關(guān)鍵時(shí)刻

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	孫玉華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-01-19 09:39:22

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)公司

課程目標(biāo)

提高公司的管理能力，是公司越發(fā)展越好 講師 張理軍博士 企業(yè)培訓(xùn)《關(guān)鍵時(shí)刻》課程簡介 【講 師】張理軍 【時(shí)間長度】2天 【課程特色】 這是一門客戶關(guān)系管理課程。本課程的基本架構(gòu)使用IBM 公司的版權(quán)課程——《關(guān)鍵時(shí)刻行為模式》�！蛾P(guān)鍵時(shí)刻行為模式》課程是IBM公司耗資8

萬美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的一個(gè)案例教學(xué)課程。課程中配有約2
個(gè)小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。 本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”對(duì)銷售過程、銷售與研發(fā)部門的跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系維系都有著極大的指導(dǎo)意義。 《關(guān)鍵時(shí)刻行為模式》課程推出后即刻風(fēng)靡全球，財(cái)富5

強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學(xué)模式——采取情境式、演練式和互動(dòng)式的培訓(xùn)方式。本課程以IBM丟失45

萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的關(guān)鍵客戶管理行為模式、銷售行為模式與客服技巧演繹得簡單、易學(xué)、易用。大家一起走上銷售與客戶服務(wù)的舞臺(tái)，一起扮演廠商、顧客、競爭對(duì)手的角色。 【培訓(xùn)收益】 每一個(gè)人在和客戶互動(dòng)時(shí)都有習(xí)慣，調(diào)查表明只有不到25%的員工幸運(yùn)的擁有與客戶良性互動(dòng)的天賦。因此IBM公司專門研發(fā)了本課程。本課程提供了一個(gè)維系客戶關(guān)系、發(fā)展客戶關(guān)系、創(chuàng)造商機(jī)的模型，這是由四個(gè)簡單步驟形成的顧問式的模型。這些方法對(duì)某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習(xí)這個(gè)模型而獲得良好的業(yè)績。破除不良習(xí)慣只能依靠學(xué)習(xí)新的模型。 【適合對(duì)象】 1、鑒于全員營銷的原理，該課程適合于管理團(tuán)隊(duì)中的所有管理崗位，包括公司負(fù)責(zé)人 2、銷售部、市場部、電話直銷人員；大區(qū)經(jīng)理、辦事處主任、銷售代表。 3、售后服務(wù)人員；研發(fā)部門人員；技術(shù)支持部門人員。

課程內(nèi)容

【課程大綱】

第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻是怎樣被提出來的？

什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

正面的關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值

負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭辯”

客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值是如何形成的？

客戶關(guān)系的成功是員工行為模式的成功



【授課輔助工具】

案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻

案例與錄像：關(guān)于確定主要供應(yīng)商的內(nèi)部決策秘密會(huì)議

案例與錄像：客戶與他們的認(rèn)知


第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

【本講重點(diǎn)內(nèi)容】

MOT行為模式圖詳解

行為模式1：診斷需求

行為模式2：提出建議

行為模式3：落實(shí)承諾—尋求解決問題的方案

行為模式4：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧



【授課輔助工具】

案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

案例與錄像：無辜的留話者

案例與錄像：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

課堂互動(dòng)練習(xí)：如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟


第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 探索

【培訓(xùn)收益】本講用大量案例和練習(xí)幫助學(xué)員掌握“探索客戶隱性需求的方法。


【本講重點(diǎn)內(nèi)容】

客戶滿意與客戶忠誠，哪一個(gè)是終極目標(biāo)？

客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見”；

客戶需求發(fā)展的三個(gè)階段；

隱性需求的開發(fā)技巧；

促進(jìn)從隱性需求向顯性需求轉(zhuǎn)變的策略；

顯性需求階段的策略；

解決方案愿景階段的策略；

如何重構(gòu)愿景？



【授課輔助工具】

案例與錄像：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

視頻案例分析：主管委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的表決


第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？

3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性

5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

6、課堂討論

視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏

視頻案例2-2：測試雙贏

視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？



第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)

1、怎樣理解“行動(dòng)”？

2、體驗(yàn)“承諾”

3、5C 行動(dòng)原則

4、課堂討論

視頻案例2-4：挽救劣勢(shì)

視頻分析2-5：誰扼殺了合約


第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)

怎樣“確認(rèn)”客戶關(guān)系的質(zhì)量

評(píng)估是否滿足客戶的期望的方法

3、異議防范與異議處理

4、課堂討論

視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的8

熱線

視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難

視頻案例2-8：有幫助的8

熱線

視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

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