陽光心態(tài)主動服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2012-12-06 22:14:18

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

1、通過服務(wù)營銷觀念的學(xué)習(xí)，明確客戶服務(wù)對于提高客戶滿意度，贏得客戶的重要作用； 2、掌握客戶服務(wù)溝通的基本理念；提升工作流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實戰(zhàn)技巧；學(xué)會正確處理異議及投訴客戶。 3、洞察客戶心理，達(dá)到用心打動和感染客戶的溝通最高境界，建立忠實的客戶群。

課程內(nèi)容

第一講：服務(wù)營銷理念　

案例鑒賞：“經(jīng)營之神”王永慶的啟示——我們怎樣在激勵的競爭中留住客戶？

1、什么是銷售？什么是服務(wù)？

服務(wù)創(chuàng)造差異化，服務(wù)是利潤的源泉——銷售是“本”，服務(wù)是“魂”！

2、現(xiàn)代服務(wù)營銷理念

4P理念到4C理念的轉(zhuǎn)變

昨天-今天-明天：以客戶需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值

服務(wù)營銷的浪潮席卷今天的企業(yè)！

3、服務(wù)營銷理念之基本原理

馬斯洛人性需求分析

客戶需求的冰山理論-決定客戶真正購買決定的是冰山上的部分

4、服務(wù)營銷中客戶之需求剖析

案例導(dǎo)入，小組討論

十二項客戶需求講解（如：被歡迎之需求——案例講解Walmart 之“十步目迎，五步微笑，三步問好”；如公平公正的需求——案例講解為什么今天航空公司、銀行使用公共柜臺或叫號器）

分析：陽光心態(tài)主動服務(wù)營銷培訓(xùn)案例！

解析：陽光心態(tài)主動服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：陽光心態(tài)主動服務(wù)營銷課程案例分析！

第二講：主動服務(wù)營銷之五步修煉

一、塑造良好的第一印象，贏得客戶的信任

1、 ——第一印象重要嗎？

信息學(xué)3V原理，人際交往之“首印效應(yīng)”

2、 ——職業(yè)化形象塑造 ，展現(xiàn)得體的儀容儀表儀態(tài)

當(dāng)代服務(wù)營銷精英之形象塑造十二字原則：專業(yè) 信任 精致 品質(zhì) 時代信息

3、 ——職業(yè)化儀態(tài)之MOT關(guān)鍵時刻

情境模擬：一次商務(wù)談判——信任從這五秒開始

4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）

互動：“模特你我他”

二、傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度，獲得客戶的認(rèn)同

熱情是吸引客戶的法寶

1、 ——微笑是無聲的通行證，SOFTEN原則之應(yīng)用

希爾頓酒店之成功之道

2、 ——贊賞是有效的潤滑劑

成年人之十大心理渴求

a) 直接贊美5大核心技巧；

b) 間接贊美4大技巧

c) 真誠贊美的禁忌

情境互動：送人玫瑰，手留余香

3、 ——行為主動傳遞熱情

FORE原則打破沉默！

情景演練：下雨天見到這位客戶，您將如何傳遞你的熱情？

4、 ——熱情把握2項原則

適度的熱情更讓人接受

電信服務(wù)之案例：過度服務(wù)導(dǎo)致客戶感覺“熱情騷擾”之投訴

三、善用傾聽打開心扉 ，了解客戶的需求

1、 ——積極聆聽的心態(tài)

服務(wù)溝通中之聆聽雙重意義

美國西南航空招聘大客戶經(jīng)理之案例

2、 ——怎么聽？“三心”聆聽技巧

海爾之客戶服務(wù)“五個一”工程

互動游戲：克服固有認(rèn)知經(jīng)驗，耐心傾聽

3、 ——聽什么？了解客戶的需求

本田4S店之營銷案例

客戶顯性需求和潛性需求

心理學(xué)喬哈里資訊窗之解析客戶需求

4、 學(xué)以致用：與客戶談心練習(xí)——您聽到了什么？

四、慧眼識人因人而異 ，影響客戶的決定

1、 客戶進(jìn)門之“三相”分析

觀察客戶之重點提示

小測試：您認(rèn)識這些奢侈品品牌LOGO嗎？

2、 鎖定黃金客戶之銷售MAN法則

什么樣的客戶是目標(biāo)客戶？

不同的客戶如何培養(yǎng)客戶關(guān)系

外掘客戶之“5同5緣”法

成功案例：慧明的故事

3、 因人而異，到什么橋頭唱什么歌

——色彩性格測試

4種不同色彩性格的典型特征

紅藍(lán)黃綠的客戶之談判方法

4、 ——FAB原則促成客戶決定

成年人之自發(fā)兩大行為動機(jī)——兩種行銷方式

不同客戶實戰(zhàn)練習(xí)：不同的兩款手機(jī)銷售



陽光心態(tài)主動服務(wù)營銷培訓(xùn)總結(jié)

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