服裝門(mén)店銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)課程

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-08-03 07:05:32

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

服裝門(mén)店基層人員及店長(zhǎng)

課程目標(biāo)

你會(huì)學(xué)到：世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn) 如何培養(yǎng)員工優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng) 如何把握變化，引導(dǎo)員工盡心為企業(yè)服務(wù) 如何領(lǐng)導(dǎo)其他人與企業(yè)共度難關(guān)，取得事業(yè)目標(biāo) 如何在組織中創(chuàng)造一個(gè)共同的景象和共同的價(jià)值 如何鼓勵(lì)和輔導(dǎo)員工向著共同的目標(biāo)而工作

課程內(nèi)容

服裝門(mén)店銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)課程大綱



主講人：譚小芳


專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷：

有著傳奇經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)派講師。國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、國(guó)家中級(jí)拓展師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、多家管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、多家旅游、營(yíng)銷(xiāo)雜志專(zhuān)欄作者、路透Insight專(zhuān)家團(tuán)成員。

部分客戶(hù)：

服裝類(lèi)客戶(hù)：鄂爾多斯、恒源祥、利郎男裝、柒牌服飾、中國(guó)服裝品牌網(wǎng)、黑貝、夢(mèng)舒雅、麗婭達(dá)、361°運(yùn)動(dòng)、運(yùn)動(dòng)之星、古今內(nèi)衣、貴婦人服飾等。

其他類(lèi)客戶(hù)：河南省旅游局、白云山、山東蓬達(dá)酒店集團(tuán)、龍虎山、橫店集團(tuán)、國(guó)美電器、九頭崖集團(tuán)、華夏良子集團(tuán)、中國(guó)電信、鄭州骨科醫(yī)院、中國(guó)移動(dòng)、張仲景大藥房、人壽保險(xiǎn)公司、東方女子醫(yī)院、臨沂醫(yī)藥集團(tuán)、大陸農(nóng)牧集團(tuán)、河南中建七局、中孚實(shí)業(yè)股份公司、海外工程公司、新鄭卷煙廠、國(guó)美電器等數(shù)百家單位進(jìn)行過(guò)千余場(chǎng)的培訓(xùn)。


【課程目標(biāo)】

你會(huì)學(xué)到：世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)

如何培養(yǎng)員工優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)

如何把握變化，引導(dǎo)員工盡心為企業(yè)服務(wù)

如何領(lǐng)導(dǎo)其他人與企業(yè)共度難關(guān)，取得事業(yè)目標(biāo)

如何在組織中創(chuàng)造一個(gè)共同的景象和共同的價(jià)值

如何鼓勵(lì)和輔導(dǎo)員工向著共同的目標(biāo)而工作


【課程大綱】

一、銷(xiāo)售中的禮儀

微笑

微笑是熱情與真誠(chéng)的自然流露

要求：自然、真誠(chéng)

保持整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)始終如一

語(yǔ)言

熱情：表現(xiàn)十足歡迎

專(zhuān)業(yè)：產(chǎn)品知識(shí)、店鋪貨品陳列的熟悉

靈活：同意、贊美、轉(zhuǎn)移

行動(dòng)

迅速：充滿(mǎn)活力、干凈利落、效率

靈巧：敏捷而不魯莽

二、銷(xiāo)售流程

● 店鋪迎賓

語(yǔ)言：簡(jiǎn)潔流暢、清晰響亮、真摯熱情

說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面向顧客以示尊重

統(tǒng)一規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)、促銷(xiāo)資訊(店長(zhǎng)控制)

忌：語(yǔ)言敷衍無(wú)力

動(dòng)作：站姿端正、外手臂自然垂放、內(nèi)手臂略屈伸

忌：弓背塌腰、雙手插腰或放于背后

表情：精神飽滿(mǎn)，隨時(shí)保持笑容自然

忌：表情冷淡或面無(wú)表情

眼神：與顧客短時(shí)間眼神接觸、略點(diǎn)頭示意

忌：無(wú)視顧客進(jìn)入、毫無(wú)表示

● 顧客接觸

1、初步接觸（場(chǎng)內(nèi)迎賓）

A、 主動(dòng)熱情打招呼；“先生/小姐下午好，歡迎光臨！”

B、 適當(dāng)退開(kāi)，以示禮讓?zhuān)?

