企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-21 22:30:24

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

現(xiàn)代社會(huì)，危機(jī)四伏！食品安全、營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)、辭職風(fēng)波、財(cái)務(wù)危機(jī)、媒體發(fā)難......突發(fā)事件與日俱增，企業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的挑戰(zhàn)！比爾?蓋茨說(shuō)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”；張瑞敏說(shuō)：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”，任正說(shuō)：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”。另外，管理者公關(guān)素養(yǎng)的缺失，輕者受到媒體批評(píng)，重者經(jīng)營(yíng)癱瘓，遭遇公眾唾棄，乃至崩潰消亡。企業(yè)家王石一言激起千層浪，章子怡一不留神成為千夫指，前有三鹿奶粉公司破產(chǎn)，今有豐田汽車(chē)全球遭遇阻擊。這些眾所周知的事件只是眾多危機(jī)的冰山一角，現(xiàn)代社會(huì)，危機(jī)四伏！危機(jī)時(shí)時(shí)刻刻在向我們敲響警鐘：坐視不管被危機(jī)情愿吞噬？還是拿起公關(guān)利器有所作為？

課程內(nèi)容

第一講.危機(jī)管理導(dǎo)論

一. 什么是危機(jī)？

對(duì)危機(jī)下一個(gè)定義



何為企業(yè)危機(jī)？



企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的背景





二.危機(jī)與機(jī)會(huì)

(一)危機(jī)與機(jī)會(huì)連在一起的合理性

案例：日本一家生產(chǎn)餅干的小公司



(二)從不同視角看待危機(jī)中的機(jī)會(huì)

案例分析：5家企業(yè)非典逆境求生案例調(diào)查

肯德基的逆向思維：擴(kuò)張計(jì)劃提速

小公司經(jīng)理的“刷卡生意經(jīng)”

亞信：機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的人

麥當(dāng)勞造市：攬客先反“恐慌心理”

聯(lián)想集團(tuán)：SARS也是鍛煉一個(gè)企業(yè)的好時(shí)機(jī)

三.危機(jī)的特點(diǎn)

(一)突發(fā)性

(二)破壞性

(三)不確定性

(四)緊迫性

(五)信息不充分

(六)資源嚴(yán)重缺

四.對(duì)危機(jī)的描述

(一)危機(jī)形成和發(fā)展階段

1．危機(jī)開(kāi)始階段



2．危機(jī)的爆發(fā)階段



3．危機(jī)持續(xù)階段



(二)危機(jī)規(guī)模

(三)危機(jī)的可把握性

五.危機(jī)管理

(一)居安思危的重要性

案例：從墨子用人看危機(jī)管理—危機(jī)感的重要性

案例：北宋宋太祖的

危機(jī)管理

案例：海爾集團(tuán)張瑞敏的座右銘

(二)危機(jī)管理的定義

案例：羅斯福領(lǐng)導(dǎo)二次大戰(zhàn)

案例：早期胃癌患者





(三)危機(jī)管理模型

諾曼·R·奧古斯丁提出危機(jī)管理的六個(gè)階段理論

危機(jī)管理模型圖

分析：企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)培訓(xùn)案例！

解析：企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)課程案例分析！



第二講.危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作

第一節(jié).有效溝通

引言：組織內(nèi)部要統(tǒng)一說(shuō)話的聲音

案例：一位普通市民在廣州2月“非典”危機(jī)中的一個(gè)小感受



一、危機(jī)管理中溝通的重要性

(一)內(nèi)部溝通

(二)外部溝通

案例：日航風(fēng)波



案例：醫(yī)院發(fā)生了醫(yī)療責(zé)任事故



(三)溝通有助于提高危機(jī)管理水平

二、溝通與溝通過(guò)程

(一)溝通

案例：一家?jiàn)蕵?lè)場(chǎng)所與消防部門(mén)溝通



(二)溝通過(guò)程

1．信息的編碼



2．信號(hào)



3．溝通通道、溝通方式

(三).有效溝通的四特性

案例：賣(mài)豆芽的小孩與尼姑溝通的故事



三、危機(jī)管理中的溝通

(一)將溝通過(guò)程細(xì)化

案例：危機(jī)管理下質(zhì)量問(wèn)題的溝通



(二)為了有效地解碼和編碼，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

(三)建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性

(四)采取抗噪音措施

PBR技巧



(五)使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式

第二節(jié).媒體管理-危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

一、媒體對(duì)危機(jī)管理的作用

(一)幫助危機(jī)管理者傳遞信息

(二)協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù)

(三)提高組織或個(gè)人的形象

(四)為危機(jī)管理者提供外腦

(五)為危機(jī)管理者提供社會(huì)支持

案例：強(qiáng)生公司泰諾事件



二、媒體對(duì)危機(jī)管理的不利影響

(一)媒體可能成為危機(jī)的制造者

案例：雀巢奶粉事件

(二)媒體可能是危機(jī)的促進(jìn)者

(三)媒體可能是危機(jī)管理的妨礙者

三、媒體管理

(一)將媒體管理納入戰(zhàn)略管理

(二)建立媒體管理的職能機(jī)構(gòu)

(三)平時(shí)與媒體保持密切的聯(lián)系

(四)危機(jī)中控制媒體活動(dòng)范圍和與媒體聯(lián)絡(luò)并重

(五)媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓(xùn)

(六)媒體管理中一些有用的技巧

(七)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體

討論：企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)經(jīng)典案例討論!

