從新店長到金牌店長

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-08-03 07:29:24

　　

學(xué)習(xí)對象

資深店員、店長、店經(jīng)理

課程目標(biāo)

藥店店長自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。

課程內(nèi)容

《從新店長到金牌店長！》


培訓(xùn)大綱


一、培訓(xùn)天數(shù)：

半天4小時(shí)

二、培訓(xùn)對象：

資深店員、店長、店經(jīng)理

三、培訓(xùn)背景：

藥店店長自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項(xiàng)培訓(xùn)和測試。

1、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識

對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時(shí)的信心。進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環(huán)境

店長應(yīng)隨時(shí)留意行業(yè)競爭對手的動(dòng)向（如銷售額、銷售方式、市場活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)情況等），并將這些情況及時(shí)向上層匯報(bào)。另外，對藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶領(lǐng)店員這樣做，以期使藥品更富有價(jià)值感。除了上面這幾項(xiàng)以外，當(dāng)藥店需要舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，店長要通過活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、藥品知識等細(xì)節(jié)；并帶領(lǐng)店員領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。


四、課程大綱：

一、如何做一名成功的店長？

店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個(gè)店鋪活動(dòng)、運(yùn)營的負(fù)責(zé)人，還是門店的經(jīng)營者，在整個(gè)門店的經(jīng)營和管理中起著承上啟下的作用，在規(guī)模與效益競爭日益加劇的今天，門店店長的工作更成了影響企業(yè)連鎖經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵。

市場不相信眼淚，如何應(yīng)對無情的競爭與激烈的挑戰(zhàn)？如何創(chuàng)造性的開辟藥店贏利新模式？如何提高藥店銷售額，提升門店業(yè)績？這些都是零售企業(yè)在實(shí)際工作中迫切需要解決的問題！企業(yè)發(fā)展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓(xùn)旨在傳播先進(jìn)的藥店經(jīng)營管理理念和營銷技巧，提高店長的經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)具備零售藥店管理知識和經(jīng)營技能的專業(yè)人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規(guī)模發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

（一）一名成功的藥店店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)

店長是藥店的一店之長，其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營與發(fā)展。因此店長應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。

1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個(gè)人品質(zhì)、強(qiáng)烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度，隨時(shí)把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。

2、良好的個(gè)人信譽(yù)。店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守張怠Ｋ諄八怠把員匭�，行必果”。謸]姓庋�才能稙�(zāi)芪У牡暝輩�生影蠠挺，磦蝤赢得店凿^男湃魏禿悶饋?br />
3、積極的實(shí)干精神。在日常經(jīng)營管理中，店長要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)來搞好經(jīng)營管理。當(dāng)藥店遇到困難時(shí)，店長更應(yīng)發(fā)揮作用，帶領(lǐng)店員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。

4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才，對表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。

(二) 店長的意識

1、危機(jī)意識：即時(shí)時(shí)刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的好壞，都直接影響到個(gè)人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和發(fā)展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機(jī)意識，不能有絲毫懈怠。

2、經(jīng)營者意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。

3、教練意識：對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法和手段，比如商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時(shí)有恐懼心理，店長應(yīng)及時(shí)幫助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動(dòng)態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反饋至總部，以備參考。

5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇，更重要的是有堅(jiān)持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅(jiān)持不懈，不輕言放棄。

（三）藥店店長管理藝術(shù):(店長的經(jīng)營眼光)

1、因地制宜：根據(jù)門店所處商圈形勢，揚(yáng)長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常激烈。我店在藥品價(jià)格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢，拜訪門診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。

2、因人制宜: 不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。一個(gè)門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗(yàn)、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，店長應(yīng)賞罰分明、樹立榜樣。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點(diǎn)，并加以擴(kuò)展。

3、因時(shí)制宜：作為店長要學(xué)會(huì)樹立階段性目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，把有限的精力和時(shí)間集中起來，進(jìn)行重點(diǎn)突破。把工作重點(diǎn)分成三個(gè)階段：第一階段是聚人氣。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷”的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的高低，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么”的問題；第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣點(diǎn)及相關(guān)銷售策略，解決“怎么銷”的問題。

