如何成為優(yōu)秀移動內(nèi)訓講師之1

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	覃東
審核時間：	我要報名2008-09-02 12:03:57

　　

學習對象

內(nèi)訓講師

課程目標

【課程目的】： 了解移動內(nèi)訓師必備知識及素養(yǎng)； 提升移動內(nèi)訓師授課系統(tǒng)技巧與演講系統(tǒng)技能； 建立移動內(nèi)訓師科學的思考模式，掌握專題制作步驟及要領； 課件制作具體方法及注意事項； 移動內(nèi)訓師現(xiàn)場突發(fā)問題處理的模式； 調(diào)整學員現(xiàn)場感知度的方法 作出圓滿的總結(jié)及后續(xù)跟進輔導 利用所學的知識技能開發(fā)并實施主題為《移動通信產(chǎn)品營銷服務關(guān)鍵技能》的培訓

課程內(nèi)容

【授課方式】：

1、以培訓師已準備好的課程為模板，指導企業(yè)內(nèi)訓師如何開發(fā)及講授主題為—《移動通信產(chǎn)品營銷服務關(guān)鍵技能》的課程

2、采用講授、示范、互動、討論、分享、案例分析、模擬演練等方式進行授課

3、以講師已做好的《移動通信產(chǎn)品營銷服務關(guān)鍵技能》課程為模板，進行課程的開發(fā)說明、實施展示、討論修正



【學員準備內(nèi)容】：

根據(jù)《移動通信產(chǎn)品營銷服務關(guān)鍵技能》主題做如下準備工作：

1、 準備5分鐘的一段開場白，包括個性化的自我介紹

2、 準備1
分鐘的主題演講，并做好PPT：演講內(nèi)容要求與主題相關(guān)

3、 準備一個案例：將會在授課中由準備者帶領其他學員討論、分析，講師現(xiàn)場輔導

4、 準備一個游戲：將會在授課中由準備者帶領其他學員實施游戲，并做點評分享，講師現(xiàn)場輔導


第一章：顧問營銷時代已經(jīng)到來

一、 眾多現(xiàn)實中的顧問營銷現(xiàn)象表明——顧問營銷時代已經(jīng)到來！


二、 顧問營銷與傳統(tǒng)營銷的不同

第二章、顧問營銷時代的服務理念

一、 顧問營銷時代需要要強化服務理念

二、

三、 顧問營銷時代的優(yōu)質(zhì)客戶服務意識


**對顧客來說，服務成了衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準**


(一)、 服務是產(chǎn)生差異的主要手段

(二)、 服務的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分

(三)、 只有客戶滿意的公司才會在服務經(jīng)濟社會里取得成功，才能得以生存


案例：海爾優(yōu)質(zhì)服務成就持續(xù)發(fā)展


三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務意識對企業(yè)的重大意義


四、優(yōu)質(zhì)客戶服務由優(yōu)秀服務人員來提供


(一)、 沒有優(yōu)秀的服務人員，客戶就享受不到優(yōu)質(zhì)的服務

(二)、 優(yōu)秀的營銷服務人員是企業(yè)成長的堅實基礎

(三)、 優(yōu)秀的營銷服務人員是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)人力資源


五、營銷服務人員的職業(yè)成長



(一)、 職務的晉升

營業(yè)員——>營銷服務顧問——>高級營銷服務顧問——>班組組長——>營業(yè)廳主任——>公司業(yè)務主管助理——>公司業(yè)務副主管——>公司業(yè)務主管——>地區(qū)分公司副經(jīng)理——>地區(qū)分公司經(jīng)理——>市公司——>省公司——>大區(qū)——>集團


(二)、 能力的提升

合格的營業(yè)員——>熟練的營業(yè)員——>優(yōu)秀的營業(yè)員——>專業(yè)顧問——>高級顧問——>技能專家——>行業(yè)專家——>管理專家

真實的營業(yè)員個人成長案例：從郵政柜臺營業(yè)員成長為郵政局長

第三章、顧問營銷時代對營銷服務人員的基本素質(zhì)能力要求

一個合格的營銷服務人員，應該具備以下基本素質(zhì)與能力


一、 心理素質(zhì)要求


(一)、 “處變不驚”的應變力

(二)、 挫折打擊的承受能力

(三)、 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

(四)、 滿負荷情感付出的支持能力

(五)、 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)