C、 讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動(dòng)并作好上前服務(wù)準(zhǔn)備

切忌：顧客一進(jìn)店便緊跟其后

2、 主動(dòng)接觸

顧客在觀看貨品過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)上前打開(kāi)話(huà)題

A、 詢(xún)問(wèn)

“先生想買(mǎi)什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！”

“是自己穿還是幫別人買(mǎi)？”

B、 借介紹商品之機(jī)

“小姐，這是剛上市的新款式……”

“這種款式的面料含彈性材料……”

注意：說(shuō)話(huà)要用尊重、請(qǐng)求語(yǔ)氣

行動(dòng)須輕快敏捷

切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語(yǔ)氣大聲發(fā)問(wèn)

● 試衣流程

1、 勸說(shuō)顧客試衣

商品展示要求

A、 快速取下掛裝呈于顧客

B、 讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實(shí)質(zhì)感

C、 引導(dǎo)顧客看相關(guān)的海報(bào)及掛畫(huà)等宣傳品

鼓勵(lì)顧客試穿

“您可以試試看，穿起來(lái)感覺(jué)會(huì)不一樣……”

“您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試”

“先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？”

禁忌： 強(qiáng)行推薦不適合之貨品給顧客

浮夸介紹貨品

2、 試衣服務(wù)要求

取貨試穿

A、 快速準(zhǔn)確地取出合適尺碼

B、 為顧客取下樣衣衣架、解開(kāi)鈕扣和拉鏈

C、 主動(dòng)帶顧客至試衣間

D、 幫顧客敲/推開(kāi)試衣間門(mén)

E、 提醒顧客保管好私人物品

試衣間服務(wù)

A、 記清所試衣服的總件數(shù)

B、 留意顧客從試衣間出來(lái)

C、 主動(dòng)幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等；

D、 問(wèn)衣服尺寸是否合適、感覺(jué)如何

E、 活地描述整體顏色、款式等搭配效果

F、 薦其他的顏色或款式

● 附加推銷(xiāo)

附加推銷(xiāo)類(lèi)型

1． 貨品搭配

在確定顧客買(mǎi)單時(shí)，為所買(mǎi)的貨品作搭配

A． 根據(jù)款式、顏色作合適的上下裝、內(nèi)外裝搭配

如：T恤配休褲、牛仔褲配皮帶、女襯配短裙等

B． 搭配配襯品

如：七分褲配便鞋、休閑包等

2． 促銷(xiāo)活動(dòng)

A、 推薦其他的打折貨品

B、 買(mǎi)滿(mǎn)一定價(jià)格可送禮品（附加配襯品）

3． 新品上市

A、 附加介紹其他剛上市的貨品

B、 突出款式的新穎或面料特性

注意事項(xiàng)

1． 盡力熟悉店內(nèi)的貨品款式、顏色

2． 忌強(qiáng)迫性推銷(xiāo)

3． 附加推銷(xiāo)時(shí)不應(yīng)推薦同類(lèi)的貨品

4． 確定顧客買(mǎi)單之后進(jìn)行附加推銷(xiāo)

● 收銀送客

導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)要求

買(mǎi)單前

1． 雙手將小票交給顧客

2． 禮貌地向顧客說(shuō)明收銀的相關(guān)要求

“先生，請(qǐng)您拿小票到收銀臺(tái)買(mǎi)單再來(lái)領(lǐng)取衣服！”

3． 手勢(shì)指引顧客收銀臺(tái)位置

“收銀臺(tái)在那邊……”

買(mǎi)單后

1． 貨品包裝

A、 包裝時(shí)必須小心將衣服折疊整齊

B、 將票據(jù)一起放入包裝袋

C、 一定要用膠帶封口

注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進(jìn)袋子了事

2． 雙手將包好的衣服遞交顧客

“先生，這是您的衣服，請(qǐng)您收好！”

3． 禮貌道別

“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”

收銀員服務(wù)要求

1． 熱情歡迎顧客并雙手接過(guò)衣服小票

“先生下午好，歡迎光臨！”

2． 快速錄入電腦并唱收

“先生謝謝您，一共是18
元，收您2

元！”

3． 雙手接過(guò)顧客的付款、將零錢(qián)雙手遞于顧客手中

“先生，這是找您的2
元，請(qǐng)收好！”

4． 將購(gòu)物袋交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)

“先生，請(qǐng)拿好購(gòu)物單領(lǐng)取您的衣服，歡迎您下次光臨1！”

以上操作時(shí)須注意：

A、 語(yǔ)氣熱情尊重，說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面向顧客，笑容自然真摯

B、 操作必須快速、準(zhǔn)確（收銀員平時(shí)必須多加訓(xùn)練）

C、 需顧客排隊(duì)時(shí)應(yīng)禮貌地解釋請(qǐng)其稍候

三、服務(wù)評(píng)核

A、 儀容儀表

a． 女同事需有淺淡的化妝

b． 頭發(fā)整齊（男生不留胡須）

c． 佩戴適當(dāng)?shù)娘椢?