（四）店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營中，計(jì)劃、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使計(jì)劃落實(shí)，保證任務(wù)的圓滿完成

1、制定全面計(jì)劃，店長在經(jīng)營中應(yīng)制定藥店的可行性計(jì)劃。

要確定藥店經(jīng)營短、中、長期計(jì)劃，并將各時(shí)期的計(jì)劃分解，設(shè)計(jì)出全面的單項(xiàng)計(jì)劃。要使店員明確計(jì)劃的重要性，使之有奮斗目標(biāo)，否則工作會(huì)失去方向。

2、組織實(shí)施落實(shí)。

將確定的計(jì)劃科學(xué)分配，使每個(gè)店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上，店長應(yīng)根據(jù)計(jì)劃，積極組織實(shí)施完成。在組織實(shí)施中要將人、財(cái)、物合理配置，使資源優(yōu)化組合。

3、正確把握引導(dǎo)。

正確引導(dǎo)店員完成計(jì)劃目標(biāo)是店長的主要任務(wù)。店長對店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對計(jì)劃的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過問，及時(shí)調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項(xiàng)工作。

4、檢查分析總結(jié)。

對分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問題的計(jì)劃指標(biāo)，店長要認(rèn)真檢查，檢查可以定期或不定期進(jìn)行。對工作情況要及時(shí)進(jìn)行分析，總結(jié)工作中的成績和存在的不足。

（五）店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

是指店長在指揮、協(xié)調(diào)、服務(wù)等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權(quán)壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術(shù)

優(yōu)秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求，調(diào)動(dòng)店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開展工作。

2、協(xié)調(diào)藝術(shù)

藥店看似獨(dú)立，其實(shí)它與進(jìn)貨單位、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系，這就要求店長能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級之間的關(guān)系。

3、服務(wù)藝術(shù)

藥店經(jīng)營工作實(shí)際上是一項(xiàng)服務(wù)性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后服務(wù)，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應(yīng)具有較高的服務(wù)水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情服務(wù)于顧客。

（六）、提升藥店盈利水平的關(guān)鍵促銷技巧:藥店經(jīng)營和管理不完善,導(dǎo)致客源的流失的原因。

1、藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè)，店員對顧客的服務(wù)質(zhì)量的好壞不能簡單的以店員對顧客的服務(wù)態(tài)度決定，而更多的是需要體現(xiàn)在店員醫(yī)藥專業(yè)知識水平。所謂以理服人就是要讓店員的推薦和介紹更加專業(yè)，首先要讓顧客認(rèn)可你的專業(yè)，繼而才有可能認(rèn)可你的服務(wù)態(tài)度。

2、由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不規(guī)范、不合理推薦行為對消費(fèi)者的負(fù)面影響，以及隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們醫(yī)藥健康知識的豐富，消費(fèi)者對事物的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費(fèi)者購藥心態(tài)和提升店員推薦產(chǎn)品技巧是能否成功推薦高毛利產(chǎn)品的關(guān)鍵。

3、藥店的經(jīng)營管理者所選擇的高毛利產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)除了利潤指標(biāo)要求外，一般都是這類產(chǎn)品市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個(gè)或幾個(gè)已經(jīng)被消費(fèi)者認(rèn)可的銷售量較大的品牌產(chǎn)品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產(chǎn)品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產(chǎn)品，以簡單地犧牲品牌產(chǎn)品為代價(jià)來換取高毛利產(chǎn)品的銷售。殊不知，藥店中的品牌產(chǎn)品往往是門店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門店的客流量，是不可取的。

4、藥店的經(jīng)營管理者為了提升門店的盈利水平，往往會(huì)死盯著藥店中高毛利產(chǎn)品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本。

