銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	陳毓慧
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-03-26 08:37:59

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

課程內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

-----銀行服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講





【課程對(duì)象】：

銀行分行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天


【課程大綱】：（僅做參考，將根據(jù)實(shí)際調(diào)研結(jié)果，再整合課程大綱）


（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。


引子：（案例分析）導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性


第一章、銀行網(wǎng)點(diǎn)在新競(jìng)爭(zhēng)格局下的定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 花旗銀行中國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃分析

二、 花旗服務(wù)渠道建設(shè)情況分析

三、 花旗網(wǎng)點(diǎn)（支行/分行）組織架構(gòu)分析

四、 匯豐銀行中國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃分析

五、 花旗服務(wù)渠道建設(shè)情況分析

六、 匯豐網(wǎng)點(diǎn)（支行/分行）組織架構(gòu)分析

七、 花旗與匯豐的營(yíng)銷手段分析

八、 花旗與匯豐的客戶“三分（分層分群分類）”服務(wù)體系分析

九、 客戶期望的變革

(一) 客戶期望的變革

(二) 以客戶為導(dǎo)向的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新定位


第二章、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

二、 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

三、 36
度評(píng)估

四、 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)


第三章、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）

二、 如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？

三、 員工情緒管理技巧

(一) 了解與分析員工情緒來(lái)源

(二) 如何有效處理員工情緒問(wèn)題

四、 激勵(lì)員工的7種有效技巧

五、 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

六、 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

(一) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

(二) 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

(三) 培訓(xùn)職責(zé)研討

(四) 多技能管理表

(五) OJT方法

(六) 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）

(七) 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）


第四章、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、客戶的引導(dǎo)與分流

(一) 客戶分流引導(dǎo)流程

(二) 客戶分流引導(dǎo)原則

(三) 客戶分流引導(dǎo)技巧

(四) 客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

(五) 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

(六) 識(shí)別核心素質(zhì)要求

(七) 客戶服務(wù)流程管理

(八) 客戶休息管理


二、客戶情緒管理技巧

(一) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

(二) 客戶情緒激勵(lì)策略


三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）


四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

(一)、 客戶類型不同

(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

(三)、 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧


五、客戶服務(wù)的基本原則與要求

(一)、 共性服務(wù)原則

(二)、 個(gè)性服務(wù)原則

(三)、 一般原則


六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

(一)、 客戶滿意否由何決定?

(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

(三)、 提高客戶滿意度的技巧



七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶 ；


八、關(guān)注接待客戶

(一)、 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

(二)、 客戶等候時(shí)關(guān)注

(三)、 客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注


九、顧客抱怨投訴處理技巧

（一）、顧客抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

（六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

（七）、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（八）、快速處理顧客抱怨投訴策略

（九）、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策

（十）、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)

（十一）、資源整合技巧

（十二）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（十三）、抱怨投訴處理的商務(wù)談判


短片觀看及案例分析

關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例



就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


第五章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

二、 案例分析：神秘客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的檢測(cè)錄象與圖片分析：服務(wù)流程/服務(wù)規(guī)范管理/服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理/理財(cái)產(chǎn)品銷售等各個(gè)真實(shí)場(chǎng)景的分析，挖掘目前網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)與營(yíng)銷中存在的“短木板”

三、 “短木板”根源分析

四、 一流現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素

五、 實(shí)際操作技巧

(一) 客戶識(shí)別與分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務(wù)占比，優(yōu)化資源配置

(二) 危機(jī)突發(fā)事故管理(案例研討)

(三) 客戶意見(jiàn)收集與“問(wèn)題”客戶處理技巧

(四) 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)現(xiàn)之道：標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的表格制定與運(yùn)用


六、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理

(一) 5S管理的概念

(二) 銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

(三) 整理推行技法

(四) 整頓遵循的原則

(五) 清掃推進(jìn)方法

(六) 如何實(shí)施清潔活動(dòng)

(七) 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

(八) 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

(九) 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享



第六章、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

（一）、 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

（二）、 理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案

（三）、 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

（四）、 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

（五）、 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

（六）、 識(shí)別潛在客戶

（七）、 客戶的引導(dǎo)與分流

（八）、 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

 四種客戶類型判斷方法與技巧

 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

 不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？


二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

(一) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

(二) 銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

三、金融產(chǎn)品銷售技巧

（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

（二）、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服

（三）、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

 專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

 有效互動(dòng)

 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

 過(guò)程中讓客戶有成就感

（四）、 營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍

2. 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4. 客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

5. 行動(dòng)建議

6. 給予客戶合適的承諾

7. 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧

理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言






【主講老師---陳毓慧老師】：

 國(guó)家營(yíng)銷師

 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家、商務(wù)禮儀專家

 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。

 1
年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

 針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人


【銀行服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6、 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大客戶關(guān)系營(yíng)銷策略》（2-4天）

8、 《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、 《銀行高級(jí)商務(wù)禮儀》（2-4天）

1
、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）


謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動(dòng)性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識(shí)培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國(guó)建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、

深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財(cái)政、 中國(guó)交通銀行、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行……


（二）、通信行業(yè)：

廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、

清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、

泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)……


（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國(guó)家電網(wǎng)、 廣東供電

汕頭供電、 茂名供電、 ……


（四）、其它行業(yè)：

聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)

上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、

中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國(guó)鋁材集團(tuán)、

松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、

天駒集團(tuán)、 中國(guó)傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、

綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、

優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

香港李錦記集團(tuán)、 中國(guó)平安、 中國(guó)人壽、 玫琳凱（中國(guó)）、

中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、

商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、

深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、

廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、

深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、

韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚(yú)峰酒業(yè)、

金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、

蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 中國(guó)常林集團(tuán)、

阿里巴巴、 長(zhǎng)沙煙草、 天福復(fù)烤、 ……

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