有效客戶溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	褚立欣
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-19 17:02:34

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)職員

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：職場(chǎng)溝通中的的職業(yè)心態(tài)塑造

　　一、產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)職業(yè)人士提出的不同要求

　　二、職業(yè)人士正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

　　三、你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么

　　四、不同的定位與規(guī)劃決定職業(yè)人士的自身發(fā)展

　　五、心有多大，舞臺(tái)才會(huì)有多大

　　六、高壓狀態(tài)下職業(yè)人士的快速情緒調(diào)整

　　第二單元：溝通基本功的運(yùn)用——聆聽、表達(dá)與發(fā)問(wèn)，清楚了解溝通對(duì)象真實(shí)想法與需求

　　一、客戶心理分析與運(yùn)用

　　二、邏輯清晰是職業(yè)人士溝通成功的基石

　　三、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)是職業(yè)人士溝通成功的載體

　　四、對(duì)方心理分析準(zhǔn)確到位是職業(yè)人士溝通成功的前提

　　五、引導(dǎo)對(duì)方期望值的技巧

　　六、了解對(duì)方的真實(shí)意圖，才能成功溝通

　　七、強(qiáng)勢(shì)型溝通對(duì)象的溝通策略

　　八、對(duì)方有意對(duì)比我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品時(shí)的回應(yīng)技巧

　　九、銷售中賣想法比賣產(chǎn)品更有用的技巧

　　十、有意識(shí)地在溝通過(guò)程中判斷對(duì)方類別

　　十一、 注意溝通中肢體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等表達(dá)技巧

　　十二、 利用開場(chǎng)白征服對(duì)方潛意識(shí)

　　十三、 銷售與服務(wù)中的寒暄技巧

　　十四、 傾聽與發(fā)問(wèn)的技巧

　　十五、 成功的SPIN需求溝通技巧

　　十六、 如何向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處

　　十七、 如何做產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

　　十八、 練習(xí)：科研溝通情景模擬說(shuō)服別人與需求探詢

　　十九、 提出自我觀點(diǎn)的技巧

　　二十、 如何應(yīng)對(duì)不對(duì)類型的對(duì)方

　　二十一、 不同級(jí)別賓客的溝通禮儀與技巧

　　二十二、 特殊狀況下的溝通技術(shù)與異議處理

　　二十三、 客戶對(duì)產(chǎn)品不滿時(shí)的溝通禁忌

　　二十四、 保證信息真實(shí)不失真的具體技巧

　　第三單元：溝通前的準(zhǔn)備

　　一、對(duì)方拜訪的程序和禮儀

　　二、收集并認(rèn)真分析對(duì)方資料及溝通策略

　　三、電話與預(yù)約禮儀

　　四、禮賓次序和座位安排

　　五、對(duì)方接送及交通工具的安排

　　六、拜訪、接待對(duì)方前的形象定位與籌備

　　七、男士職業(yè)裝的選擇及穿著要點(diǎn)、禁忌

　　八、女士職業(yè)著裝的選擇及穿著

　　九、日常修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

　　十、強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能

　　十一、 知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)

　　十二、 音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

　　十三、 語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

　　十四、 不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示

　　十五、 面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用

　　十六、 肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

　　第四單元：與對(duì)方溝通中的禮儀技巧

　　一、社交禮儀的原則與禁忌

　　二、利用四分鐘光環(huán)效應(yīng)留給對(duì)方深刻印象

　　三、微笑的心理暗示及其輔助手段運(yùn)用

　　四、向?qū)Ψ街乱獾牟煌�禮節(jié)及運(yùn)用時(shí)機(jī)

　　五、介紹的順序、原則、要點(diǎn)及禁忌

　　六、妥善運(yùn)用自我介紹展示個(gè)人魅力

　　七、和對(duì)方握手的十大技巧

　　八、名片的準(zhǔn)備、遞接要點(diǎn)及禁忌

　　九、如何稱呼對(duì)方的禮儀

　　十、得體贊美對(duì)方,累積情感帳戶存款

　　十一、 落落大方地展示自信風(fēng)采

　　十二、 公眾場(chǎng)所禮儀

　　十三、 商務(wù)場(chǎng)合的禮賓次序和席位尊卑

　　十四、 禮品的選擇及贈(zèng)送技巧

　　十五、 初次與對(duì)方見面的禁忌

　　十六、 接待人員商務(wù)禮儀流程

　　十七、 注意安全范圍距離空間

　　十八、 會(huì)議禮儀

　　十九、 與對(duì)方交往的交談禮儀

　　二十、 電話溝通禮儀

　　二十一、送客禮儀與技巧掌握

　　師資力量

　　褚立欣

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練

　　北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士、石家莊市優(yōu)秀青年教師

　　玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)

　　國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員、國(guó)內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問(wèn)

　　河北師范大學(xué)、石家莊師范學(xué)院、廊坊師范學(xué)院、石家莊一中等學(xué)校特聘禮儀講師

　　多家機(jī)構(gòu)特聘講師

　　從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿意率均在90%以上，返聘率高達(dá)300%

　　主講課程：

　　褚老師一直致力于金融、通信業(yè)的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。金牌課程為

　　《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

　　《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》

　　《投訴處理技巧》

　　《大堂經(jīng)理綜合技能提升》

　　《客戶溝通技巧》

　　《商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

　　褚老師曾主持或參與數(shù)百家金融和通信行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家金融和通信行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工;課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對(duì)性解決實(shí)際問(wèn)題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

　　服務(wù)客戶：

　　銀行客戶：湖北農(nóng)信社《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理》六期、云南農(nóng)信社《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理》八期、山東農(nóng)信社《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理》四期、山東農(nóng)信社《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀》五期、江西工行《客戶服務(wù)技巧》二期、河北中行《大堂經(jīng)理綜合管理技能提升》三期、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行《柜面人員服務(wù)技巧》兩期、中山建行《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升》二期、寧波銀行《陽(yáng)光心態(tài)》一期、常州中行《柜面人員服務(wù)技巧》二期、湖州建行《柜面人員服務(wù)技巧提升》三期、南京中信銀行《商業(yè)銀行服務(wù)禮儀》、揚(yáng)州中行《新員工訓(xùn)練營(yíng)》、福州郵政儲(chǔ)蓄銀行、泉州郵政儲(chǔ)蓄銀行、濟(jì)南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、揚(yáng)州中行等;

　　通信客戶：內(nèi)江移動(dòng)、福州移動(dòng)、懷化移動(dòng)、常德移動(dòng)、泉州移動(dòng)、三明移動(dòng)、河北聯(lián)通《客戶抱怨投訴處理技巧》、杭州移動(dòng)《新員工訓(xùn)練營(yíng)》、南平移動(dòng)、鄭州電信《卓越客戶服務(wù)》河南聯(lián)通、貴州電信、石家莊電信、河北移動(dòng)、黔東南移動(dòng)、張家界移動(dòng)、麗水移動(dòng)、貴州移動(dòng)、滄州聯(lián)通等