分組：企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第三節(jié).危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)

一、危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)建立的理論依據(jù)

(一)成立危機(jī)管理部門(mén)的不經(jīng)濟(jì)性

(二)成立危機(jī)管理部門(mén)的經(jīng)濟(jì)性

二、日常危機(jī)管理的組織設(shè)置

(一)人員代替部門(mén)的組織設(shè)置依據(jù)

(二)人員代替部門(mén)的運(yùn)作機(jī)制

三、危機(jī)事件管理的組織設(shè)置

(一)危機(jī)管理者(CM)

(二)首席危機(jī)管理者(CCM)或督導(dǎo)權(quán)威

1.除了CEO，你的企業(yè)還需要CCO

2.首席危機(jī)官不能錯(cuò)位

案例：黑格的言論



3.首席危機(jī)官不能缺位

案例：�？松�石油公司



案例：山東福膠集團(tuán)



4.什么樣的人可以勝任首席危機(jī)官

案例：國(guó)務(wù)院副總理吳儀在抗“非典”前線



(三)管理聯(lián)系部(MLO)

(四)信息整理部(1NCO)

(五)信息偵察兵

(六)公眾與媒體管理部門(mén)(PUMO)

(七)咨詢(xún)形象管理部(1MMO)

(八)主要咨詢(xún)團(tuán)體(PAG)

(九)指揮協(xié)作部(CACO)

(十)戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部(TRU)

(十一)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部(NormalOperadons Liaisoa Office，NOLO)

(十二)后勤保障部

互動(dòng)：企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)案例分析示范

第三講.日常危機(jī)管理

引言：從“危機(jī)管理”到“問(wèn)題管理”

著名公司紛紛倒臺(tái)：危機(jī)管理成為焦點(diǎn)

危機(jī)背后玄機(jī)何在：危機(jī)管理無(wú)能為力

如何堵住危機(jī)源頭：“問(wèn)題管理”浮出水面

第一節(jié).危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

一、外部來(lái)源

(一)自然災(zāi)害

(二)政治法律因素導(dǎo)致的災(zāi)難

(三)社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī)

(四)技術(shù)環(huán)境的變化

二、內(nèi)部來(lái)源

(一)生產(chǎn)過(guò)程中的危機(jī)

案例：美國(guó)的庫(kù)爾斯公司



(二)人力資源管理不當(dāng)造成的危機(jī)

(三)財(cái)務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)

(四)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的危機(jī)

第二節(jié).危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

一、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法

(一)定性評(píng)估法

案例：頭腦風(fēng)暴法-如何提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

練習(xí)案例：頭腦風(fēng)暴法及德?tīng)柗品?人生所面臨的七大風(fēng)險(xiǎn)





(二)定量評(píng)估法

二、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要注意的問(wèn)題

(一)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的動(dòng)態(tài)性

(二)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要考慮人的心理感覺(jué)

(三)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)定量評(píng)估中有關(guān)的問(wèn)題

(四)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要考慮所有的情況

第三節(jié).危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制

案例：以飛機(jī)失事為例



一、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避

二、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

(一)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移

(二)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

(三)財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

三、接受危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)

(一)損失預(yù)防

案例：干燥氣候與火源的交互作用-森林火災(zāi)



(二)損失減少

案例：石化企業(yè)為了減少火災(zāi)造成的損失



(三)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)接受的財(cái)務(wù)對(duì)策

分享：企業(yè)企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)？



第四節(jié).危機(jī)反應(yīng)及恢復(fù)計(jì)劃

一、為什么要制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃

(一)減少?zèng)Q策時(shí)間和決策壓力

(二)減輕人們的心理緊張感

(三)合理配置危機(jī)反應(yīng)、恢復(fù)所需的資源

(四)使危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)行為更加科學(xué)合理

二、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的特點(diǎn)

(一)備用性

(二)非盈利性初始目的

三、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的內(nèi)容

(一)管理職能

(二)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目

四、制定和使用危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃要注意的問(wèn)題

(一)沒(méi)有系統(tǒng)地收集制定計(jì)劃所需要的信息

(二)要讓計(jì)劃執(zhí)行者了解并切實(shí)理解計(jì)劃

(三)注意計(jì)劃的柔性

(三)當(dāng)多個(gè)危機(jī)同時(shí)發(fā)生時(shí)，計(jì)劃要有輕重緩急之分

案例：一家化工企業(yè)鍋爐爆炸



企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策實(shí)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

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