呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2013-02-07 14:58:26

　　

學習對象

課程目標

業(yè)務呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計（BPM）就是為適應變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營過程為中心和改造對象，對現(xiàn)有經(jīng)營過程進行根本的再思考、再設計的變革管理思想 掌握流程設計步驟與基本方法 掌握腳本設計的步驟與基本方法

課程內(nèi)容

一、 流程定義與構成要素

何謂流程

流程的構成要素

流程創(chuàng)造價值周期

分析：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計培訓案例！

解析：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計內(nèi)訓案例!

案例：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計課程案例分析！


二、 流程設計思路與成功因素

流程設計的方向＝目標要求

6sigema流程設計：SIPOC

流程設計的步驟與方法

流程圖繪制與交付要求

討論：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計經(jīng)典案例討論!

分組：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計培訓案例學習指南

分析：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計學習中的八大陷阱！


三、 呼叫中心呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計范圍

分析與界定業(yè)務范圍

建立呼叫中心關鍵流程體系

確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系

設立呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計的KPI體系

互動：呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計培訓案例評估

分享：某集團呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計培訓案例

分享：哈佛經(jīng)典呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計案例分析示范

四、 流程評價與改進任務

流程的梳理與分級管理

業(yè)務流程體系優(yōu)化的基本過程

杜絕呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計中的浪費

6sigema問題分析法：頭腦風暴

6sigema問題分析法：魚骨圖

分享：企業(yè)呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計？

五、 腳本設計的關鍵要素

腳本設計在呼叫中心管理中的價值

腳本設計方法與步驟

腳本設計與關鍵流程關系

腳本設計與客戶心理需求的關系

呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設計培訓總結

師資力量

備注信息