掘與識別的五大途徑

(三)、 客戶挖掘的六大步驟

(四)、 四種客戶檔案建立與完善技巧

(五)、 客戶評估


短片觀看及案例分析：

工行: 客戶挖掘與識別案例

招行：客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析

廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析

農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析


三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導(dǎo)實用策略


四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

* （二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

* （三）、FAB呈現(xiàn)技巧

* （四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

* 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

* 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

* 4、分期付款呈現(xiàn)技巧

* 5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧


五、客戶異議處理技巧

* （一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

* （二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

* （三）分辨真假—找出核心的異議

* （四）自有主張—處理異議的原則

* （五）化險為夷—處理異議的方法

* （六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

* （七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產(chǎn)品

3、不認可營銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；


六、促成合作策略

* （一）、建立并強化優(yōu)勢策略

* （二）、 同一戰(zhàn)線策略

* （三）、假設(shè)成交策略

* （四）、逐步簽約策略

* （五）、適度讓步策略

* （六）、資源互換策略


短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

* 1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

* 2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

* 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

* 4、分期付款呈現(xiàn)技巧

* 5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

* 8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 客戶關(guān)系的4個階段：認識-->好感-->信賴-->同盟

二、 客戶營銷六流程

（一）、收集信息，客戶評估

（二）、理清角色，建立關(guān)系

（三）、技術(shù)交流，影響標準

（四）、準備文件，參加投標

（五）、商務(wù)談判，簽訂合同

（六）、合同收款，售后服務(wù)


三、 客戶關(guān)系兩手抓

(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求

(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求


四、 營建客戶關(guān)系的1
種技巧

(一) 全員動員服務(wù)客戶

(二) 全方位的客戶關(guān)懷

(三) 標準化 VS 個性化

(四) 程序面 VS 個人面

(五) 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

(六) 溝通頻率與質(zhì)量；

(七) 有求必應(yīng)；

(八) “唯一的依靠”；

(九) 敢于表達意愿；

(十) “各為其主”；


五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠


六、與客戶禮尚往來技巧

(一)、 who送給誰

(二)、 what送什么

(三)、 when?什么時間

(四)、 where什么地點

(五)、 how如何送

(六)、 幾種常見場合送禮技巧


七、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）、客戶抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣

（三）、8種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（八）、巧妙降低客戶期望值技巧

（九）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候

（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略

（十一）、顧客抱怨及投訴處理的九對策

（十二）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（十三）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略



八、 客戶深度開發(fā)技巧（重點）


(一) 客戶重復(fù)營銷技巧

(二) 客戶交叉營銷技巧

(三) 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧


九、客戶全生命周期管理

(一) 識別期

(二) 培養(yǎng)期

(三) 成長期

(四) 穩(wěn)定期

(五) 衰退期

(六) 淘汰期


短片觀看及案例分析：

山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




課程結(jié)束：


一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影


【主講老師--陳毓慧老師資歷】：中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

* 國家營銷師

* 國家企業(yè)培訓(xùn)師

* 銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

* 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

* 數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

* 1
年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

* 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

* 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人


【銀行服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

1. 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3. 《銀行大堂經(jīng)理（負責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4. 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

5. 《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6. 《銀行網(wǎng)點負責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵技巧》（2-4天）

7. 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）

8. 《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷策略》（2-4天）

9. 《銀行柜面人員：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

1
. 《化壓力為動力-----網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

11. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

12. 《組織內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》（2-4天）


謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓(xùn)


【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行 徐州農(nóng)行 秦皇島工行

江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部

招行呼叫中心、 ……


（二）、通信行業(yè)：

　廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

　清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

　泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

　深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

　西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信

　南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、

　汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動……

　

（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、

北京供電 銅仁供電 玉溪供電 青山電力

……


（四）、其它行業(yè)：

　聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團

　上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、

　中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、

　松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、

　天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、

　綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、

　優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

　香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

　中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、

　商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

　深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、

　廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團廣西分公司、

　深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、

　韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

　廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、

　漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、

　金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

　蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

　周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

　麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、

　中國常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復(fù)烤、

　光大地產(chǎn)集團、 石花酒業(yè) 國航呼叫中心……


【課程時間】：實戰(zhàn)2天 ，濃縮版1天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于常見的柜面常犯的錯誤的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。


