酒店客戶服務(wù)禮儀與品牌塑造

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	于姝
審核時間：	我要報名2013-07-16 18:10:57

　　

　　課程背景

　　競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容之一。

　　開展客戶服務(wù)工作并不難，難的是如何開展卓越的服務(wù)工作�？头�工作從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的服務(wù)品質(zhì)，也是企業(yè)生存的根本。本課程結(jié)合了員工的崗位特點，從舉止、談吐、形象等方面，著力打造企業(yè)高端服務(wù)的品牌形象，使企業(yè)服務(wù)達(dá)到“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。

　　課程目標(biāo)

　　1、 強化員工的服務(wù)意識，使員工達(dá)到主動服務(wù)，熱情服務(wù)

　　2、 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)技巧，讓顧客有不一樣的消費體驗

　　3、 提升客戶服務(wù)人員的溝通能力，創(chuàng)造“親情式”服務(wù)氛圍

　　4、 塑造高端企業(yè)的品牌服務(wù)形象，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)特色

　　5、 提升服務(wù)人員個人的形象氣質(zhì)，提高禮貌修養(yǎng)，尊重他人

　　6、 通過培訓(xùn)使員工與員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，員工與客戶之間的溝通，服務(wù)正規(guī)化、效率化、標(biāo)準(zhǔn)化。創(chuàng)造良好的工作氛圍

　　學(xué)習(xí)對象

　　對此課程感興趣的學(xué)員

　　課程內(nèi)容

　　第一章 高端客戶服務(wù)人員服務(wù)意識提升

　　1、 什么是服務(wù)?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

　　2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則

　　(1) 接受服務(wù)對象

　　(2) 尊重服務(wù)對象

　　(3) 贊美服務(wù)對象

　　3、 處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則

　　(1) 擺正位置——服務(wù)于人

　　(2) 端正態(tài)度——尊重他人

　　4、 處理好與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系——企業(yè)員工的角色定位

　　(1) 八小時工作職責(zé)定位

　　(2) 塑造不同時間不同崗位的角色

　　(3) 團(tuán)隊合作意識和責(zé)任意識的塑造

　　(4) 游戲拓展增強團(tuán)隊合作意識

　　“物件大搜索”——分工明確、提高效率、各司其職

　　“齊心站輪胎”——一個都不能少、齊心協(xié)力、共享榮辱

　　“找茬”——細(xì)節(jié)的把關(guān)不容忽視，細(xì)節(jié)決定成敗

　　5、餐飲服務(wù)人員必備的素質(zhì)

　　嘴勤、眼勤、手勤、腿勤

　　6、 有效的溝通方式

　　(1) 看對象講規(guī)矩

　　(2) 了解人，尊重人

　　第二章 高端客戶服務(wù)人員與客戶的溝通能力提升

　　1、 舒心的問候

　　(1) 大堂迎賓人員的問候語言與方式

　　(2) 前臺接待人員的問候語言與方式

　　(3) 引領(lǐng)人員的問候語言與方式

　　(4) 路遇客人的問候語言與方式

　　2、 正確的稱呼方式

　　(1) 對領(lǐng)導(dǎo)的正確稱呼

　　(2) 對顧客的正確稱呼(正確稱呼商業(yè)人士、正確稱呼政界人士)

　　(3) 對同事的正確稱呼

　　3、 服務(wù)過程中恰當(dāng)?shù)氖褂枚Y貌用語

　　(1)當(dāng)你需要客戶的配合時

　　(2)當(dāng)你為顧客提供服務(wù)時

　　(3)當(dāng)你征求對方同意時

　　(4)當(dāng)你需要對方體諒時

　　(5)當(dāng)顧客向你尋求幫助時

　　(6)當(dāng)顧客猶豫不決時

　　(7)迎送客戶時的禮貌用語

　　(8)為客戶介紹項目時的禮貌用語

　　(9)收銀時的禮貌用語

　　(10)提供茶水的禮貌用語

　　4、 語音、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

　　(1) 唇部力量訓(xùn)練

　　(2) 普通話標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

　　(3) 讓語言清新，吐字優(yōu)雅

　　(4) 減少客戶說“你說什么?”“什么意思?”

　　第三章 酒店服務(wù)人員不同場景崗位細(xì)節(jié)服務(wù)

　　1、酒店服務(wù)人員接待禮儀

　　(1) 接受客人訂餐的禮儀:電話訂餐情景重點、提前預(yù)定重點

　　(2) 點菜的禮節(jié):介紹菜品緩解尷尬、通過介紹推薦菜肴

　　(3) 上菜的服務(wù):上菜的位置，擺菜的方法、順序

　　(4) 用餐期間的服務(wù):更換菜碟、添加酒菜等

　　(5) 善始善終——收款結(jié)賬的禮節(jié):代替客人結(jié)賬時要讓客人感到信任;引領(lǐng)客人結(jié)賬時要讓客人感到值得

　　(6) 團(tuán)隊包桌用餐服務(wù)

