《酒店運營管理實戰(zhàn)攻略》

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	孫紅偉
審核時間：	我要報名2014-11-26 10:59:30

　　

 

　　課程背景

　　人生無處不管理，工作處處在管理——“管理”是酒店的靈魂。

　　酒店管理者首先是要有過硬的領(lǐng)導(dǎo)才能。企業(yè)的管理活動包括戰(zhàn)略決策和對內(nèi)的經(jīng)

　　營管理。這要求管理者既要有超人的眼光和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展觀念，又要有具體可行的管理方法和手段：既能獨擋一面，發(fā)揮所長，又能協(xié)調(diào)員工，用人所長。

　　其次是要有較強的市場應(yīng)變能力。適應(yīng)市場的變化，抓住市場機會，并及時調(diào)整酒店戰(zhàn)略和執(zhí)行方案，這是一個優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理的必備能力。

　　再次是要具備團隊精神。酒店管理者的作用就是要創(chuàng)造一個員工成長的良好環(huán)境，并與員工保持良好的溝通，帶動整個團隊的成長。成功的酒店管理者在酒店里往往扮演著一種“催化劑”的角色，借此來充分發(fā)揮所有員工的創(chuàng)造力。

　　最后是要具有好學(xué)創(chuàng)新的精神。帶動員工，達(dá)到集體學(xué)習(xí)的目的。只有將酒店培養(yǎng)成一個學(xué)習(xí)型組織，才能不斷創(chuàng)新，才能在競爭中始終掌握主動，領(lǐng)先競爭對手。

　　本課程結(jié)合講師親身實戰(zhàn)經(jīng)驗，所講方法和技巧在實際工作中能一步到位，實用高效。

　　學(xué)習(xí)對象

　　酒店全體管理人員

　　課程目標(biāo)

　　了解酒店的發(fā)展前景

　　樹立酒店管理層全新管理理念

　　掌握新時期酒店運營管理的任務(wù)

　　掌握酒店內(nèi)部軟實力打造方法

　　提高酒店管理層綜合管理能力

　　提高酒店運營管理危機應(yīng)對能力

　　掌握打造企業(yè)持續(xù)盈利能力的方法

　　課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 酒店發(fā)展現(xiàn)狀與前景分析

　　一、酒店業(yè)外部環(huán)境分析

　　1、當(dāng)前酒店業(yè)供需情況分析

　　2、酒店業(yè)四高一低現(xiàn)象分析

　　二、當(dāng)前酒店企業(yè)癥結(jié)分析

　　1、投資方面分析

　　2、運營方面分析

　　3、管理方面分析

　　4、服務(wù)方面分析

　　5、人才方面分析

　　三、酒店業(yè)發(fā)展前景分析

　　1、網(wǎng)絡(luò)時代的現(xiàn)代化進(jìn)程

　　2、開放式的先進(jìn)管理

　　3、國際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢

　　4、市場規(guī)模與效益突顯

　　5、國內(nèi)酒店集團化之路

　　四、國內(nèi)部分成功酒店的經(jīng)營管理分析

　　第二節(jié) 新時期酒店管理意識突破與創(chuàng)新

　　一、突破4大管理思維障礙

　　1、相信世界總是很復(fù)雜

　　2、相信沖突是必然的

　　3、都有歸罪于外傾向

　　4、認(rèn)為自己已經(jīng)知道

　　二、酒店管理者的8大管理錯誤

　　三、酒店管理因果邏輯性

　　四、酒店管理的全局觀念

　　五、4大酒店管理意識的創(chuàng)新

　　1、責(zé)任意識

　　2、效率意識

　　3、質(zhì)量意識

　　4、成本意識

　　第三節(jié) 新時期酒店管理策略創(chuàng)新

　　一、酒店3大管理戰(zhàn)略認(rèn)知

　　1、一個核心目標(biāo)：滿足客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤

　　2、兩大類圖：經(jīng)營業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)功能

　　二、酒店管理的3大全新原則

　　內(nèi)斂、雙贏、尊重

　　三、酒店管理的7大必備策略

　　1、對直接上司

　　2、上司對下屬

　　3、二線對一線

　　4、責(zé)權(quán)一致

　　5、目標(biāo)方法一致

　　6、溝通協(xié)調(diào)

　　7、管理與經(jīng)營

　　第四節(jié) 酒店軟實力-團隊實力創(chuàng)新

　　一、酒店管理的3大價值鏈分析

　　1、決策價值鏈分析讓你精準(zhǔn)把握戰(zhàn)略目標(biāo)

