卓越的客戶服務(wù)管理體系培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-11-30 20:09:57

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中； ★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； ★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

課程內(nèi)容

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系


1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理


★ 客戶服務(wù)管理的基本特征


★ 客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念


2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊


★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

分析：卓越的客戶服務(wù)管理體系培訓(xùn)案例！

解析：卓越的客戶服務(wù)管理體系內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：卓越的客戶服務(wù)管理體系課程案例分析！


第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處


1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中


★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略


★ 使客戶獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型


★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理


2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為


★ 如何才能以客戶為中心


★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境


★ 超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)


★ 抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因


討論：卓越的客戶服務(wù)管理體系經(jīng)典案例討論!

分組：卓越的客戶服務(wù)管理體系培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：卓越的客戶服務(wù)管理體系學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系


1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)


★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位


★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討


2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建


★ 誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者


★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部


★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工


★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式


★ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置


★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異


3、優(yōu)化服務(wù)流


★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)


★ 不同意義下的服務(wù)流程含義


★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討


★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)


4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定


★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求


★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向


★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享


5、控制服務(wù)質(zhì)量


★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容


★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)


★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法


★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的


6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建


★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式


★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路


★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具


7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件


★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容


★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路


★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則


★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享


8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)


★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊


★ 硬件環(huán)境的完善


★ 經(jīng)費(fèi)保障的獲取


★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

互動(dòng)：卓越的客戶服務(wù)管理體系培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)卓越的客戶服務(wù)管理體系培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典卓越的客戶服務(wù)管理體系案例分析示范


第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理


1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理


★ 改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟


★ 改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)


2、客戶服務(wù)人員的管理


★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員


★ 激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員


★ 客戶服務(wù)人員的考核


★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展


3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧


★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容


★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容


★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)


4、塑造卓越的服務(wù)文化


★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求


★ 服務(wù)文化塑造的主要工作


★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例



卓越的客戶服務(wù)管理體系培訓(xùn)總結(jié)

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