前言：銀行柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 敬業(yè)的態(tài)度

二、 職業(yè)的形象

三、 豐富的知識

四、 主動的意識

五、 專業(yè)的技能

六、 有效的溝通行為

七、 有效解決問題的能力


就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、點評



第一章、柜面常見錯誤的應(yīng)對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時常見的一些錯誤

（一）、缺乏服務(wù)主動性和積極性

（二）、對產(chǎn)品不熟悉，不能滿足客戶的需求

（三）、和客戶缺乏有效溝通，不能挖掘客戶深層需求

（四）、擅離崗位辦私事

（五）、一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事閑談

（六）、辦業(yè)務(wù)時不夠認真（心不在焉），錯誤登記客戶資料


二、柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時的應(yīng)對技巧

�。ㄒ唬�、主動服務(wù)技巧：

1、 主動問候客戶

2、 主動詢問客戶的深層需求

3、 主動向客戶呈現(xiàn)并推介產(chǎn)品

4、 主動向客戶確認服務(wù)滿意情況

5、 主動道別客戶


（二）、高效溝通技巧：

1、 營造溝通氛圍

2、 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

3、 聆聽對方核心需求

4、 深入對方情境

5、 高效提問引導(dǎo)話術(shù)


短片觀看及案例分析

就學(xué)員最難處理的難題進行模擬演練、現(xiàn)場點評、技巧指導(dǎo)


第二章、銀行柜面人員的常見的一些客戶抱怨的解決對策（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、柜面人員的8種錯誤處理客戶抱怨的方式

(一)、 只有道歉沒有進一步行動

(二)、 把錯誤歸咎到顧客身上

(三)、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

(四)、 完全沒反應(yīng)

(五)、 粗魯無禮

(六)、 逃避個人責(zé)任

(七)、 非語言排斥

(八)、 質(zhì)問顧客

　

二、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

(一)、 耐心傾聽

(二)、 表示同情理解并真情致歉

(三)、 分析原因

(四)、 提出公平化解方案

(五)、 獲得認同立即執(zhí)行

(六)、 跟進實施


三、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

四、顧客抱怨投訴處理細節(jié)

(一)、 語言細節(jié)

(二)、 行為細節(jié)

(三)、 三換原則


五、巧妙降低客戶期望值技巧

(一)、 巧妙訴苦法

(二)、 表示理解法

(三)、 巧妙請教法

(四)、 同一戰(zhàn)線法


六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

(一)、 替代方案

(二)、 巧妙示弱

(三)、 巧妙轉(zhuǎn)移


七、顧客抱怨及投訴處理的八對策

(一)、 息事寧人策略

(二)、 ABC法則配合策略

(三)、 黑白臉配合策略

(四)、 上級權(quán)利策略

(五)、 丟車保帥策略

(六)、 威逼利誘策略

(七)、 快刀斬亂麻策略

(八)、 攻心為上策略


銀行營業(yè)廳投訴案例分析；

營業(yè)廳投訴案例分析討論；

就學(xué)員最難處理的投訴事件進行模擬演練、現(xiàn)場點評、技巧指導(dǎo)


第三章、銀行柜面人員的服務(wù)規(guī)范（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、柜臺服務(wù)典型問題的服務(wù)技巧

1．遇到假幣怎么辦?

注意問題：

(1)自身形象要正，處理必須果斷，態(tài)度不能暖昧，不能讓客戶存有通過吵鬧就可索回的僥幸心理。

(2)必須措辭得當(dāng)，有禮有節(jié)，自始至終使用文明用語，如果能獲取柜外其他客戶的輿論支持，則更好。

(3)假幣不能出柜，以防止客戶不交還，形成尷尬局面。

服務(wù)忌語：

(1)“算你自己倒霉，不會識別真假�！�

(2)“假的就是假的，有什么看頭。”


2．在辦理業(yè)務(wù)中客戶缺少相應(yīng)證件怎么辦?

