化壓力為動(dòng)力--金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-03-26 08:31:53

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

《化壓力為動(dòng)力--金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》

課程內(nèi)容

銀行行業(yè)

《化壓力為動(dòng)力--金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》 -----銀行服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講





【課程對(duì)象】：

銀行：工作負(fù)擔(dān)過(guò)重，服務(wù)及業(yè)績(jī)壓力過(guò)大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績(jī)效的行長(zhǎng)、主管、客戶經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員等。


【課程目標(biāo)】：

1、 抗疲勞、化壓力為動(dòng)力；

2、 創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境與工作氛圍；

3、 給予自己一個(gè)和諧、健康、快樂的心境；

4、 快速提升業(yè)績(jī)；


【課程時(shí)間】：2-4天


【課程大綱】：


（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營(yíng)銷業(yè)績(jī)的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。


前言、為什么要化解壓力？

（一）、現(xiàn)代銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力數(shù)據(jù)分析

（二）、頭腦風(fēng)暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？

（三）、頭腦風(fēng)暴：壓力對(duì)自己的傷害有多大？

（四）、自我測(cè)試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？


第一章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、常見壓力的主要表現(xiàn)

（一）、服務(wù)壓力、

（二）、營(yíng)銷不佳、

（三）、學(xué)歷貶值、

（四）、經(jīng)驗(yàn)飽和、

（五）、升職不易、

（六）、健康透支、

（八）、人際關(guān)系、

（九）、錢途渺�！�…


二、壓力的積極作用

（一）、動(dòng)力作用

（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感

（三）、精力充沛的感覺

（四）、關(guān)注細(xì)節(jié)、把事做準(zhǔn)確

（五）、增強(qiáng)自信

（六）、增強(qiáng)目標(biāo)感


三、壓力的負(fù)面表現(xiàn)

（一）、壓力過(guò)大的訊號(hào) (（1）、精神情緒的訊號(hào)；（2）、身體的訊號(hào)、（3）、睡眠的訊號(hào)、（4）、行為的訊號(hào)）

（二）、長(zhǎng)期壓力的負(fù)面影響

短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表壓力分析

銀行客戶經(jīng)理壓力分析

銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員壓力分析

銀行行長(zhǎng)壓力分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、個(gè)人調(diào)整八大技巧

（一）、轉(zhuǎn)移法

（二）、發(fā)泄法

（三）、平衡法

（四）、心像法

（五）、獎(jiǎng)勵(lì)法

（六）、微笑法

（七）、運(yùn)動(dòng)法

（八）、學(xué)習(xí)法


二、團(tuán)隊(duì)互助調(diào)整2
個(gè)技巧

• 1、笑容提醒法；

• 2、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法；

• 3、團(tuán)隊(duì)拓展運(yùn)動(dòng)；

• 4、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)；

• 5、團(tuán)隊(duì)休閑娛樂保健活動(dòng)；

• 6、團(tuán)隊(duì)晚會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)；

• 7、團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)；

• 8、個(gè)別人員談心；

• 9、團(tuán)隊(duì)表彰法；

• 1
、團(tuán)體發(fā)泄法；

• 11、真心告白法；

• 12、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

• 13、向員工及其親友道賀

• 14、職業(yè)生涯規(guī)劃

• 15、晉升或增加責(zé)任

• 16、員工歡樂夜

• 17、優(yōu)秀員工榜

• 18、公司股份（權(quán)）

• 19、加薪

• 2
、特殊成就感

• ……


短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析

銀行客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員短期壓力調(diào)整案例分析

銀行行長(zhǎng)的短期壓力調(diào)整案例

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第三章、長(zhǎng)期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、贏者心態(tài)

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動(dòng)出擊

（四）、凡事全力以赴：錄像觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

（五）、專注與執(zhí)著

（六）、感恩心態(tài)

（七）、平衡心態(tài)

（八）、個(gè)人英雄 VS 團(tuán)隊(duì)精神

錄像觀看：海底總動(dòng)員

錄像觀看：團(tuán)結(jié)就是力量

模擬演練：團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)


（九）、知足常樂

（十）、老板心態(tài)



二、人生規(guī)劃

（一）、人生的重要選擇

1、想要的VS必要的

2、主要VS全面

3、家庭VS事業(yè)

4、精神VS物質(zhì)

（二）、個(gè)人職場(chǎng)生涯規(guī)劃

（三）、個(gè)人魅力提升規(guī)劃

（四）、個(gè)人財(cái)富積累規(guī)劃

（五）、人脈積累規(guī)劃

（六）、知識(shí)積累規(guī)劃……



短片觀看及案例分析：銀行人員的人生規(guī)劃案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



三、目標(biāo)管理

（一）、目標(biāo)分解的原則；

（二）、四象限法；

（三）、分級(jí)管理法；

（四）、多叉樹法；

（五）、授權(quán)與監(jiān)督

短片觀看及案例分析：正反目標(biāo)管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：做自己的目標(biāo)管理

