客戶服務(wù)人員接待禮儀與形象塑造

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	于姝
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-07-12 10:07:13

　　

　　課程簡(jiǎn)介：

　　現(xiàn)在一些企業(yè)常講“要有一流的服務(wù)人員，一流的服務(wù)水平”，在企業(yè)的物質(zhì)條件確定的前提下，客戶服務(wù)人員素質(zhì)能否達(dá)到“一流水平”，其中很關(guān)鍵重要的一條就是服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀主要是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

　　此課程結(jié)合了客戶服務(wù)人員在工作崗位上的實(shí)際工作內(nèi)容，從儀表、舉止、形象、接待等方面著手，使客戶服務(wù)人員在其今后的工作崗位上能夠向服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)的、正確的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　課程收益：

　　1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì);

　　2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重;

　　3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量;

　　4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象;

　　5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　課程大綱：

　　《客戶服務(wù)人員接待禮儀與形象塑造》

　　授課形式：PPT授課、案例分享、講師與學(xué)員互動(dòng)發(fā)揮，創(chuàng)造課堂活躍氣氛。

　　課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí) 課程人數(shù)：20-30人

　　一、客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升

　　1、什么是客戶服務(wù)?

　　2、如何才能做好客戶服務(wù)?

　　3、你在為誰(shuí)工作?——服務(wù)人員的角色定位

　　二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧與禮貌用語(yǔ)規(guī)范

　　1、客戶服務(wù)人員與客戶的溝通技巧

　　(1)有效溝通——看對(duì)象講規(guī)矩

　　(2)良性互動(dòng)——換位思考

　　(3)端正態(tài)度——尊重他人

　　2、客戶服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)的禮貌規(guī)范與運(yùn)用

　　(1)正確的稱(chēng)呼方式

　　(2)舒心的問(wèn)候禮儀

　　(3)六大禮貌用語(yǔ)在服務(wù)中的運(yùn)用

　　(4)為你的語(yǔ)言增添色彩——語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的訓(xùn)練

　　三、客戶服務(wù)人員的行為舉止禮儀

　　1、 服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練

　　(1)優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練

　　(2)優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練

　　(3)蹲姿、撿拾物品的姿勢(shì)

　　(4)行進(jìn)姿態(tài)

　　(5)鞠躬禮

　　(6)手勢(shì)禮儀——遞接物品手勢(shì)禮儀

　　如何表示“請(qǐng)”

　　如何為客戶指示方向

　　2、客戶服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀

　　(1)名片禮儀

　　(2)握手禮儀

　　(3)介紹禮儀

　　(4)接打電話的禮儀

　　(5)微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時(shí)表情與眼神的運(yùn)用

　　四、客戶服務(wù)人員形象的塑造

　　(1) 儀容清新

　　男士——發(fā)型要求、面部修飾、無(wú)異味

　　女士——化妝要領(lǐng)及其基本步驟

　　(2)儀表整潔

　　男士——西服穿著要領(lǐng)

　　襯衫穿著要領(lǐng)

　　領(lǐng)帶的選擇

　　徽章的佩戴

　　女士——套裙的穿著要領(lǐng)

　　絲襪的選擇