房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	王老師
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-05 16:11:33

　　

 

　　【培訓(xùn)人員】房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)

　　【課程大綱】

　　第一板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的角色認(rèn)知

　　一、我是誰(shuí)-置業(yè)顧問(wèn)的角色定位

　　二、我面對(duì)誰(shuí)-置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象

　　三、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)

　　四、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的職業(yè)能力

　　第二板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇

　　一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)

　　u 什么是服務(wù)意識(shí)?

　　u 為什么要有服務(wù)意識(shí)?

　　二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)(1)

　　用心服務(wù)

　　主動(dòng)服務(wù)

　　變通服務(wù)

　　愛(ài)心服務(wù)

　　激情服務(wù)

　　如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)(2)

　　換位思考

　　投其所好

　　三、“置業(yè)顧問(wèn)合格服務(wù)七大要素解讀”解讀

　　以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個(gè)字母所代表的七層含義來(lái)解讀置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)理念

　　第三板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)成功職業(yè)形象修煉

　　一、 置業(yè)顧問(wèn)行為舉止修煉篇

　　l 儀容、儀態(tài)篇

　　一：置業(yè)顧問(wèn)微笑、目光、社交表情訓(xùn)練

　　二：置業(yè)顧問(wèn)站姿訓(xùn)練

　　三：置業(yè)顧問(wèn)走姿訓(xùn)練

　　四：置業(yè)顧問(wèn)坐姿訓(xùn)練

　　五：置業(yè)顧問(wèn)蹲姿訓(xùn)練

　　六：置業(yè)顧問(wèn)鞠躬禮訓(xùn)練

　　七：置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

　　八：置業(yè)顧問(wèn)別讓小動(dòng)作出賣(mài)了你

　　九：置業(yè)顧問(wèn)綜合通關(guān)訓(xùn)練

　　二、置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表篇

　　l 儀容禮儀

　　微笑是寶

　　應(yīng)用視線關(guān)注禮儀

　　規(guī)范職業(yè)妝容

　　l 服飾禮儀

　　(一)著裝原則：

　　1、著裝的TOP原則

　　2、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)

　　(二)男女置業(yè)顧問(wèn)服飾禮儀

　　u 女性置業(yè)顧問(wèn)形象要求

　　內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

　　職業(yè)套裝及日常著裝色彩與搭配

　　職業(yè)妝容規(guī)范

　　u 男性置業(yè)顧問(wèn)形象要求

　　內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

　　男士著裝三個(gè)三原則

　　第四板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)社交服務(wù)禮儀修煉

　　一、如何行一個(gè)漂亮的見(jiàn)面禮

　　二、如何進(jìn)行自我介紹及介紹他人

　　三、如何握手、交換名片

　　四、如何接聽(tīng)及撥打電話

　　四、如何做好拜訪及商務(wù)接待

　　五、如何完成商務(wù)交談禮儀

　　第五板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)接待禮儀修煉

　　一、電話接待禮儀

　　接聽(tīng)電話禮儀

　　撥打電話禮儀

　　移動(dòng)電話的使用要求

　　電話接待服務(wù)流程

　　二、 現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀常識(shí)

　　熱忱親切的微笑，留住顧客

　　熱情問(wèn)候、稱(chēng)呼并自我介紹

　　禮貌引領(lǐng)手勢(shì)、服務(wù)手勢(shì)

　　陪客進(jìn)電梯/門(mén)口

　　介紹產(chǎn)品，征詢(xún)并探索客戶(hù)核心需求

　　確定客戶(hù)滿(mǎn)意度并有效邀約

　　二、現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　三、 現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)原則

　　四、 服務(wù)用語(yǔ)及規(guī)范要求

　　第六板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)高效溝禮儀修煉

　　一、影響溝通效果的因素分析

　　二、營(yíng)造溝通氛圍

　　二、置業(yè)顧問(wèn)高效職場(chǎng)溝通技巧

　　學(xué)習(xí)了解客戶(hù)心理溝通層次圖

　　解讀不同性格顧客用不同溝通模式

　　壓力下客戶(hù)通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)角色扮演)

　　三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

　　四、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求

　　五、深入對(duì)方情境

　　七、高效溝通六步曲