95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2010-03-17 17:48:43

　　

學(xué)習(xí)對象

95598：部門經(jīng)理

課程目標(biāo)

：部門經(jīng)理 【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

課程內(nèi)容

《95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法》

-----陳毓慧老師主講



【課程對象】：

95598：部門經(jīng)理



【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天


【課程大綱】：


(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。



第一章、電力客戶服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、電力客戶服務(wù)

二、客戶服務(wù)態(tài)度

三、95598呼叫中心的定位

四、95598呼叫中心組織架構(gòu)

五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向



第二章、呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、接聽電話的時間分析

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、聽、說、問；

四、接聽電話的8個要求

五、電話受理溝通記錄訓(xùn)練


短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？

95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？

呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評



第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、流程的分類

二、流程搭建

三、業(yè)務(wù)流程管理層次



第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 現(xiàn)場管理的定義

二、 現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次

三、 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點

四、 現(xiàn)場管理制度



第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴心理分析

二、處理客戶投訴宗旨

三、處理客戶投訴的要訣

四、1
種錯誤處理客戶抱怨的方式

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟

七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

八、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

九、巧妙降低客戶期望值技巧

十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；


十二、客戶抱怨及投訴處理的十對策

十三、資源整合技巧

十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

十六、電力法律法規(guī)知識運用

十七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

十八、難點分析與綜合模擬演練

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；



就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評



第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義

二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實施

三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)

四、呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn)

五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié)



第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、人員招聘

二、人員培訓(xùn)及考核

三、技能認(rèn)證

四、員工交流及人性化管理

五、人員的考核與激勵

六、薪酬體系

七、員工流失

八、員工滿意度



第八章、95598：話務(wù)量預(yù)測及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、呼叫中心預(yù)測排班簡介

二、呼叫中心預(yù)測排班參考因數(shù)

三、呼叫中心排班情況

四、預(yù)測排班流程



第九章、95598：績效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、績效管理的理念

二、95598平衡績效管理體系

三、KPI管理體系

四、績效方案

五、績效分析與提升

六、績效評估

七、績效反饋

八、績效的激勵



第十章、95598：客戶滿意度（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶滿意度的含義

二、客戶滿意度的調(diào)查方式

三、如何進行呼叫中心客戶滿意度調(diào)查

四、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用


就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評



課程結(jié)束

一、 重點知識回顧

二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點評

三、 Q 與A

四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言

六、 頒獎合影

師資力量

備注信息

【主講老師---陳毓慧老師資歷】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓(xùn)師 * 中國電力服務(wù)營銷專家、商務(wù)禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 * 浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師 * 數(shù)十家咨詢公司特約講師 * 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。 * 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)