二、 品格素質(zhì)要求


(一)、 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德

(二)、 不輕易承諾，說了就要做到

(三)、 勇于承擔責任

(四)、 擁有博愛之心，真誠對待每一個人

(五)、 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

(六)、 強烈的集體榮譽感


三、 技能素質(zhì)要求


(一)、 良好的語言表達能力

(二)、 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

(三)、 熟練的專業(yè)技能

(四)、 優(yōu)雅的形體語言表達技巧

(五)、 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

(六)、 具備良好的人際關(guān)系溝通能力

(七)、 具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧

(八)、 良好的傾聽能力



四、 綜合素質(zhì)要求



(一)、 “客戶至上”的服務觀念

(二)、 工作的獨立處理能力

(三)、 各種問題的分析解決能力

(四)、 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

第四章、顧問營銷時代營銷服務人員必須掌握的銷售及服務技能


服務技能決定了服務水平，服務水平?jīng)Q定了客戶滿意度，客戶滿意度決定了

客戶消費額，客戶消費額決定了公司的收入，公司的收入決定了個人的收入

和職業(yè)安全。


顧問營銷時代，要求移動營銷服務人員改變定位，從傳統(tǒng)的銷售服務人員成

長為客戶的“移動通信消費服務顧問”或“個人移動通信解決方案顧問”；

使用顧問式的服務技術(shù)進行銷售和為客戶服務。合格的“移動通信消費服務

顧問”或“個人移動通信解決方案顧問”，必須掌握顧問式服務及銷售技巧

顧問：更專業(yè)、更讓人信賴、更關(guān)心客戶、不提供單純的產(chǎn)品，提供能滿足

客戶需求甚至超出客戶期望的解決方案和服務。


一、 顧問人員接待客戶的技巧


(一)、 如何觀察客戶——看的技巧

(二)、 如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

(三)、 如何提供微笑服務——笑的技巧

(四)、 客戶更在乎你怎么說——說的技巧

(五)、 如何運用身體語言——動的技巧

練習：接待客戶時的“望聞問切”


二、 顧問式人員介紹產(chǎn)品及服務的技巧——FAB介紹法


(一)、 挖掘產(chǎn)品的賣點：基本賣點與附加賣點

(二)、 FAB法則

(三)、 FAB的理論基礎

(四)、 不用FAB介紹產(chǎn)品的缺點

(五)、 FAB產(chǎn)品介紹法


練習：給實際需要銷售的產(chǎn)品或服務設計介紹模板


三、 顧問人員挖掘客戶需求的技巧—— SPIN提問法


（一） 、解客戶需求的角度


1、 客戶個性分析與判斷

2、 客戶的預算判斷

3、 客戶過去的消費經(jīng)驗


（二）、了解客戶需求的方法


1、 詢問

2、 聆聽

3、 觀察

4、 思考

5、 響應


四、 挖掘客戶需求的技巧——SPIN提問法


SPIN的心里學基礎——人類的“痛苦學說”


(一)、 尋找客戶的傷口——背景問題

(二)、 揭開傷口——難點問題

(三)、往傷口上撒鹽——暗示問題

(四)、給傷口抹藥——示益問題

(五)、SPIN應用提示


練習：根據(jù)實際營銷服務的要求，設計挖掘客戶需求的提問模板，初步建立問題庫


五、顧問人員處理客戶異議的技巧——溫柔六招


(一)、產(chǎn)生異議的原因

(二)、客戶異議的類型

(三)、處理異議的原則

(四)、處理異議的方法

1、笑而不答法

2、借力推手法

3、間接反駁法

4、直接反駁法

5、五問序列法

6、第三方證明法


練習：模擬演練移動通信產(chǎn)品銷售和服務過程中典型客戶異議處理


六、顧問人員促成交易的技巧——讓心動變成行動


**顧問人員在銷售產(chǎn)品和服務時，在關(guān)鍵時刻要“建議成交”**


1、為什么要建議成交

2、識別購買信號

3、建議購買的方法

4、面對拒絕

練習：模擬演練促成交易


七、顧問式服務銷售技巧在移動通信產(chǎn)品營銷服務中的應用演練

實戰(zhàn)演練：將參訓學員分組，每組選擇一個在實際工作中具有代表性的情景進行模擬演練，將演練展示給別的學員看，請別的學員進行評判。

要求，每個組模擬的情景不能重復；每個組的學員均要認真觀看其他組的演練，并給出建設性的點評。

師資力量

備注信息

【主講老師----覃東老師】： 神州數(shù)碼區(qū)域平臺主任 intel（中國）有限公司區(qū)域經(jīng)理 德意數(shù)碼集團銷售公司總經(jīng)理 步云集成董事總經(jīng)理 IT業(yè)從業(yè)13年 曾任多家知名IT企業(yè)的銷售主管、區(qū)域負責人 擅長面向組織機構(gòu)的大客戶銷售、渠道銷售 對政府、大企業(yè)、運營商等客戶群體及市場環(huán)境有深刻的了解 在銷售人員的成長和組織管理方面，有多年切身的體會、具