　　2、運營價值鏈分析提升企業(yè)核心競爭力

　　3、支持價值鏈分析確保內(nèi)部機制暢通有序

　　二、成功價值鏈下的酒店團隊要素

　　目標(biāo)一致、價值觀相同、能力互補、人才組合、執(zhí)行力強

　　三、老化團隊常用突破口

　　1、做思想工作;2、換人;3、學(xué)習(xí)先進(jìn)管理方法;4、使用"空降兵";5、改變團隊績效規(guī)則

　　四、酒店優(yōu)秀團隊的氛圍標(biāo)準(zhǔn)

　　目標(biāo)導(dǎo)向，務(wù)實高效;分工明確，合作互補;溝通良好，團結(jié)尊重;公正考核，獎懲嚴(yán)明;既講制度，又講人性

　　五、酒店團隊的規(guī)則

　　顯規(guī)則、潛規(guī)則、心理契約

　　六、建立高效團隊執(zhí)行系統(tǒng)

　　1、激活企業(yè)組織

　　2、組建智囊團發(fā)揮骨干作用

　　3、發(fā)揚民主調(diào)動群體

　　4、開展團隊建設(shè)活動

　　5、績效管理作支撐

　　6、團隊沖突處理：竟?fàn)?回避;遷就;妥協(xié);合作

　　七、如何管理好團隊中的各類型成員

　　1、如何管理公開頂撞、自負(fù)專才、有“后臺”關(guān)系、群體領(lǐng)袖、業(yè)績好的刺頭、“老油條”、明星員工、落后員工

　　2、如何破解法不責(zé)眾;如何處理部門內(nèi)的幫派;屢次溝通沒有結(jié)果;說一套做一套;平行部門不配合;對其他部門工作持否定態(tài)度;本位主義;各部門對同一問題看法不一

　　八、團隊激勵管理

　　1、激勵策略：低效率靠管理，高效率靠激勵;信任認(rèn)可與贊美;

　　2、激勵措施：物質(zhì)激勵，精神激勵，情感激勵，發(fā)展激勵

　　九、團隊授權(quán)管理

　　1、授權(quán)形式：指揮式;批準(zhǔn)式;把關(guān)式;追蹤式;委托式

　　2、授權(quán)的改進(jìn)：必須授權(quán)而未授權(quán)的;應(yīng)該授權(quán)而未授權(quán)的;可以授權(quán)而未授權(quán)的;不應(yīng)授權(quán)而授權(quán)的

　　十、團隊溝通管理

　　1、認(rèn)識溝通管理上著名的雙50%

　　2、團隊溝通的障礙

　　3、有效溝通的4個階段

　　4、如何進(jìn)行組織溝通：1)與上司溝通技巧;2)與下屬溝通技巧;3)與同事溝通技巧

　　十一、團隊協(xié)作

　　1、團隊協(xié)作的4個基礎(chǔ)：1)建立信任氛圍;2)允許良性沖突;3)堅定不移行動;4)彼此負(fù)責(zé);2、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神;3、建立高效團隊協(xié)作機制

　　第五節(jié) 向管理要效益-酒店高效執(zhí)行

　　一、酒店執(zhí)行力9大現(xiàn)狀

　　1、決策層與管理層相分離，管而不管是最大的弊端

　　2、酒店管理者缺乏權(quán)利

　　3、制度很健全，但流于形式

　　4、酒店管理層機構(gòu)設(shè)置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下

　　5、管理機制混亂，“家族”制形式阻礙企業(yè)最高管理層指令

　　6、全面素質(zhì)能力的缺乏束縛了酒店管理者的經(jīng)營管理水平

　　7、個人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重，把“執(zhí)行力”曲解為權(quán)威或權(quán)力

　　8、執(zhí)行系統(tǒng)不靈，執(zhí)行阻力大，導(dǎo)致效率低下

　　9、酒店缺乏有效的激勵和約束機制，總經(jīng)理更換頻繁

　　二、酒店執(zhí)行力不佳的原因

　　1、執(zhí)行系統(tǒng)的6大誤區(qū)

　　2、執(zhí)行者的8大誤區(qū)

　　三、酒店執(zhí)行要從領(lǐng)導(dǎo)做起

　　1、領(lǐng)導(dǎo)魅力打造10大要素

　　2、領(lǐng)導(dǎo)魅力展現(xiàn)的6大要領(lǐng)

