員工服務意識建立與提升培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2013-01-07 23:17:46

　　

學習對象

課程目標

成功的企業(yè)都一樣，不成功的企業(yè)各有各的原因。在這個競爭激烈的社會，企業(yè)的成功愈發(fā)取決于一個重要的前提，那就是“顧客滿意”！每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產品差異性愈來愈小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求卻千變萬化。如何在競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中脫穎而出？如何快速建立自己的核心優(yōu)勢，贏得市場的回報？方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系！

課程內容

培訓大綱：


一、提高服務質量的基本理念：

1、了解服務：

● 服務的內涵

● 服務的特性

● 服務的價值

2、服務的對象：

● 服務自己

● 服務同事

● 服務親朋

● 服務客戶

3、滿意服務的原則：

4、評估服務現(xiàn)狀：

● 評估現(xiàn)有服務水平

● 找出差距，區(qū)分服務好和壞

分析：員工服務意識建立與提升培訓案例！

解析：員工服務意識建立與提升內訓案例!

案例：員工服務意識建立與提升課程案例分析


！



二、提高服務質量的影響：

● 服務細節(jié)體顯個人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象

● “千里之堤,潰于蟻穴”——細節(jié)決定成敗

討論：員工服務意識建立與提升經典案例討論


!

分組：員工服務意識建立與提升培訓案例學習


指南

分析：員工服務意識建立與提升學習中的八大


陷阱！


三、提升服務客體的外在形象：

1、形象的重要性：

● 形象是一個人的全面素質，一個秀外慧中


的動態(tài)印象。

● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。

● 老總是品牌，職員是廣告牌。

2、形象的外在表現(xiàn)

● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、


體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；

● 38% 聲音——語調、語速、語氣、音質、


音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質；

● 7% 內容——說的什么？反映我們每個人業(yè)


務或事件的表達能力；

3、提升服務客體內在素養(yǎng)：

● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密


、應該

互動：員工服務意識建立與提升培訓案例評估

分享：某集團員工服務意識建立與提升培訓案


例

分享：哈佛經典員工服務意識建立與提升案例


分析示范



四．服務心態(tài)調整

1.服務心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包


容；自信；行動；給予；學習；

2.服務用心：氣質源于內心；服務回報真心；


品質保證愛心；換位服務感恩之心

心態(tài)流程與環(huán)境

職業(yè)心態(tài)五階段

決定成敗的心態(tài)

職業(yè)心態(tài)五階段

情景與心態(tài)關系

企業(yè)文化和同化

3.價值心態(tài)

價值觀與三層級

心態(tài)的目標導向

目標劃分與價值

價值觀的四步驟

價值心態(tài)的評估

目標確立和實行

4.消極心態(tài)

期望值和落差

阻止才華原因

平凡但不平庸

極限理論應用


分享：企業(yè)員工服務意識建立與提升培訓三步


走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的員工服務意識建立與


提升培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務


意識建立與提升？



五、對待服務難點：

1、客戶需求分析：

● 基本需求分析

● 人性需求分析

●客戶類型分析

2、處理顧客投訴：

● 分析顧客投訴

● 處理不同的顧客投訴

學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來

● 把生氣的顧客變成忠實一族

分享：員工服務意識建立與提升培訓四部曲！

分享：員工服務意識建立與提升內訓五步驟！

分享：企業(yè)員工服務意識建立與提升六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的員工服務意識建立


與提升難題！


六、 優(yōu)質服務的訣竅：

● 積極的服務態(tài)度和服務禮儀

● 有效傾聽與溝通的技巧

● 微笑

● 記住顧客名字

● 利用機會回報客戶

● 從錯誤中學習一些思路和建議


分析：領導者員工服務意識建立與提升做什么


？

分析：員工服務意識建立與提升內訓哪些步驟


很重要？

分析：員工服務意識建立與提升培訓哪個環(huán)節(jié)


很重要？

七、服務標準

● 服務標準的升華

● 服務標準由乘客決定

● 了解并超越乘客的期望

● 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客


的期望值；

● 只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客


戶；

● 如何了解客戶的期望值

● 畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務特點

講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。




員工服務意識建立與提升培訓總結

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