弟子規(guī)與服務(wù)意識(shí)管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	巴才林
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-06-04 17:58:35

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

中層管理+企業(yè)服務(wù)人員

課程目標(biāo)

1、 提升干部與服務(wù)人員服務(wù)水平、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 2、 全方位調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性，提升工作效率，降低管理成本 3、 解決干部與服務(wù)人員“責(zé)、權(quán)、利”分配上不公的問題 4、 快速形成健康的企業(yè)文化，滿足服務(wù)人員的精神需求

課程內(nèi)容

第一節(jié):服務(wù)是什么?

工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。

第二節(jié):服務(wù)意識(shí)是什么?

1、 人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)

2、 自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣

3、 過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的。

第三節(jié):服務(wù)意識(shí)與企業(yè)效益

1、 球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。

2、 正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

3、 案例分析總結(jié)

第四節(jié):服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的實(shí)質(zhì)是什么?

1、 案例討論、分析、總結(jié):以物質(zhì)食糧為基礎(chǔ)——精神消費(fèi)

2、 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的實(shí)質(zhì)是:客戶只在乎你在乎他多少，不在乎你知道多少!

第五節(jié):用《弟子規(guī)》來規(guī)范服務(wù)人員服務(wù)行為，提升服務(wù)意識(shí)

客戶只在乎你在乎他多少，不在乎你知道多少!

1、 父母呼 應(yīng)勿緩 父母命 行勿懶

服務(wù)行為和意識(shí)

2、 親所好　力為具 親所惡　謹(jǐn)為去 親愛我　孝何難　親憎我　孝方賢

服務(wù)行為和意識(shí)

3、 長(zhǎng)呼人 即代叫　人不在　己即到 稱尊長(zhǎng)　勿呼名　對(duì)尊長(zhǎng)　勿見能

服務(wù)行為和意識(shí)

4、 路遇長(zhǎng)　疾趨揖　長(zhǎng)無言　退恭立 騎下馬　乘下車　過猶待　百步余

服務(wù)行為和意識(shí)

5、 尊長(zhǎng)前　聲要低　低不聞　卻非宜

進(jìn)必趨　退必遲　問起對(duì)　視勿移

事諸父　如事父　事諸兄　如事兄

服務(wù)行為和意識(shí)

6、 衣著方面

冠必正　紐必結(jié)　襪與履　俱緊切

置冠服　有定位　勿亂頓　致污穢

衣貴潔　不貴華　上循分　下稱家

7、 肢體語言方面

步從容　立端正　揖深圓　拜恭敬 勿踐閾　勿跛倚　勿箕踞　勿搖髀

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練:標(biāo)準(zhǔn)肢體動(dòng)作

8、 語言方面

凡出言　信為先　詐與妄　奚可焉

話說多　不如少　惟其是　勿佞巧

奸巧語　穢污詞　市井氣　切戒之

見未真　勿輕言　知未的　勿輕傳

事非宜　勿輕諾　茍輕諾　進(jìn)退錯(cuò)

凡道字　重且舒　勿急疾　勿模糊

彼說長(zhǎng)　此說短　不關(guān)己　莫閑管

人不閑　勿事攪　人不安　勿話擾

人有短　切莫揭　人有私　切莫說

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練:標(biāo)準(zhǔn)說話，語言，語調(diào)，語音

第六節(jié):處理投訴的六大步驟(邊講解 邊演練)

1、 消除抱怨者的疑慮

2、 提出問題以獲取信息(找出問題的實(shí)質(zhì))

3、 聆聽、回應(yīng)并思考,表示你明白顧客的心情及處境

4、 提議其他選擇(提出一個(gè)互相可以接受的解決方案)

5、 達(dá)成一致

6、 最后確定:重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)

第七節(jié):弟子規(guī)與服務(wù)意識(shí)落地工具之一:【意識(shí)層面】

1、 弟子規(guī)360°行為規(guī)范守則

2、 弟子規(guī)360°數(shù)字化管理手冊(cè)

