客戶關(guān)系管理體系與海爾滿意度管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	康曉東
審核時間：	我要報名2013-10-10 17:16:18

　　

　　學(xué)習(xí)對象

　　1 、 企業(yè)中高層管理人員;

　　2 、企業(yè)儲備干部及售后與服務(wù)管理者;

　　課程背景

　　1 、 企業(yè)品牌客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)的核心是什么?

　　2 、怎樣建立完善的售后體系與客戶滿意度管理?

　　3 、怎樣讓管理客戶的期望值，讓用戶感受超期望值滿意?

　　4 、 怎樣用戰(zhàn)略思維來看待售后服務(wù)的體系管理和細(xì)節(jié)管理?

　　5 、沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng)，90%以上售后人員，都是在憑感覺、憑經(jīng)驗(yàn)、憑模仿!

　　6、 沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，很難獲得系統(tǒng)、全面的服務(wù)思維,獲得良好的服務(wù)成效!

　　課程內(nèi)容

　　培訓(xùn)導(dǎo)入 視頻案例-客戶關(guān)系管理是如何煉成的?

　　視頻導(dǎo)入：

　　分組討論，該視頻故事中在銷售到售后中的啟示

　　1-市場分析

　　2-市場預(yù)測

　　3-客戶需求

　　4-客戶定位

　　5-培訓(xùn)溝通

　　7-權(quán)威與第三方案例

　　8-成交并售后服務(wù)

　　9-雙贏并下一步計劃

　　分組討論：分組討論并導(dǎo)出結(jié)論

　　第一單元 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度

　　售后服務(wù)的涵義

　　售后服務(wù)在客戶關(guān)系管理中的地位

　　客戶關(guān)系管理與客戶滿意度的關(guān)系

　　客戶關(guān)系管理的含義與CRM

　　客戶滿意度、客戶美譽(yù)度、客戶忠誠度

　　客戶關(guān)系管理的五大階段

　　客戶關(guān)系管理的五大階段特點(diǎn)與對應(yīng)

　　大客戶關(guān)系管理與大客戶營銷的關(guān)系

　　分組討論：大客戶關(guān)系管理的五大階段

　　第二單元 典型服務(wù)品牌戰(zhàn)略-海爾服務(wù)

　　海爾的戰(zhàn)略發(fā)展四階段

　　海爾的核心創(chuàng)新管理

　　斜坡球體論

　　OEC管理法

　　SBU管理

　　質(zhì)量理念-砸冰箱的故事

　　服務(wù)理念-用戶永遠(yuǎn)是對的

　　海爾視頻分享：張瑞敏與海爾服務(wù)戰(zhàn)略與售后體系

　　管理討論：解析OEC管理法

　　第三單元 海爾怎樣建立有效的售后體系

　　海爾售后總部體系

　　海爾分公司售后體系

　　海爾電話服務(wù)中心體系

　　海爾授權(quán)服務(wù)站體系

　　海爾售后體系的矩陣式管理

　　售后小故事：服務(wù)營銷帶來的百萬訂單

　　第四單元 客戶關(guān)系的建立維護(hù)和發(fā)展提升

　　客戶關(guān)系管理漏斗

　　客戶的分級

　　客戶數(shù)據(jù)庫的建立及增值

　　怎樣把普通客戶發(fā)展成優(yōu)質(zhì)客戶

　　什么才是戰(zhàn)略型客戶或大客戶

　　戰(zhàn)略型客戶和大客戶的價值解析

　　80/20原則

　　大客戶銷售與售后的發(fā)展

　　大客戶服務(wù)人員的必備要素

　　辦事處小故事：另類的服務(wù)帶來的優(yōu)勢

　　第五單元 從海爾客戶端服務(wù)流程看售后

　　視頻導(dǎo)入：海爾滿意度工程售后服務(wù)細(xì)節(jié)管理

　　1234服務(wù)模式：

　　一個結(jié)果：

　　二個理念：

　　三個控制：

　　四個不漏：

　　五個一升級服務(wù)模式：

　　五個一升級服務(wù)模式：

　　一證件：

　　二公開：

　　三到位：

　　四不準(zhǔn)：

　　五個一：

　　市場鏈管理模式：每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個崗位都面對市場

　　海爾售后視頻分享討論

　　第六單元 客戶滿意度與客戶投訴處理

　　客戶滿意度的四大原則

　　怎樣管理客戶滿意度

　　管理滿意度與管理客戶的期望值

　　客戶投訴的心理訴求

　　客戶投訴的主要原因

　　處理投訴客戶的技巧

　　處理投訴客戶的方法

　　情感處理法

　　補(bǔ)償處理法

　　替代處理法

　　雙贏捆綁法

　　投訴處理的藝術(shù)與原則

　　處理演練：用替代補(bǔ)償法來處理客戶的投訴(餐廳)

