通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2012-12-26 17:48:39

　　

學習對象

課程目標

公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素--代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本課程將服務(wù)行為分解為五項最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功提升自己的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)核心競爭力。

課程內(nèi)容

第一講：服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)顧客的意識？

顧客是怎樣失去的？

顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級

分析：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓案例！

解析：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉內(nèi)訓案例!

案例：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉課程案例分析！


第二講：看的技巧-如何觀察顧客

實戰(zhàn)演練：察顏觀色

目光注視

觀察顧客的技巧

討論：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉經(jīng)典案例討論!

分組：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓案例學習指南

分析：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉學習中的八大陷阱！


第三講：看的技巧-預測顧客的需求

顧客的五種需求

人類需求的特點

機會與需求的關(guān)系

實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求

互動：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓案例評估

分享：某集團通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓案例

分享：哈佛經(jīng)典通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉案例分析示范


第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系

聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

傾聽的技巧

傾聽過程中應該避免使用的言語

聽力游戲：傳話

分享：企業(yè)通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉？


第五講：聽的技巧-如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練

分享：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓四部曲！

分享：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉內(nèi)訓五步驟！

分享：企業(yè)通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉難題！

第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

微笑訓練：像空姐一樣微笑

分析：領(lǐng)導者通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉做什么？

分析：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉內(nèi)訓哪些步驟很重要？

分析：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？


第七講：說的技巧-如何引導顧客

情景扮演

巧用開放式和封閉式問題

實戰(zhàn)演練：提問比賽

運用"FAB"法引導顧客

分析：企業(yè)如何貫徹通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉全過程？

分析：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓，我們做對過什么？

案例：海爾集團通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉咨詢方案案例研究

第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說

情景扮演

常用服務(wù)用語

用顧客喜歡的方式去說

討論：企業(yè)通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉的八面金剛

案例：一次失敗的通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓案例

分組：如何打通企業(yè)通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉的任督二脈？

第九講：動的技巧-身體語言

體態(tài)：無聲的語言

基本姿勢

不良姿勢

各種體態(tài)語言傳遞的含義

案例：麥當勞的通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉UP計劃

分享：通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓師一句話說清楚通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉

通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。

第十講：動的技巧-如何巧用身體語言

如何巧用身體語言

私人空間

文化差異

修煉成果測試："殺人"游戲

通信業(yè)服務(wù)人員的五項修煉培訓總結(jié)

師資力量

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