第八節(jié):弟子規(guī)與服務(wù)意識(shí)落地工具之二:【服務(wù)層面】

1、 服務(wù)客戶手冊(cè)

2、 服務(wù)員工手冊(cè)

師資力量

巴才林 背景介紹 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師國(guó)內(nèi)著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家;工商管理碩士;近17年的工作積累，包括10年的企業(yè)老板工作經(jīng)歷及7年企業(yè)管理咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);積累了扎實(shí)的現(xiàn)代企業(yè)管理理論知識(shí)與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 近年來，巴老師深入接觸傳統(tǒng)文化，感佩中華文化之博大精深，開始潛心研究傳承了2000年的“弟子規(guī)文化”，進(jìn)而認(rèn)知圣人的教化“首孝悌、次謹(jǐn)信，泛愛眾，而親仁，有余力，則學(xué)文”有明確的行為規(guī)范 。那么這些行為規(guī)范，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)管理會(huì)有什么作用呢?巴老師將《弟子規(guī)》與自身17年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)心得相結(jié)合，提煉出一套《傳統(tǒng)文化煉就好員工系列》課程，并結(jié)合系統(tǒng)的管理落地工具，促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化及落地。 經(jīng)典課程 用傳統(tǒng)文化煉就好員工系列(綜合1-4套餐4-8天) 1.傳統(tǒng)文化與責(zé)任意識(shí)管理(2天) 2.傳統(tǒng)文化與執(zhí)行意識(shí)管理(2天) 3.傳統(tǒng)文化與服務(wù)意識(shí)管理(2天) 4.傳統(tǒng)文化與歸屬意識(shí)管理(2天) 系列課程核心競(jìng)爭(zhēng)力 1.中學(xué)為體，內(nèi)修中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化之精粹;西學(xué)為用，外兼西方科學(xué)管理技術(shù)之精華; 2.全套落地管理工具，把復(fù)雜的管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單化、落地實(shí)用。 3.經(jīng)過我自身研究并使用多年，真正能管住員工的“行”和“心”。 4.特別適合微小個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶全方位管理及企業(yè)環(huán)境文化包裝。 5.最大的亮點(diǎn)“輕咨詢”短-平-快： 1)“短”是指咨詢周期短，微小公司三天;小公司一周; 2)“平”是指企業(yè)財(cái)務(wù)投入較少，容易讓領(lǐng)導(dǎo)接受; 3)“快”是指工具植入企業(yè)管理見效快，短時(shí)間內(nèi)即可取得明顯效果。 主要客戶 巴老師先后為600多家企業(yè)提供過培訓(xùn)及咨詢服務(wù)，其中包括： 聯(lián)想、寶潔中國(guó)、蒙牛集團(tuán)、上海世博會(huì)、海爾、泰達(dá)集團(tuán)、中國(guó)中鐵、中國(guó)一汽、國(guó)家電網(wǎng)、中央電視臺(tái)、中國(guó)南車、中國(guó)石化、TLEP、ABB、中國(guó)太平、南開大學(xué)、天津大學(xué)、天津科技大學(xué)、濱海學(xué)院、美迪斯醫(yī)療、吉安安裝、凱源飼料、虹泰玻璃、靜慧旺機(jī)電設(shè)備、冠楨機(jī)電、精拓汽車標(biāo)準(zhǔn)件、望越科技、天津東富杰、天津天馳、錦騰集團(tuán)、九方煤礦機(jī)械制造、臻馬車業(yè)、南車風(fēng)電葉片工程、南車風(fēng)能裝備科技、南車風(fēng)能裝備科技、天津市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、中國(guó)農(nóng)墾、滿華管材、泰萊電力、瑞孚飼料、唐澤制動(dòng)器、太盛電子、英諾韋克科技、奧普五金商貿(mào)、瑞德塞恩新科技、精剛護(hù)欄、卉豐然商貿(mào)、白塘口電鍍、和則宏(天津)新型建材、信義玻璃(天津)、唐澤車闡、等等

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