(七).如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷售技巧

1、知己知彼，顧客細(xì)分策略提升推薦產(chǎn)品的有效性：針對指名購買藥品的顧客，要在尊重和滿足顧客需求的前提下進(jìn)行同類高毛利產(chǎn)品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產(chǎn)品和你想推薦的產(chǎn)品之間進(jìn)行產(chǎn)品各自優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的合理比較，用專業(yè)知識增加你推薦的科學(xué)性和合理性，這種顧客不可進(jìn)行強(qiáng)推。

針對針對某一病癥而并沒有想好購買哪一種藥品的顧客，可以重點(diǎn)向顧客推薦高毛利產(chǎn)品，尤其是該產(chǎn)品能為顧客帶來的切身利益，是重點(diǎn)向顧客介紹的。

針對老年病顧客要注重藥品的價(jià)格低廉這個(gè)賣點(diǎn)；

針對家庭主婦要注意藥品的療效和價(jià)格之間的性價(jià)比；

針對年輕一族，要注重產(chǎn)品的療效和品牌知名度和美譽(yù)度。

針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦。

2、 避重就輕，放棄對顧客價(jià)格敏感度高的產(chǎn)品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產(chǎn)品：

店員在向顧客推薦高毛利產(chǎn)品時(shí)，一定要注意顧客對產(chǎn)品價(jià)格的敏感度。

店員在具備一定醫(yī)藥專業(yè)知識的前提下，針對患者的病情進(jìn)行其他產(chǎn)品組合治療的推薦是非常有必要的。

3、以退為進(jìn)，推薦高毛利產(chǎn)品之前必須建立店員與顧客之間的信任度

店員推薦高毛利產(chǎn)品能否成功關(guān)鍵一點(diǎn)還是在于他們能否在顧客心目當(dāng)中迅速建立起信任度，因此，適當(dāng)犧牲部分產(chǎn)品的經(jīng)營利益來換取顧客對店員的好感和滿意度、信任度，是為進(jìn)一步銷售做好鋪墊.舍去的是一點(diǎn)點(diǎn)利潤，換取的才是金銀滿缽。

4、提升自身素質(zhì)，提升店員綜合素質(zhì)和醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)水平是合理推薦產(chǎn)品的基礎(chǔ)

零售藥店的銷售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專業(yè)性，店員的推薦能否打動(dòng)顧客的心關(guān)鍵在于能否認(rèn)同店員的醫(yī)藥專業(yè)知識，而醫(yī)藥專業(yè)知識的培訓(xùn)是門店店員整體素質(zhì)提高最有效的方式之一。

5、樹立專業(yè)形象，充分利用藥店職業(yè)藥師的專業(yè)形象促進(jìn)藥店高毛利產(chǎn)品的銷售

現(xiàn)在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業(yè)藥師，零售藥店應(yīng)充分發(fā)揮職業(yè)藥師的專業(yè)權(quán)威性，給與店員向顧客推薦產(chǎn)品更加專業(yè)的肯定，提升店員推薦產(chǎn)品的專業(yè)性。

（六）、提高顧客購買率的主要方法

1.建立顧客數(shù)據(jù)庫,培養(yǎng)忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 :

A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客

采取變通的營銷促銷手段區(qū)別對待,通過系列服務(wù)來達(dá)成其繼續(xù)忠誠購買�；蛘呤悄憬�(jīng)營的藥店商圈內(nèi)，很方便他們的購買的回頭客 .

