4S店前臺接待禮儀與技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	韋駿宇、陳毓慧、樊付軍
審核時間：	我要報名2009-12-24 18:41:14

　　

學(xué)習(xí)對象

4S店前臺接待人員、銷售顧問

課程目標(biāo)

4S店前臺接待禮儀與技巧

課程內(nèi)容

汽車服務(wù)營銷專家 韋駿宇（陳毓慧、樊付軍）老師主講


(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。


第一章、4S店前臺服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

為什么要讓顧客滿意

我們的工資由誰付？

什么是4S店生存的根本？

4S店前臺人員服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；

影響服務(wù)效果的三大因素

顧客滿意度的三個層次


優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶

顧客滿意VS 顧客忠誠


第二章、前臺服務(wù)職業(yè)形象禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、禮儀

（一）、禮儀的定義

（二）、禮儀的基本原則

（三）、禮儀的作用


二、基本禮儀

（一）、儀容儀表

（二）、基本儀態(tài)

（三）、基本禮儀規(guī)范

（四）、職場禮儀


三、業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范

（一）、基本舉止規(guī)范

（二）、基本禮儀要求

（三）、電話禮儀要求


短片觀看、案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第三章、前臺接待服務(wù)溝通禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、影響溝通效果的因素


二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整


三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”



四、深入對方情境

深入對方情境三步曲

對方最關(guān)心的是什么

進入對方心理舒適區(qū)



五、高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望


七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實施檢查



短片觀看及案例分析：


示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第四章、現(xiàn)場客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小


二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


三、1
種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

只有道歉沒有進一步行動

把錯誤歸咎到客戶身上

做出承諾卻沒有實現(xiàn)

完全沒反應(yīng)

粗魯無禮

逃避個人責(zé)任

非語言排斥

質(zhì)問客戶

語言地雷

忽視客戶的情感需求


四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心


五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進實施


六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧


七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則


八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧


短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、汽車4S店投訴處理案例分析；

2、關(guān)于中控門打不開的問題咨詢投訴處理案例分析；

3、關(guān)于汽車保養(yǎng)問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于儀表不亮問題投訴處理案例分析；

5、保養(yǎng)期內(nèi)收費問題粗暴無理型客戶投訴處理案例；

6、保養(yǎng)期內(nèi)收費問題理智型客戶投訴處理案例；


十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略


十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；


十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧



十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于汽車質(zhì)量問題造成的投訴處理案例；

2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；



就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

師資力量

備注信息

課程結(jié)束： 重點知識回顧 互動：問與答 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言 合影：集體合影 【主要講師】：韋駿宇、陳毓慧、樊付軍老師等 【主要培訓(xùn)課程】： 1、《大客戶關(guān)系營銷---客車營銷策略與方法》（2-4天） 2、《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 3、《4S店前臺接待禮儀與技巧》（2-4天） 4、《4S店營銷策略與方法》（2-4天） 5、《汽車營銷技巧訓(xùn)練與難題突破》（2-4天） 6、《妙語連珠---汽車銷售實戰(zhàn)情景訓(xùn)