　　四、酒店高效執(zhí)行力的保障

　　1、規(guī)避執(zhí)行中存在的陷阱

　　2、了解高效執(zhí)行者的行為特征

　　3、掌握執(zhí)行過程中的關(guān)鍵點

　　4、解決執(zhí)行中存在的管理問題

　　五、提高酒店執(zhí)行力的4個策略

　　1、建立執(zhí)行體系保障執(zhí)行順暢

　　2、培育執(zhí)行文化鑄就執(zhí)行思維

　　3、改善執(zhí)行方法提高執(zhí)行成效

　　4、注重執(zhí)行藝術(shù)造就完美執(zhí)行

　　六、酒店高效執(zhí)行控制

　　1、企業(yè)執(zhí)行力差的管理因素

　　2、工作控制方法與工具

　　流程控制法;三要素控制法;稽核控制法;數(shù)據(jù)控制法;控制卡運用

　　工作進(jìn)度管理能力(工作日志法、例會法、四象限工作法、目標(biāo)管理法、KPI績效管理)

　　七、如何提高酒店整體執(zhí)行力

　　1、規(guī)范戰(zhàn)略及制度、規(guī)章制度

　　2、明晰業(yè)務(wù)流程，善于抓主要矛盾

　　3、明確各崗位責(zé)任

　　4、用科學(xué)的方法來管理

　　5、重視企業(yè)文化建設(shè)與團隊精神建設(shè)

　　第六節(jié) 提升酒店盈利能力

　　一、酒店營銷、銷售、服務(wù)的核心關(guān)系

　　二、酒店營銷實戰(zhàn)技巧

　　1、酒店營銷理念新認(rèn)知：

　　1)綠色營銷

　　2)內(nèi)部營銷

　　3)賓客滿意營銷

　　4)關(guān)系營銷

　　2、酒店營銷組合策略創(chuàng)新：

　　1)產(chǎn)品策略

　　2)價格策略

　　3)營銷渠道策略

　　4)促銷策略

　　3、酒店銷售策略技巧：

　　1)建立銷售話術(shù)

　　2)顧客管理的實用方法

　　3)如何建立銷售日志

　　4)酒店售后服務(wù)策略

　　4、酒店高品質(zhì)服務(wù)策略：

　　1)酒店服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)

　　2)酒店接待服務(wù)5大模式

　　3)酒店服務(wù)5大技巧：

　　(1)創(chuàng)建印象(2)時刻關(guān)注(3)維護尊嚴(yán)(4)實時高效(5)速解客需

　　三、酒店數(shù)字化運營管理打造持續(xù)盈利能力

　　1、解決核心問題：如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營分析

　　2、客戶分析：散客、團隊、VIP;回頭率;滿意率;投訴率;

　　3、產(chǎn)品分析：按銷售額統(tǒng)計中數(shù)據(jù) ，制作產(chǎn)品分析表;產(chǎn)品分析評價及對策

　　4、量化績效考核：向數(shù)字化管理要效益;明確績效控制點

　　師資力量

　　孫紅偉

　　中國500強講師

　　《酒店餐飲金管道贏利系統(tǒng)》創(chuàng)始人

　　中國酒店管理委員會酒店餐飲內(nèi)訓(xùn)專家

　　中華講師網(wǎng)、中國培訓(xùn)網(wǎng)、贏在前沿講座、中國食文化協(xié)會、先之酒店教育特聘講師;央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師;國際注冊高級飯店業(yè)培訓(xùn)師;高級職業(yè)經(jīng)理人。

　　擅長：酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn);管理咨詢;營銷策劃。

　　【行業(yè)經(jīng)歷】

　　十余年酒店餐飲、會所經(jīng)營管理工作經(jīng)歷;曾親自帶隊籌建幾家大型綜合型場所;并擔(dān)任過多家連鎖酒店及會所的高管職務(wù)。

　　09年定居北京;成為《顧問式定制化內(nèi)訓(xùn)》高級職業(yè)培訓(xùn)師，將成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗與職業(yè)培訓(xùn)充分融合，形成了獨特的酒店餐飲管理培訓(xùn)體系;顯著的培訓(xùn)效果得到了企業(yè)客戶及學(xué)員的廣泛好評與肯定，已授訓(xùn)近兩萬人次，服務(wù)企業(yè)客戶三百多家。

　　曾任職務(wù)：一家五星級酒店:營銷總監(jiān)(湖北);一家餐飲及快捷酒店集團:總店店長(湖北);一家四星級商務(wù)酒店:副總(北京);兩家頂級會所:總經(jīng)理(黑龍江、山東)