　　第七單元 有效的售后服務(wù)策略是穿用戶的鞋子

　　客戶服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)入

　　分組討論心理學(xué)圖片帶來的啟示

　　客戶的人際風(fēng)格與對應(yīng)

　　大客戶關(guān)系管理的發(fā)展模型

　　大客戶四種角色定位

　　如何用人際風(fēng)格來應(yīng)對大客戶的博弈地位

　　案例分析：售后服務(wù)的細(xì)節(jié)影響了千萬大單

　　第八單元：服務(wù)品牌建設(shè)與品牌危機(jī)公關(guān)

　　售后服務(wù)滿意度與服務(wù)營銷品牌建設(shè)

　　服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

　　客戶流失的最佳療法--“以客戶為中心”

　　服務(wù)危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)處理策略

　　案例：海爾服務(wù)品牌 秦池酒廠案例

　　師資力量

　　康曉東——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　u 專家類別： 高端培訓(xùn)師/ 首席戰(zhàn)略與管理專家/ 浙江大學(xué)高級EMBA核心課程教授

　　u 康曉東導(dǎo)師：工商管理與心理學(xué)雙碩士、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，IPEC博士生導(dǎo)師、高級經(jīng)濟(jì)師。累積二十余年大型集團(tuán)與上市公司高層管理經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)營銷和戰(zhàn)略運(yùn)營方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實(shí)證資歷，師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克(Peter F.Drucker)，擔(dān)任德魯克“高階管理課程”高級顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導(dǎo)師;作為國際教練聯(lián)合會(ICF)PCC級專業(yè)教練，擁有多年高端品牌企業(yè)培訓(xùn)與管理咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);皇宇(國際)管理科學(xué)研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導(dǎo)師，交通大學(xué)和浙江大學(xué)管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營銷培訓(xùn)導(dǎo)師;歷任海爾集團(tuán)上海分公司總經(jīng)理、3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團(tuán)事業(yè)部總裁;世界500強(qiáng)中國區(qū)市場及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國內(nèi)著名連鎖和互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)董事副總裁;現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導(dǎo)師，IPEC產(chǎn)業(yè)投資控股總裁;

　　u 在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級咨詢顧問、商業(yè)模式設(shè)計師;在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市;目前兼兩家上市公司董事長管理顧問與團(tuán)隊(duì)教練。

　　康曉東導(dǎo)師榮譽(yù)：

　　u 國際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會委員，亞太連鎖行業(yè)研究中心理事，IPEC中國投資研究院互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)首席戰(zhàn)略專家，IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導(dǎo)師;財智中國與浙大GBT干部訓(xùn)練基地特邀經(jīng)濟(jì)形勢與戰(zhàn)略導(dǎo)師，全球CEO高峰發(fā)展大會常任上海講座嘉賓;

　　u 康曉東導(dǎo)師是海爾集團(tuán)市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽(yù)獲得者，“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者，2011年全球CEO高峰發(fā)展大會最佳管理咨詢榮譽(yù)獲得者。

　　授課企業(yè)與管理咨詢項(xiàng)目：

　　u 曾為聯(lián)想集團(tuán)、康佳多媒體、上海電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團(tuán)、上汽集團(tuán)、寶馬汽車、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團(tuán)、格力控股、方太、P&G、雅戈?duì)枴⒅屑Z集團(tuán)、中國人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星、冠生園、中國電信、中興通訊、三星、萬科、綠地集團(tuán)、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團(tuán)、SONY、紅豆集團(tuán)、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國家電力總局、組委會、成都管委會、上海區(qū)委等近120家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢顧問等服務(wù)。