2、通過價(jià)格和服務(wù)競爭留住A類顧客 :A類顧客是指經(jīng)常性購買老顧客：主要是一些人需要長期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店?duì)I業(yè)員和產(chǎn)品以及價(jià)格的人群；

方法:是價(jià)格折扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢上下功夫、送貨上門服務(wù)等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長期用藥的，要從幫其省錢的出發(fā)點(diǎn)來經(jīng)營，就可培育起這群人的忠誠度。這群人中有些是老人，有的是時(shí)間，價(jià)格高或者服務(wù)不好，就可能失去這群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力。

3、擴(kuò)大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客 :印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過優(yōu)選品種結(jié)構(gòu)，使藥店品種齊全。讓B類消費(fèi)者來兩三次就知道，想買的藥品，這里都有。

對C類顧客可以推薦一些價(jià)值較高的藥品的銷售。

4、經(jīng)常推出新藥和新的、醫(yī)療保健藥品和方法 :吸引新的顧客。通過小卡片經(jīng)常性介紹各個(gè)系統(tǒng)新藥和指導(dǎo)用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個(gè)藥店有活力、吸引人的關(guān)鍵。

5、爭取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房 :該醫(yī)院特色門診用藥，你的藥店都應(yīng)該有，價(jià)格應(yīng)該比醫(yī)院明顯便誼，對于一些新特藥，可以先進(jìn)入藥店，然后讓廠家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹，藥店幫助醫(yī)生統(tǒng)計(jì)處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進(jìn)行推廣介紹。

6、藥店布置減少商業(yè)氣息，增加對商圈內(nèi)顧客的人文關(guān) :在布置上加強(qiáng)藥店的用藥指導(dǎo)、夠藥指導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是安全用藥指導(dǎo)、醫(yī)藥知識普及等。藥店可以充分可用醫(yī)藥廠商在當(dāng)?shù)氐霓k事處和工作人員，一起把墻報(bào)、立牌和店內(nèi)墻體宣傳物。

7、增加健康美麗類日用品的經(jīng)營 :比如保健品,化妝品,體育用品的經(jīng)營。同時(shí)很可以經(jīng)營食品。這一方面是增加營業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷售額。

8、免費(fèi)提供義診和醫(yī)療械的免費(fèi)使用 :對于醫(yī)療器械的免費(fèi)使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)人群，擴(kuò)大和保持顧客群。操作時(shí)同樣可以和廠家的營業(yè)員業(yè)務(wù)員聯(lián)合起來，由他們來請醫(yī)生或者專家。你只要免費(fèi)提供場地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫(yī)師，免費(fèi)診療，一般顧客都會(huì)在藥店就近購買的。

9、形成某類藥品的�？铺厣�藥店:在經(jīng)營一般藥品的同時(shí)，還要有意把商圈內(nèi)銷售最好的一類藥品作為特色，擴(kuò)大該類藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營業(yè)員成為該類疾病和藥品的專家，給顧客是真正有意義的用藥指導(dǎo)。并公開定期介紹國內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀況。

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、把營業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見疾病專家:藥品銷售的特點(diǎn)是具有以醫(yī)代藥、準(zhǔn)顧客多、對服務(wù)語言要求特殊等等特點(diǎn):

(1).要經(jīng)常進(jìn)行營業(yè)員醫(yī)藥知識教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識教育，

(2).銷售業(yè)績和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤；

(3).服務(wù)質(zhì)量和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤，設(shè)置消費(fèi)者可以方便評價(jià)營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)和評價(jià)辦法。

(4).是進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)與比賽。

11、經(jīng)常開展促銷活動(dòng) :根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個(gè)黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專題的主題促銷活動(dòng)，讓主題促銷活動(dòng)成為吸引客源的一個(gè)常規(guī)手法。

12、開展好內(nèi)部管理，保證產(chǎn)品不斷貨:銷量的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些A類顧客經(jīng)常購買的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購買競爭對手藥店的產(chǎn)品了。因次一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨。

13、緊跟廣告銷售流行藥品:注意訂閱一份當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，當(dāng)?shù)貓?bào)紙新藥廣告一出，馬上就聯(lián)系經(jīng)銷單位進(jìn)貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買。

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一).店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。

