轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧
| 課程類別: |
企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
| 授課語言: |
中文 |
| 授課顧問: |
陳毓慧 |
| 審核時(shí)間: |
我要報(bào)名2009-03-26 08:34:26 |
注:參加該內(nèi)訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
學(xué)習(xí)對(duì)象
課程目標(biāo)
《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》
課程內(nèi)容
銀行行業(yè)
《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》課程大綱
-----銀行服務(wù)營(yíng)銷專家•陳毓慧老師主講
【課程對(duì)象】:
銀行:行長(zhǎng)、主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜營(yíng)業(yè)人員等。
【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天
【課程大綱】:
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析、演練;
1、 案例:99元分期次存入銀行,報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、 案例:她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員
3、 導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性
第一章、卓越的營(yíng)銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練:
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
錄像觀看:別對(duì)自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、高效溝通技巧
(一) 影響溝通效果的因素
(二) 營(yíng)造溝通氛圍
(三) 溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
(四) 聆聽對(duì)方核心需求
(五) 深入對(duì)方情境
(六) 高效提問引導(dǎo)技巧
(七) 高效溝通的四要訣
(八) 高效溝通六步曲
(九) 銀行臨柜人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
(十) 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行:臨柜服務(wù)溝通正反兩案例
銀行: 客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、商務(wù)禮儀
(一)、電話溝通禮儀
(二)、面談溝通禮儀
四、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、自我激勵(lì)八大技巧;
(二)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧;
錄像觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
*大量訓(xùn)練
第二章、客戶心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(二)、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、客戶自己的原因
二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
三、客戶最需要什么?
四、客戶抱怨投訴的心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足
短片觀看及案例分析:經(jīng)典營(yíng)業(yè)廳投訴案例
銀行行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
銀行營(yíng)業(yè)廳咨詢投訴案例分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、客戶投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
二、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
六、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
(一)、語言細(xì)節(jié)
(二)、行為細(xì)節(jié)
(三)、三換原則
七、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!
九、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析;
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析;
十、客戶抱怨及投訴處理的九對(duì)策
(一)、息事寧人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白臉配合策略
(四)、上級(jí)權(quán)利策略
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略
(七)、農(nóng)村包圍城市策略
(八)、攻心為上策略
(九)、巧妙訴苦策略
十一、資源整合技巧
(一)、資源整合的涵義
(二)、資源利用五個(gè)層次
(三)、資源整合的內(nèi)容與方式
(四)、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
(一)、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
(一)、戰(zhàn)略伙伴策略
(二)、關(guān)鍵人物策略
(三)、核心需求整合策略
(四)、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
(一)、商務(wù)談判的目的
(二)、高效商務(wù)談判六步驟
(三)、商務(wù)談判實(shí)用策略
(四)、商務(wù)談判促成技巧
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
短片觀看及案例分析
1、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
6、 惡意投訴處理案例;
7、 補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例;
9、 客戶訴訟的庭外和解案例;
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束:
互動(dòng):?jiǎn)柵c答
學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
【主講老師---陳毓慧老師】:
國(guó)家營(yíng)銷師
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷專家、商務(wù)禮儀專家
中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。
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年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員過萬人
【銀行服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】:
1、 《銀行:轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
2、 《銀行呼叫中心:電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》(2-4天)
3、 《銀行大堂經(jīng)理:主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》(2-4天)
4、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期:現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》(2-4天)
5、 《銀行行長(zhǎng):網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》(2-4天)
6、 《銀行客戶經(jīng)理:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧》(2-4天)
7、 《銀行客戶經(jīng)理:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大客戶關(guān)系營(yíng)銷策略》(2-4天)
8、 《銀行柜面人員:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與技巧》(2-4天)
9、 《銀行高級(jí)商務(wù)禮儀》(2-4天)
1
、 《銀行:化壓力為動(dòng)力-----金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
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歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】:
(一)、銀行行業(yè):
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
中國(guó)建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、
深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財(cái)政、 中國(guó)交通銀行、
浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行……
(二)、通信行業(yè):
廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、
清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、
泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動(dòng)……
(三)、電力行業(yè):
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 國(guó)家電網(wǎng)、 廣東供電
汕頭供電、 茂名供電、 ……
(四)、其它行業(yè):
聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)
上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國(guó)鋁材集團(tuán)、
松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、
天駒集團(tuán)、 中國(guó)傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、
優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團(tuán)、 中國(guó)平安、 中國(guó)人壽、 玫琳凱(中國(guó))、
中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、
廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、
韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 中國(guó)常林集團(tuán)、
阿里巴巴、 長(zhǎng)沙煙草、 天福復(fù)烤、 ……
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