　　1、 服務(wù)人員餐前準(zhǔn)備

　　2、 高效能責(zé)任區(qū)間分配

　　2、 中餐禮儀

　　(1) 中餐坐席和桌次的排列方法

　　(2) 中餐的餐具及使用禮儀

　　(3) 中餐的上菜順序及勸菜、勸酒的禮儀

　　(4) 中餐在招待外賓時應(yīng)注意的禮儀

　　3、 西餐禮儀

　　(1) 席次的安排

　　(2) 餐具的排列

　　(3) 西餐的迎賓員禮儀

　　(4) 餐具的使用禮儀

　　(5) 上菜順序、酒水搭配及酒杯的使用

　　(6) 刀叉的正確使用方法

　　4、洋酒的服務(wù)禮儀

　　(1)向客人驗酒的禮貌方法

　　(2)服務(wù)人員必須掌握開酒的熟練性

　　(3)服務(wù)過程中倒酒的講究

　　(4)如何向客戶分辨真?zhèn)?/p>

　　5、功夫茶道

　　(1)茶道表演

　　(2)奉茶者的禮儀

　　(3)飲茶者的禮儀

　　第四章 塑造企業(yè)員工高端的品牌形象

　　1、 企業(yè)員工儀容塑造

　　(1) 男士——面部的清潔、整理

　　標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型

　　體味清新

　　(2) 女士——職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)

　　化妝的技巧及方法

　　職業(yè)裝的塑造，專業(yè)彩妝的畫法

　　2、 企業(yè)員工儀表形象的塑造

　　(1) 男士——西裝的著裝要領(lǐng)

　　男士西裝搭配的“三一定律”

　　男士工裝的穿著標(biāo)準(zhǔn)

　　公司徽章的正確佩戴

　　(2) 女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)

　　首飾的正確佩戴原則

　　女性員工著裝的統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

　　一花獨放不是春，百花齊放才是春

　　第五章 高端客戶服務(wù)人員行為舉止禮儀提升

　　1、高端 服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練

　　(1)優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練

　　為顧客服務(wù)時的站姿禮儀

　　前臺接待員的站姿禮儀

　　迎賓人員的站姿禮儀

　　客房引領(lǐng)的站姿禮儀

　　(2)優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練

　　與客戶交談時的正確坐姿

　　處理突發(fā)問題時的緩解情緒坐姿

　　如何與客戶面對面而坐

　　(3)蹲姿、撿拾物品的姿勢

　　(4)行進(jìn)姿態(tài)

　　與客人同行的行進(jìn)姿態(tài)及位置

　　與領(lǐng)導(dǎo)同行的行進(jìn)姿態(tài)及位置

　　介紹場所時的行進(jìn)姿態(tài)及位置

　　獨自行進(jìn)時的姿態(tài)及注意事項

　　(5) 鞠躬禮

　　表示歡迎時

　　表示感謝時

　　表示抱歉時

　　(6) 手勢禮儀——遞接物品手勢禮儀

　　如何表示“請”

　　如何為客戶指示方向

　　如何正確介紹別人 介紹物品

　　(7)上下樓梯的引領(lǐng)禮儀

　　引導(dǎo)客人上樓時服務(wù)人員的位置

　　引導(dǎo)客人下樓時服務(wù)人員的位置

　　引導(dǎo)客人上下電梯時人員的進(jìn)出順序

　　(8)提供報刊、茶水的禮儀

　　為領(lǐng)導(dǎo)提供材料的方式

　　為顧客提供資料的方式

　　傳閱材料的方式

　　提供茶水的正確溫度

　　提供茶水的正確高度

　　提供茶水時的正確方式方法

　　2、高端客戶服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀

　　(1) 名片禮儀

　　如何正確遞接名片

　　同時遞出名片怎么解決

　　遞接名片時的禁忌

　　(2) 握手禮儀

　　握手的優(yōu)先順序

　　握手的力度

　　握手的時間和時機

　　(3) 介紹禮儀

　　如何進(jìn)行自我介紹

　　如何介紹你的公司

　　如何介紹別人

　　介紹的宗旨

　　(4)接打電話的禮儀

　　公眾場合接打電話的注意事項

　　接打公司電話的專業(yè)化方式

　　接打移動電話的優(yōu)雅姿態(tài)

　　(5)微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時表情與眼神的運用

　　師資力量

　　于姝

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　科爾沁女企業(yè)家協(xié)會常務(wù)理事

　　經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師

　　滿洲里高考學(xué)生培訓(xùn)基地首席講師

　　呼倫貝爾“求學(xué)之路”教育咨詢中心首席講師

　　滿洲里“錦程”教育咨詢中心首席講師

　　中國高級禮儀培訓(xùn)師

　　中國高級化妝師

　　全國專業(yè)人才信息庫簽約禮儀培訓(xùn)師

　　全國專業(yè)人才信息庫委員會委員

　　中華企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)禮儀培訓(xùn)師

　　企業(yè)公開課培訓(xùn)網(wǎng)認(rèn)證培訓(xùn)講師

　　畢業(yè)于國際禮儀學(xué)、空中乘務(wù)專業(yè)

　　曾任職航空公司空中乘務(wù)工作

　　榮獲科爾沁區(qū)“巾幗創(chuàng)業(yè)新銳”