藥店顧客投訴主要有以下幾種類別：

1.對商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等；

2.對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長、遺漏顧客的商品；

3.對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平；

4.對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害；

5.對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通 .店長及全體員工。

(二).處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是

1.在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重；

2.保持心情平靜；

3.就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色；

4.認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在；

5.設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想；

6. 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題；

7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策；

8.超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期。

三、如何激勵(lì)藥店員工 :如果我們相信每一位員工都具有內(nèi)在動(dòng)力的話，店長們就需要學(xué)習(xí)如何才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性。當(dāng)你意識到這點(diǎn)，并且愿意主動(dòng)采取行動(dòng)，可以參考以下全球最佳操作實(shí)踐:

1.對員工的工作表示贊揚(yáng)；

2.表示出耐心和關(guān)注；

3.讓員工對改進(jìn)工作流程承擔(dān)更多的責(zé)任；

4.贊揚(yáng)那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達(dá)自己的員工；

5.與員工分享你的見解；

6.鼓勵(lì)員工為他們自己做些事情；

7.根據(jù)績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷；

8.鼓勵(lì)創(chuàng)新；

9.經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的；

1
.與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策；

四.店長必備

1、從藥店的角度來看

雖然店長工作的個(gè)人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)�？梢哉f，藥店是店長進(jìn)行對外聯(lián)系、與各式各樣的人交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助；又可以說，藥店是店長鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)（很多藥店高層管理人員都來自眾多的店長）；還可以說，既然在藥店工作可以得到這么多的益處，店長就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、良好的人際關(guān)系；善于與同事合作、熱誠可靠、有獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性、不斷提高業(yè)務(wù)技能、充分了解藥品知識、知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出藥店和藥品的附加價(jià)值、達(dá)成業(yè)績目標(biāo)、服從高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)并虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

2、從顧客的角度來看

由于店長也經(jīng)常與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對藥店的感受，因此,必須要取得顧客的依賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里，還可以直接獲知藥店、藥品和自身的利弊所在。所以，顧客對于藥店和店長來說，其重要性不言而喻。

那么，顧客喜歡的店長應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)呢？

外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂于助人、能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問題、傳達(dá)準(zhǔn)確的信息介紹所購藥品的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見、關(guān)心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽顧客的意見和要求、記住老顧客的偏好。

應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友；店長應(yīng)很高興地為他幫忙；幫助他們在購買藥品時(shí)作出最佳選擇是店長應(yīng)盡的責(zé)任。

3、正視店長的工作

藥店店長會(huì)和很多人打交道，在有些時(shí)候，還需要充當(dāng)營業(yè)員的角色，在某種程度上，有些藥店店長缺乏必要的自豪感。作為一名優(yōu)秀的店長，他應(yīng)該意識到這是一份高尚的職業(yè)。

4、要成為優(yōu)秀的藥店店長，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優(yōu)秀的藥店店長。

5、身為店長，每天在藥店里接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費(fèi)者。每一位消費(fèi)者在選擇藥品時(shí)的言行、態(tài)度又各不相同。如何在交易的瞬時(shí)過程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。

這些都是現(xiàn)代的優(yōu)秀店長所必須能夠做到的，但是在生活中沒有任何一個(gè)人能夠十全十美，但最起碼，店長還是要具備最基本的幾個(gè)素質(zhì):

要有做事的干勁，對于本職工作能用心投入；擁有充沛的體力，在工作時(shí)充滿活力；有參與各項(xiàng)工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)

新店長上任注意事項(xiàng)：

店長自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項(xiàng)培訓(xùn)和測試。

1、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識

對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時(shí)的信心。進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環(huán)境

店長應(yīng)隨時(shí)留意行業(yè)競爭對手的動(dòng)向（如銷售額、銷售方式、市場活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)情況等），并將這些情況及時(shí)向上層匯報(bào)。另外，對藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶領(lǐng)店員這樣做，以期使藥品更富有價(jià)值感。除了上面這幾項(xiàng)以外，當(dāng)藥店需要舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，店長要通過活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、藥品知識等細(xì)節(jié)；并帶領(lǐng)店員領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。

售前、售中與售后服務(wù)

