酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-03-24 11:05:25

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的： 服務(wù)無(wú)定式，讓客戶(hù)認(rèn)同的就是最好的服務(wù) 1、調(diào)整員工工作心態(tài) 2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 3、解決員工的服務(wù)誤區(qū) 4、提升員工職業(yè)化服務(wù)素養(yǎng) 5、認(rèn)識(shí)新的職場(chǎng)觀 6、較強(qiáng)的自信心 7、明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)技能

課程內(nèi)容

《酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧》

酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)酒店員工在具體對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話(huà)語(yǔ)權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。因而學(xué)習(xí)服務(wù)技巧的出發(fā)點(diǎn)是引導(dǎo)員工更深一步體會(huì)如何做好酒店服務(wù)，如何理解酒店服務(wù)。

在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)，這是時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特約講師徐敬澤先生實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的結(jié)晶，希望和酒店業(yè)的朋友共同進(jìn)步。


課程特點(diǎn)：

量身定做，貼近實(shí)際，模塊組合，多媒體演示

培訓(xùn)模式：

實(shí)地調(diào)研，講師授課，案例分析，學(xué)員互動(dòng)

培訓(xùn)目的：

服務(wù)無(wú)定式，讓客戶(hù)認(rèn)同的就是最好的服務(wù)


培訓(xùn)指導(dǎo)思想：

結(jié)合酒店行業(yè)的相關(guān)要求，以“加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，打造酒店業(yè)精銳團(tuán)隊(duì)”為指導(dǎo)思想，構(gòu)建酒店業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)體系

培訓(xùn)對(duì)象： 酒店全體員工


培訓(xùn)形式： 內(nèi)訓(xùn)


課程目標(biāo)：

1、調(diào)整員工工作心態(tài)

2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感

3、解決員工的服務(wù)誤區(qū)

4、提升員工職業(yè)化服務(wù)素養(yǎng)

5、認(rèn)識(shí)新的職場(chǎng)觀

6、較強(qiáng)的自信心

7、明晰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)技能


培訓(xùn)大綱


第一講 酒店服務(wù)概論

1、酒店一線(xiàn)員工前廳規(guī)范化服務(wù)

2、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

3、酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的要求

4、服務(wù)儀表規(guī)范

5、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

6、服務(wù)意識(shí)

7、反思工作心態(tài)

8、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)


第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

1、規(guī)范服務(wù)

2、科學(xué)服務(wù)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、禮貌服務(wù)

5、熱情服務(wù)

6、3A規(guī)則


第三講 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

1、接待客戶(hù)

2、理解客戶(hù)

3、幫助客戶(hù)

4、留住客戶(hù)


第四講 服務(wù)專(zhuān)業(yè)篇

1、酒店服務(wù)中其實(shí)是“焦點(diǎn)服務(wù)”

2、酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和體系

3、酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技能（一）

4、酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技能（二）


第五講 酒店員工職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容

（1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)

（2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道

（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法

（4）團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新

6、酒店職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)


第六講 酒店團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)

3、凝聚力

4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象


第七講 酒店員工綜合素質(zhì)提升

1、積極的態(tài)度

2、認(rèn)同客戶(hù)感受

3、態(tài)度決定一切


第八講 客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技能

1、滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

3、抓規(guī)范服務(wù)，樹(shù)特色品牌

4、酒店到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

5、酒店服務(wù)真正問(wèn)題出在哪里

6、客戶(hù)投訴處理

7、客戶(hù)抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客

1
、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言

12、如何平息顧客的不滿(mǎn)

13、克服顧客服務(wù)綜合癥

14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿(mǎn)意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)


第九講 酒店服務(wù)中的有效溝通

1、溝通的種類(lèi)與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

5、掌握酒店團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶(hù)之間有效溝通技巧

6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

第十講 酒店服務(wù)中的必備管理常識(shí)

1、客戶(hù)服務(wù)管理

2、大客戶(hù)管理

3、提升全員的管理技能

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