有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	田勝波
審核時間：	我要報名2013-12-24 09:41:27

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員

　　課程目標(biāo)

　　★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

　　★能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力

　　★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧

　　★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

　　課程背景

　　1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;

　　2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題;

　　3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例;

　　4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺;

　　課程內(nèi)容

　　一、認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴

　　1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

　　比較差別

　　不滿、抱怨、投訴的處理

　　2、研討練習(xí)：比較潛在價值的大小

　　總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點

　　3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

　　客戶反饋的不同形式

　　客戶反饋管理的重點

　　客戶反饋處理與管理的分工

　　二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實踐

　　1、如何才能以客戶為中心

　　★客戶為何不滿?

　　檢查表中找差距

　　★客戶服務(wù)的概念

　　練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

　　練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心

　　2、獨享超值服務(wù)的回報

　　★提升客戶需求的先見能力

　　★超值服務(wù)的無窮價值

　　計算與研討：超值服務(wù)的回報

　　總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系

　　3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

　　客戶永遠(yuǎn)是對的?

　　客戶服務(wù)——沒有任何借口

　　小組研討：請比較潛在價值的大小

　　4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理

　　關(guān)注點管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等

　　客戶方、處理方的關(guān)注點分析與識別

　　三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

　　1、認(rèn)識服務(wù)溝通

　　練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生

　　2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

　　傾聽的一般注意點

　　案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

　　聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

　　3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

　　研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答

　　案例分析：說的口氣

　　4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

　　案例分析：問的智慧

　　練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

　　5、 處理客戶反饋過程中的身體語言

　　活動：身體語言的影響力

　　案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

　　6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

　　電話溝通的一般要求

　　客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

　　案例分析：呼叫中心的電話接待

　　四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

　　1、深挖客戶不滿

　　★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿

　　★ 探尋客戶需求的方法

　　★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

　　2、珍惜客戶抱怨

　　★ 他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?

　　★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

　　★ 一線員工如何處理客戶抱怨

　　平息客戶抱怨的主要步驟

　　平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)

　　3、管理客戶投訴

　　★ 投訴帶來什么?

　　★ 投訴處理的流程

　　★ 如何組織后期改善

　　研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略

　　4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練

　　師資力量

　　田勝波

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家;擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗：管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事;港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師;國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機構(gòu)特聘講師;在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗;2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。

　　主要經(jīng)歷：田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。

　　主要培訓(xùn)課程包括：

　　客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

　　培訓(xùn)主要特色：田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

　　培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)：日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技(3次)、諾日士(上海)(2次)、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國)、中國人壽(2次)、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份(2次)、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)(3次)、中國國航、中國石化(5次)、中國石油(5次)、中國煙草(4次)、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(2次)、龍頭股份(2次)、北京城建(2次)、龍元建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。