通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	譚小芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-11-30 19:59:37

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

全面了解通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)管理制度 認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點(diǎn) 掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法 強(qiáng)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)交融的意識(shí)及操作 提升服務(wù)水平及服務(wù)技能

課程內(nèi)容

一、 控制系統(tǒng)



1、 企業(yè)文化模塊

? 公司概況

? 文化體系

? 文化核心

? LOGO詮釋

? 業(yè)務(wù)品牌



2、 崗位設(shè)置模塊

? 營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)

? 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置

? 崗位設(shè)置及描述

? 營(yíng)業(yè)廳主要崗位職責(zé)

? 崗位描述

? 營(yíng)業(yè)人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

? 營(yíng)業(yè)廳的組織紀(jì)律

? 營(yíng)業(yè)人員崗位紀(jì)律

? 工作流程

? 引導(dǎo)流程

? 突發(fā)事件流程

? 業(yè)務(wù)受理流程

? 投訴處理流程

? 挽留客戶流程

? 服務(wù)支援

? 原則

? 保安/保潔服務(wù)支援

? 后臺(tái)服務(wù)支援

? 電話服務(wù)支援　



3、 營(yíng)業(yè)管理模塊

? 現(xiàn)場(chǎng)管理

? 營(yíng)業(yè)廳VI標(biāo)識(shí)規(guī)范執(zhí)行要求

? 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置

? 營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施管理

? 營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理

? 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

? 現(xiàn)場(chǎng)值班作業(yè)

? 營(yíng)業(yè)廳特殊情況處理

? 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)處理

? 業(yè)務(wù)受理要求

? 客戶咨詢與投訴處理規(guī)定

? 業(yè)務(wù)管理其他要求

? 業(yè)務(wù)引導(dǎo)要求

? 業(yè)務(wù)演示、培訓(xùn)要求

? 業(yè)務(wù)受理后的稽核規(guī)定

? 營(yíng)收款管理

? 產(chǎn)品銷(xiāo)售及相關(guān)規(guī)定

? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公話終端管理

? 資料管理

? 庫(kù)存物料管理

? 服務(wù)/工作設(shè)施的日常檢查與維護(hù)

? 營(yíng)業(yè)廳客戶意見(jiàn)收集與處理

? 質(zhì)量管理

? 日常工作檢查

? 早檢

? 午檢

? 晚檢

? 服務(wù)質(zhì)量考核

? 檢查考核的周期

? 檢查考核的方式

? 檢查考核的內(nèi)容

? 會(huì)議管理

? 晨會(huì)

? 周會(huì)

? 月會(huì)

? 工作匯報(bào)

? 員工培訓(xùn)

分析：通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)案例！

解析：通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)課程案例分析！



二、 服務(wù)系統(tǒng)



1、 業(yè)務(wù)知識(shí)模塊

? 固話業(yè)務(wù)

? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

? 卡類業(yè)務(wù)

? 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)

? 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)



2、 服務(wù)規(guī)范

? 親和力

? 端正態(tài)度，視客為尊

? 目光交流，關(guān)注客戶

? 親切微笑 感染客戶

? 禮貌問(wèn)候吸引客戶

? 形象標(biāo)準(zhǔn)

? 儀容

? 儀表

? 儀態(tài)

? 專業(yè)聲音

? 行為規(guī)范

? 服務(wù)方針

? 三要

? 四心

? 五主動(dòng)

? 行為準(zhǔn)則

? 心態(tài)方面

? 語(yǔ)言方面

? 舉止方面

? 電話禮儀

? 打電話的基本要求

? 接電話的基本要求



3、 營(yíng)銷(xiāo)能力模塊

? 營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)

? 營(yíng)業(yè)廳職責(zé)

? 人員要求

? 營(yíng)銷(xiāo)模式

? 營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)交融

? 營(yíng)銷(xiāo)/管理互動(dòng)

? 營(yíng)銷(xiāo)操作

? 營(yíng)銷(xiāo)生動(dòng)化

? 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)化

? 推銷(xiāo)技巧

? 產(chǎn)品介紹法

? 答客問(wèn)

? 設(shè)問(wèn)答

? 異議處理

通信行業(yè)營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

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