注意問題：

(1)不能用生硬的口氣回答客戶，要向客戶講清規(guī)章制度要求這樣做，是為了從保護客戶的利益出發(fā)，確保客戶的存款安全。

(2)客戶辦理業(yè)務(wù)所需證件、資料要交待清楚，避免客戶多次往返。

服務(wù)忌語：

(1)“這是規(guī)定，沒有證件不能辦理�！�

(2)“跟你說過了，一定要XX證才能辦理的�！�


3．交接班時客戶多怎么辦?

柜員應(yīng)盡量避開在高峰期交接班，

交接班時應(yīng)放上“暫停服務(wù)，請稍候!”的告示牌。

服務(wù)忌語：

(1)“我在接班，你等著�！�

(2)“你沒見我在交接，我又不是不做�！�


4．電腦發(fā)生故障怎么辦?

注意問題：

(1)不能只對顧客說：“機器故障，請稍等”，顧自辦理其他事情，也不能給客戶亂許愿，亂表態(tài)，如“過半個小時再來”，等等。

(2)做柜面解釋工作，態(tài)度要誠懇和藹，面帶笑容，因不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，更應(yīng)注意自己的服務(wù)態(tài)度，以防發(fā)生服務(wù)投訴事件，影響銀行形象。

(3)在客戶有急事而不能等，且符合辦理應(yīng)急取款處理的手續(xù)時，應(yīng)主動給客戶辦理應(yīng)急付款業(yè)務(wù)。不能因為怕麻煩而不給客戶辦理。

服務(wù)忌語：

(1)“是電腦壞了，我有什么辦法!”

(2)“不知道什么時候能辦，你愛等就等吧!”

(3)“又不是我在修電腦，我怎么知道什么時候好！”

(4)“人也要生病，機器當(dāng)然也有壞的時候!”

(5)“電腦壞了我也沒辦法，你有意見可向我們行長投訴�！�


5.碰到素質(zhì)低的客戶怎么辦?

注意問題：

絕對不能講損害客戶自尊心的話，也不說“火上澆油”的話，更不能同客戶爭吵。要向客戶多講“對不起”、“抱歉”等。

服務(wù)忌語：

(1)“不用再說了，跟你這樣的人沒什么話可說！”

(2)“素質(zhì)真差，理也不用理你!”

(3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少開口！”

(4)“有你這種人么”


6．碰到客戶忘記密碼怎么辦?

注意問題：

要向客戶講清，銀行采取上述措施是為了保證客戶的資金安全。

服務(wù)忌語：

“真弄不清，連自己的密碼都記不住。”


7．遇老人不會操作密碼怎么辦?

注意問題：

教老人操作時，要注意耐心示范，盡量不要代輸密碼，以免老人擔(dān)心，讓老人覺得有親切感、安全感。

服務(wù)忌語：

(1)“不會操作，留什么密碼。”

(2)“這么簡單的事都要忘記，不要自己來取錢了�！�

(3)“我看你還是取消密碼算了，每次來都這樣，煩死了。”

(4)“每個月都來拿的，怎么還不會按呢?”


8．柜員辦理業(yè)務(wù)過程中需要注意什么?

注意問題：

(1)專心為客戶辦理業(yè)務(wù)，切不可一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事閑談或停辦業(yè)務(wù)處理個人私事，否則客戶將非常反感；

(2)學(xué)會向客戶“請假”，當(dāng)需要暫時離開崗位處理緊要情況時，必須向客戶打招呼，取得客戶理解，避免浪費客戶等待時間；

(3)學(xué)會與客戶簡短交流，增強信任感和親近感。


二、柜面服務(wù)禮貌用語:

（一）業(yè)務(wù)用語：

1. 客戶前來辦理業(yè)務(wù),說：您好！很高興為您服務(wù)！

2. 客戶較多時，對排在后面的客戶說：請稍等；

3. 客戶等候時間長時：對不起，讓您久等了；

4. 熟人前來要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說：對不起，現(xiàn)在人很多，請您一起排隊吧，好嗎？

