工業(yè)品客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	閆治民
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:45:44

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

工業(yè)品客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程目標(biāo)：

使學(xué)員正確理解客戶關(guān)系的本質(zhì)
使學(xué)員掌握提升和維護(hù)客戶關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能
全面提升企業(yè)客戶關(guān)系，建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶關(guān)系

學(xué)員對(duì)象：

工業(yè)品企業(yè)銷(xiāo)售人員、客服人員

課程內(nèi)容

課程大綱：

第一章 客戶關(guān)系管理與大客戶營(yíng)銷(xiāo)
一、什么是客戶關(guān)系（CRM）
1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系的定義
2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯(cuò)誤理解
3、對(duì)客戶關(guān)系的正確認(rèn)識(shí)
客戶關(guān)系是上項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面

二、客戶關(guān)系的三大核心
1.信任
2.安心
3.價(jià)值

三、客戶關(guān)系的本質(zhì)是什么
1、交情不等于客情
2、客戶關(guān)系的核心是利益而不是友情

四、擺正我們與客戶的關(guān)系；
討論：我們到底與客戶是什么關(guān)系？
1、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系？
2、上帝關(guān)系？
3、魚(yú)水關(guān)系？
4、利益關(guān)系？

五、客戶關(guān)系的四個(gè)層次
1.親密關(guān)系；
2.面對(duì)面關(guān)系；
3.品牌關(guān)系；
4.疏遠(yuǎn)關(guān)系；

六、客戶關(guān)系管理目的分析
雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系。

七、客戶關(guān)系管理的主體
（1）主體：制造商
（2）從體：客戶
（3）營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶關(guān)系管理中的角色

八、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀
◆對(duì)立型；
◆主仆型；
◆松散型；
◆雙贏型。
討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問(wèn)題？

第二章 客戶關(guān)系提升與維護(hù)策略
一、有效滿足客戶需求
1、客戶需求的兩個(gè)層次
組織需求
個(gè)人需求
案例：某工業(yè)企業(yè)組織需求與個(gè)人需求分析
案例：如何通過(guò)建立良好客戶關(guān)系擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2、客戶需求冰山模型
案例：如何滿足客戶深層次需求

二、提升客戶價(jià)值
1、客戶價(jià)值的兩個(gè)層次
客戶讓渡價(jià)值
企業(yè)客戶價(jià)值
2、客戶關(guān)系決定客戶價(jià)值

三、加強(qiáng)客戶生命周期管理
1、什么是客戶生命周期
2、客戶生命周期的兩種劃分方式
3、如何有效處長(zhǎng)客戶生命周期

四、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)提升客戶關(guān)系
1、會(huì)長(zhǎng)是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
2、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)
3、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)人員的角色分析
4、案例：IBM的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)成功
5、案例：大成機(jī)械的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

五、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升客戶關(guān)系
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的威力
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大理念
客戶滿意
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
超值服務(wù)
案例：金山集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功之道

師資力量

備注信息

閆治民
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
　　荊棘鳥(niǎo)整體養(yǎng)生文化傳播集團(tuán)文化教育事業(yè)部總監(jiān)/資深培訓(xùn)師
　　2003年度中國(guó)企業(yè)優(yōu)秀秀策劃人(在北京人民大會(huì)堂頒獎(jiǎng))
　　中原十大杰出營(yíng)銷(xiāo)策劃人
　　河南省十大杰出營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
　　河南省人民政府發(fā)展研究中心特約研究員
　　10多年快速消費(fèi)品行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃與市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)
　　“營(yíng)銷(xiāo)非戰(zhàn)爭(zhēng)”理論和“顧客心智終端”理論創(chuàng)立者
　　先后發(fā)表論文500余篇，是行業(yè)內(nèi)發(fā)表文章數(shù)量最多者之