餐飲酒店服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	徐敬澤
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-03-24 11:06:51

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

酒店全體員工

課程目標(biāo)

1、調(diào)整員工工作心態(tài) 2、解決員工工作中禮儀誤區(qū) 3、提升員工職業(yè)化形象 4、認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀的本質(zhì) 5、提升員工較強(qiáng)的自信心 6、規(guī)范的酒店服務(wù)禮儀知識(shí)

課程內(nèi)容

《餐飲酒店服務(wù)禮儀》


中國(guó)的全面開放，全球一體化的今天，對(duì)中國(guó)酒店業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。當(dāng)2

8在期待中來(lái)臨時(shí)，我們也有一種感覺(jué)，那就是酒店服務(wù)的高品質(zhì)要求有從未象今天這樣熱烈

酒店的經(jīng)營(yíng)策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，什么才是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)今天的多元客戶和多元需求，只有提升酒店員工的全員素養(yǎng)，尤其是要提升酒店行業(yè)員工所要求的基礎(chǔ)素養(yǎng)——酒店服務(wù)禮儀素養(yǎng)，顯得至關(guān)重要。

可以想象，一個(gè)顧客在走進(jìn)酒店的一剎那，從接觸門童那一刻起，就已經(jīng)聽(tīng)到禮貌用語(yǔ)，就已經(jīng)受到規(guī)范化引導(dǎo)，就已經(jīng)感受了那種發(fā)自內(nèi)心的歡迎和尊重…，這一切都要?dú)w結(jié)于員工是否具備并接受過(guò)規(guī)范的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。因而酒店全員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是開啟酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。


課程特點(diǎn)：

量身定做，貼近實(shí)際，模塊組合，多媒體演示

培訓(xùn)模式：

實(shí)地調(diào)研，講師授課，案例分析，學(xué)員互動(dòng)

培訓(xùn)目的：

內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象。通過(guò)系統(tǒng)的酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)來(lái)體現(xiàn)真正的“以客為尊”。

培訓(xùn)對(duì)象： 酒店全體員工

培訓(xùn)形式： 內(nèi)訓(xùn)

課程目標(biāo)：

1、調(diào)整員工工作心態(tài)

2、解決員工工作中禮儀誤區(qū)

3、提升員工職業(yè)化形象

4、認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀的本質(zhì)

5、提升員工較強(qiáng)的自信心

6、規(guī)范的酒店服務(wù)禮儀知識(shí)

培訓(xùn)大綱


第一講 酒店服務(wù)禮儀概論

1、酒店職員服務(wù)禮儀

服務(wù)儀表規(guī)范

服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

2、酒店員工服務(wù)意識(shí)

自知之明

善解人意

無(wú)微不至

附：酒店服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)實(shí)地調(diào)研案例


第二講 顧客眼中的酒店服務(wù)禮儀

1、什么可以傳遞真正的“尊重”

解讀酒店服務(wù)禮儀真正的規(guī)范

如何解讀“賓至如歸”

接納顧客要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段

規(guī)范和用心之間即有聯(lián)系又有區(qū)別

2、酒店服務(wù)禮儀的核心

尊重別人

尊重自己

第三講 酒店服務(wù)禮儀的四個(gè)重要環(huán)節(jié)

1、接待客戶的禮儀

2、理解客戶的禮儀

3、幫助客戶的禮儀

4、留住客戶的禮儀


第四講 酒店員工專業(yè)禮儀素養(yǎng)

1、個(gè)人禮儀

（1）個(gè)人衛(wèi)生 （2）認(rèn)識(shí)自己

2、專業(yè)形象之服飾特色

（1）對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) （2）西裝和領(lǐng)帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝

3、見(jiàn)面禮儀

（1）介紹 （2）握手

（3）遞接名片 （4）電話禮儀

4、辦公禮儀

（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務(wù)拜訪的禮儀

第五講 在酒店服務(wù)中體現(xiàn)禮儀

1、最佳酒店員工的標(biāo)準(zhǔn)是什么

2、服務(wù)中的禮儀通過(guò)服務(wù)的體現(xiàn)形式

3、“3A規(guī)則”傳遞的是什么樣的尊重

4、禮貌和禮儀的區(qū)別在酒店中的體現(xiàn)

第六講 酒店服務(wù)禮儀的歸宿

1、簡(jiǎn)單的招數(shù)練到極至就是科學(xué)

2、用心傳遞尊重是酒店服務(wù)禮儀的最高境界

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