5. 經(jīng)辦人遇有急事離開柜臺時說：對不起，請稍等一會兒；

6. 客戶找錯柜臺時說：請到***柜臺辦理,這邊請(做手勢動作)；

7. 客戶填錯單據(jù)時說：您的***項內(nèi)容填寫有誤，為了您的資金安全， 請麻煩重填寫一份，好嗎？

8. 兌付現(xiàn)金或傳遞票據(jù)時說：請收好；

9. 當(dāng)客戶遺失存折（單）、卡，前來辦理掛失時說：您別著急，我馬上為您辦理；

1
. 當(dāng)客戶短款時說：我們這邊點的金額與您說的有差異，請您再復(fù)點一次,好嗎?

11. 辦理業(yè)務(wù)中，發(fā)生服務(wù)不周，造成客戶的不滿時，應(yīng)主動向客戶道歉：實在對不起；

12. 業(yè)務(wù)辦理完畢時說：歡迎下次再來，很高興能為您服務(wù)，再見！


（二）打電話用語：

1. 接聽電話時說：您好，建行**部門；

2. 來電找人時說：請稍等；

3. 對方要找的人不在時說：您好，***不在，您有事需要我可以為您轉(zhuǎn)告嗎？

4. 對方打錯電話時說：您好，您可能撥打有誤，我是建行**支行；

5. 向外打電話時說：您好，我是建行的***，請找一下***，謝謝。


（三）25句服務(wù)禁語：

1. 這種問題連小孩子都會

2. 這么簡單的事, 你都不會?

3. 你要知道，一分錢，一分貨

4. 絕對不可能發(fā)生這種事

5. 你要去問別人，這不是我們的事

6. 我不知道，不清楚

7. 好像是......(可能是……)

8. 我們銀行就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX行去

9. 公司的規(guī)定就是這樣的

1
. 你看不懂嗎？

11. 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）

12. 這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發(fā)生)

13. 不好意思，我們銀行關(guān)門了。

14. 不好意思，你沒預(yù)約大額提款，我們銀行沒這么多錢。

15. 我們的電腦壞了

16. 還沒上班呢，出去等著

17. 墻上貼著呢，你不會看嗎？

18. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？

19. 要存（�。┛禳c

2
. 錢太零亂，整理好再給我。

21. 怎么剛存了就馬上取，以后想好了再來辦理。

22. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？

23. 這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。

24. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。

25. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去



課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言


【主講老師--陳毓慧老師資歷】：

* 國家營銷師

* 國家企業(yè)培訓(xùn)師

* 銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

* 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

*數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

* 1
年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

* 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

* 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人


【銀行服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

1. 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3. 《銀行大堂經(jīng)理（負責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4. 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

5. 《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6. 《銀行網(wǎng)點負責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵技巧》（2-4天）

7. 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》（2-4天）

8. 《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷策略》（2-4天）

9. 《銀行柜面人員：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

1
. 《化壓力為動力-----網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

11. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

12. 《組織內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》（2-4天）


謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

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【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓(xùn)


【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、

深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、

中信銀行信用卡中心、渤海銀行、 秦皇島交行、 秦皇島農(nóng)行、

秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行 徐州農(nóng)行 秦皇島工行

江蘇農(nóng)行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發(fā)客戶部

招行呼叫中心、 ……


（二）、通信行業(yè)：

　廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、

　清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、

　泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

　深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

　西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信

　南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、

　汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動……

　

（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、

汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、

北京供電 銅仁供電 玉溪供電 青山電力

……


（四）、其它行業(yè)：

　聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團

　上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、

　中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、

　松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、

　天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、

　綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、

　優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

　香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、

　中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、

　商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、

　深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、

　廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團廣西分公司、

　深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、

　韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

　廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、

　漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、

　金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團、紅桃K集團、

　蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

　周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

　麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 邁瑞生物、

　中國常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復(fù)烤、

　光大地產(chǎn)集團、 石花酒業(yè) 國航呼叫中心……

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