酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-07 22:56:35

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

1、調(diào)整員工工作心態(tài) 2、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感 3、解決員工的服務(wù)誤區(qū) 4、提升員工職業(yè)化服務(wù)素養(yǎng) 5、認(rèn)識(shí)新的職場(chǎng)觀 6、較強(qiáng)的自信心

課程內(nèi)容

第一講 酒店服務(wù)概論

1、酒店一線員工前廳規(guī)范化服務(wù)

2、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

3、酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的要求

4、服務(wù)儀表規(guī)范

5、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

6、服務(wù)意識(shí)

7、反思工作心態(tài)

8、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)


分析：酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！

解析：酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧課程案例分析！


第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

1、規(guī)范服務(wù)

2、科學(xué)服務(wù)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、禮貌服務(wù)

5、熱情服務(wù)

6、3A規(guī)則

討論：酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧經(jīng)典案例討論!

分組：酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶



第四講 服務(wù)專業(yè)篇

1、酒店服務(wù)中其實(shí)是“焦點(diǎn)服務(wù)”

2、酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和體系

3、酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技能（一）

4、酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技能（二）

互動(dòng)：酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧案例分析示范

第五講 酒店員工職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容

（1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)

（2）誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道

（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法

（4）團(tuán)結(jié)互助，開(kāi)拓創(chuàng)新

6、酒店職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

分享：企業(yè)酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧？

第六講 酒店團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)

3、凝聚力

4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象




酒店實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)

師資力量

備注信息