d． 必須佩戴工號(hào)牌

e． 保持制服清潔及整齊

B、 打招呼

a． 親切自然的笑容

b． 目光接觸

c． 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)

d． 主動(dòng)與顧客打招呼

e． 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間

C、 貨品介紹

a． 留意及主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)顧客的需要

b． 耐心地聆聽(tīng)顧客所需

c． 有針對(duì)性地介紹貨品的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)（F A B）

d． 有即刻的商品展示行動(dòng)

D、 邀請(qǐng)?jiān)嚧?

a． 確認(rèn)顧客所需貨品款式及尺寸

b． 禮貌邀請(qǐng)顧客稍等

c． 禮貌地點(diǎn)算顧客所試的件數(shù)

d． 將貨品解鈕、拉開(kāi)拉鏈、除衣架

e． 邀請(qǐng)顧客到試身室、鏡前（敲門(mén)并提醒栓門(mén)）

f． 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)

g． 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合身、滿(mǎn)意

h． 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)

i． 及時(shí)作推薦轉(zhuǎn)移

E、 附加推銷(xiāo)

a． 介紹配搭貨品

b． 介紹新貨及暢銷(xiāo)貨品

c． 促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)主動(dòng)靈活推薦促銷(xiāo)貨品

d． 避免多余累贅式附加推銷(xiāo)

F、 提供修改服務(wù)

a． 主動(dòng)提出修改服務(wù)

b． 給予有關(guān)建議

c． 與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸

d． 主動(dòng)告知顧客修改完成的時(shí)間

e． 詢(xún)問(wèn)有關(guān)資料以便跟進(jìn)

G、 收銀買(mǎi)單

a． 禮貌指引顧客到收銀處

b． 有禮地向顧客交待收銀過(guò)程

c． 收銀臺(tái)禮貌用語(yǔ)

d． 收銀員保持禮貌微笑及與顧客目光接觸

e． 禮貌唱收唱付

f． 雙手遞交零錢(qián)及購(gòu)物單據(jù)給顧客

g． 繁忙時(shí)禮貌請(qǐng)顧客稍等

h． 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品

i． 小心折疊顧客購(gòu)買(mǎi)之衣服并妥包裝

j． 有禮地向顧客道別；如：“……歡迎下次再光臨”等

H、 內(nèi)部服務(wù)禮儀

a. 上下班互相打招呼問(wèn)候；“早上好！”“再見(jiàn)！”等

b. 參加例會(huì)時(shí)遵守禮儀并踴躍發(fā)言 、

c. 在賣(mài)場(chǎng)上積極響亮地作回應(yīng)；如：收到

d. 電話(huà)禮儀如：“你好！××店，我是…”


第二天：服裝金牌導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)


課程收益：

服裝導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)之道


課程內(nèi)容：

服裝導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)


一、修身道——導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)

授課課時(shí)：4課時(shí)

1、導(dǎo)購(gòu)員角色修養(yǎng)

2、導(dǎo)購(gòu)員基本禮儀

3、導(dǎo)購(gòu)員制勝話(huà)術(shù)

4、服裝的常見(jiàn)品質(zhì)問(wèn)題與瑕疵解釋技巧

5、展示服裝風(fēng)格及鑒賞的導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)

6、當(dāng)顧客進(jìn)行產(chǎn)品比較時(shí)，如何向有利于自己的方向引導(dǎo)

7、怎樣應(yīng)對(duì)特殊客戶(hù)

8、如何快速判斷顧客需求


二、勝戰(zhàn)道——服裝銷(xiāo)售策略

授課課時(shí)：4課時(shí)

1、2

9服裝消費(fèi)趨勢(shì)變化及對(duì)服裝銷(xiāo)售的影響

2、服裝賣(mài)場(chǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略分析

3、服裝銷(xiāo)售傳統(tǒng)方式

4、服裝銷(xiāo)售新型策略

5、服裝賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)技法的演變

6、如何發(fā)掘新賣(mài)點(diǎn)

7、服裝特色的差異化引導(dǎo)術(shù)

8、服裝專(zhuān)賣(mài)店的立體營(yíng)銷(xiāo)

師資力量

備注信息

【培訓(xùn)時(shí)間】一天禮儀課程，一天銷(xiāo)售課程 【培訓(xùn)人員】服裝門(mén)店基層人員及店長(zhǎng)