售前服務(wù)：營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括藥店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、藥品的清潔整理、藥品與助銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了要讓顧客感到滿意，店長營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必備的工作. 售中服務(wù):指從顧客進(jìn)入藥店到離開藥店的這段時(shí)間內(nèi)，店長為其提供的服務(wù)。如精神飽滿地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進(jìn)行接待服務(wù)等。

售后服務(wù). 指藥品銷售后藥店為顧客們提供的服務(wù)。藥品品質(zhì)保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等。如果店長每件事都替顧客設(shè)想得非常周到，顧客也一定會(huì)因?yàn)榈玫竭@些服務(wù)而感到欣喜，因?yàn)槿司哂忻翡J的感受力。

醫(yī)藥零售為是以消費(fèi)者為直接服務(wù)對象的，店長們的生活來源、增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的過程、為自我發(fā)展奠定的基礎(chǔ)，很多都是顧客間接給予的，這三項(xiàng)服務(wù)，是現(xiàn)代藥店的優(yōu)秀店長所必須要做到的。



講師介紹：

譚小芳老師

——她是一位極具神秘色彩的成功女性，也是有著傳奇經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)派禮儀講師。交廣傳媒營銷策劃機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、知名企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、多家管理咨詢機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、多家營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團(tuán)成員。


主講課程：連鎖藥店培訓(xùn)課程、各行業(yè)禮儀培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力培訓(xùn)、績效管理培訓(xùn)、目標(biāo)管理、時(shí)間管理、授權(quán)管理、員工激勵(lì)、中層經(jīng)理培訓(xùn)、時(shí)間管理培訓(xùn)、品牌戰(zhàn)略培訓(xùn)、市場營銷實(shí)戰(zhàn)手冊、品牌策劃、高效執(zhí)行力培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、企業(yè)文化等精品課程。


培訓(xùn)專家授課風(fēng)格：

譚小芳老師始終站在醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。


培訓(xùn)專家觀點(diǎn)：

定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：

每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容，才會(huì)有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。

顧問式而非簡單化：

培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學(xué)員的主動(dòng)參與，就不會(huì)有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和授課方式往往更為重要。譚小芳認(rèn)為對于一名職業(yè)培訓(xùn)師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。

復(fù)合式而非單一化：

在講授培訓(xùn)課程的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓聽眾聯(lián)想到實(shí)際應(yīng)用的目的。例如，譚小芳把領(lǐng)導(dǎo)力與客戶服務(wù)、執(zhí)行力與企業(yè)目標(biāo)、客戶服務(wù)與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對客戶需求的理解融入到課程當(dāng)中，從而使學(xué)員在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了復(fù)合式學(xué)習(xí)的效果，使學(xué)員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的工作驅(qū)動(dòng)力。


主要著名客戶(摘錄)

服裝業(yè)：

鄂爾多斯、麗婭達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登……

電動(dòng)車：

小靈童、快虎、中國電動(dòng)車網(wǎng)、新日、愛瑪、綠源、捷安特、雅迪

家具賣場:

紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年、聯(lián)邦家居

醫(yī)療藥店：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、東方女子醫(yī)院、同仁堂、老百姓大藥房、永安堂...

通信行業(yè)：

中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通...

IT 行業(yè)：

三星電器、北大方正、浪潮集團(tuán)、實(shí)達(dá)電腦...

制造業(yè)：

蒙牛乳業(yè)、海信集團(tuán)、德力西集團(tuán)、宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)...

證券行業(yè)：

齊魯證券、民生證券、黃河證券、建設(shè)銀行、工商銀行、民生銀行、招商銀行...

旅游行業(yè)：

河南旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、蓬達(dá)酒店...

建筑地產(chǎn)行業(yè)：

海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建業(yè)...

家政早教業(yè)：

三鼎家政、愛君家政、軍友殺蟲、紅日家政、中國家政網(wǎng)、小哈佛集團(tuán)、金寶貝、早教中國網(wǎng)...

其他行業(yè)：

橫店集團(tuán)、新華書店、瀘州老窖...

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