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


四、時(shí)間管理

（一）、四象限法則；

（二）、ABCDE法則；

（三）、8
/2
原則；

（四）、統(tǒng)籌方法；

（五）、活用電腦；

（六）、授權(quán)與監(jiān)督；

短片觀看及案例分析：正反時(shí)間管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：做自己的時(shí)間管理

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



五、平衡人際關(guān)系

（一）、溝通六件寶

（二）、人際關(guān)系平衡心理分析

（三）、沖突解決技巧

短片觀看及案例分析：正反平衡人際關(guān)系案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


六、化解各方壓力

（一）、化解來(lái)自工作業(yè)績(jī)的壓力

（二）、化解來(lái)自公司KPI考核指標(biāo)的壓力

（三）、化解來(lái)自工作強(qiáng)度的的壓力

（四）、化解來(lái)自上司的壓力

（五）、化解來(lái)自下屬的壓力

（六）、化解來(lái)自同事的壓力

（七）、化解來(lái)自客戶的壓力

（八）、化解來(lái)自朋友的壓力

（九）、化解來(lái)自家庭的壓力

（十）、化解來(lái)自學(xué)習(xí)的壓力


第四章、快樂服務(wù)營(yíng)銷的技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠(chéng)度

3、考察客戶是否忠誠(chéng)的1
項(xiàng)指標(biāo)


二、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中及售后服務(wù)作用

（二）、服務(wù)法則

（三）、服務(wù)內(nèi)容

（四）、服務(wù)方法

錄像片斷觀看及案例分析：麥當(dāng)勞快樂服務(wù)案例

花旗銀行服務(wù)案例分析


三、快樂溝通技巧

（一）影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、聆聽訓(xùn)練

4、提問(wèn)訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

銀行營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例

銀行行業(yè)溝通正反兩案例分析





（三）、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說(shuō)到對(duì)方心坎上

案例分析 ：溝通談判案例分析




四、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略

（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶

（二）、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化

（四）、程序面VS個(gè)人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧


案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶忠誠(chéng)度策略

海爾提高客戶忠誠(chéng)度策略

保險(xiǎn)提高客戶忠誠(chéng)度策略

花旗銀行提高客戶忠誠(chéng)度案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)





課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言






【主講老師---陳毓慧老師】：

 國(guó)家營(yíng)銷師

 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家、商務(wù)禮儀專家

 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。

 1
年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

 針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人


【銀行服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6、 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大客戶關(guān)系營(yíng)銷策略》（2-4天）

8、 《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、 《銀行高級(jí)商務(wù)禮儀》（2-4天）

1
、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）


謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動(dòng)性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識(shí)培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、

廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、

荷澤工行、 廣東郵儲(chǔ)、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、

中國(guó)建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、

深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財(cái)政、 中國(guó)交通銀行、

浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、

安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心

宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲(chǔ)、

宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行……


（二）、通信行業(yè)：

廣州移動(dòng)、 番禺移動(dòng)、 增城移動(dòng)、 深圳移動(dòng)、

清遠(yuǎn)移動(dòng)、 上海電信、 南京移動(dòng)、 福建移動(dòng)、

泉州移動(dòng)、 惠州移動(dòng)、 福建聯(lián)通、 廣州電信、

深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信

西安電信、 泉州電信、 陽(yáng)江移動(dòng)……


（三）、電力行業(yè)：

云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、

孝感供電、 湖北供電、 國(guó)家電網(wǎng)、 廣東供電

汕頭供電、 茂名供電、 ……


（四）、其它行業(yè)：

聯(lián)想集團(tuán)、 香港高寶集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán)

上海寶鋼集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、

中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國(guó)鋁材集團(tuán)、

松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、

天駒集團(tuán)、 中國(guó)傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、

綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團(tuán)、

優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、

香港李錦記集團(tuán)、 中國(guó)平安、 中國(guó)人壽、 玫琳凱（中國(guó)）、

中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、

商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、

深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、

廣東誠(chéng)銘、 東莞高絲、 國(guó)防工業(yè)大學(xué) 中鋁集團(tuán)廣西分公司、

深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、

韓國(guó)LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、

廣西珠寶行、 萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、

漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、

金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、

蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)

周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、

麒麟啤酒、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 中國(guó)常林集團(tuán)、

阿里巴巴、 長(zhǎng)沙煙草、 天福復(fù)烤、 ……

師資力量

備注信息