課程分類

客戶抱怨與投訴處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	吳宏暉
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 12:40:02

注：參加該內(nèi)訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

U>課程特色
Ø 觀念到位、行動(dòng)積極、方法實(shí)用；
Ø 互動(dòng)講授、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例；
培訓(xùn)方法
Ø 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。

課程內(nèi)容

授課時(shí)間 6小時(shí)（1天）

課程大綱

第一講對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)
1. 企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別
2. 為什么客戶不滿但不投訴
3. 教會(huì)客戶如何主動(dòng)投訴你自己
4. 投訴給企業(yè)帶來的好處與壞處
5. 投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤
第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴
1. 客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑
2. 理解客戶產(chǎn)生不滿的原因
3. 感受問題原因的歸因心理
4. 應(yīng)對(duì)客戶抱怨的補(bǔ)救方法
5. 客戶投訴渠道選擇的原因
6. 四類不同行為的投訴客戶及應(yīng)對(duì)辦法
第三講；客戶情緒應(yīng)對(duì)與件責(zé)任劃分
1. 首先掌握客戶的情感需求
2. 開始階段的四個(gè)注意事項(xiàng)
3. 客戶情緒三種表現(xiàn)與應(yīng)對(duì)
4. 澄清事件責(zé)任的三步驟
5. 用證據(jù)證明責(zé)任劃分

第四講：客戶問題處理與事后跟進(jìn)
1. 掌握解決投訴問題的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2. 分清事件的輕重緩解
3. 建立分級(jí)別管理投訴的思想
4. 讓客戶接受解決方案的方法
5. 妥協(xié)的方法
6. 讓投訴不再發(fā)生的管理機(jī)制
——識(shí)別失敗、準(zhǔn)備解決、解決問題、學(xué)習(xí)提高
7. 客戶黑名單的建立與使用

師資力量

備注信息

吳宏暉
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
吳老師在海爾售后服務(wù)總部期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全全國(guó)運(yùn)營(yíng)的講師與課程體系，并將培訓(xùn)效果整體深化落實(shí)。針對(duì)“創(chuàng)造用戶感動(dòng)”“社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷”等項(xiàng)目全國(guó)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、授課與培訓(xùn)效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學(xué)講師。
吳老師在三星銷售總部工作期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國(guó)近萬(wàn)余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基

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