客戶溝通服務(wù)技能全面提升培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	譚小芳
審核時間：	我要報名2012-05-23 11:37:55

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中層管理者

課程目標(biāo)

1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)； 2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟； 3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧； 4．了解客戶投訴動機(jī)，分析客戶投訴的真實原因； 5．提高客戶忠誠度的方法； 6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象； 7．內(nèi)部客戶溝通和服務(wù)技巧。

課程內(nèi)容

客戶溝通服務(wù)技能全面提升培訓(xùn)


講師：譚小芳

服務(wù)技能課程有哪些？

服務(wù)技能培訓(xùn)講師有哪些？

服務(wù)技能內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？

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歡迎進(jìn)入著名服務(wù)技能培訓(xùn)專家譚小芳老師的經(jīng)典課程《客戶溝通服務(wù)技能全面提升培訓(xùn)》！


《客戶溝通服務(wù)技能全面提升培訓(xùn)》部分講程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到:


1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；

2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；

3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；

4．了解客戶投訴動機(jī)，分析客戶投訴的真實原因；

5．提高客戶忠誠度的方法；

6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

7．內(nèi)部客戶溝通和服務(wù)技巧。


譚小芳老師的《客戶溝通服務(wù)技能全面提升培訓(xùn)》部分程主要內(nèi)容概括：


第一講 客戶服務(wù)內(nèi)涵

一、什么是客戶服務(wù)?

案例：迪斯尼拒客投訴；

1．客戶服務(wù)的定義；

2．影響客戶服務(wù)的因素；

3．客戶服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)的文化建設(shè)

案例：一群高消費客戶的流失；

1．服務(wù)文化的組成；

2．客戶維護(hù)體制建立；

3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。

三、重估投訴的價值

案例:一碗面引發(fā)的思考；

1．什么是客戶投訴；

2．客戶投訴概率及后果分析；

3．客戶不投訴的成本分析。

第二講：塑造良好的客情關(guān)系

一、提高客戶滿意度的技巧

（一）、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”

（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度

（三）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)

（四）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

（五）、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶

二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、考察客戶是否忠誠的1
項指標(biāo)

三、提高客戶忠誠度的技巧

（一）、主動服務(wù)

（二）、創(chuàng)造驚喜

（三）、增進(jìn)互動

（四）、超值享受

（五）、細(xì)節(jié)到位

（六）、量身打造

（七）、關(guān)懷體貼

（八）、使用CRM

（九）、客服工具

案例分析：移動客戶關(guān)系維護(hù)案例

某銀行客戶關(guān)系維護(hù)案例

某美容會所客戶關(guān)系維護(hù)案例


第三講：內(nèi)部客戶良好服務(wù)和溝通

一、 認(rèn)識跨部門溝通和服務(wù)

1.跨部門溝通的意義和方式

2.跨部門溝通的方式，障礙和原則

3.服務(wù)好其它們比自己還重要

二、 尊重和欣賞服務(wù)內(nèi)部客戶

1.自我與自我滿足

2.人希望透過別人的贊賞以滿足自己

3.尊重人，欣賞人是溝通的決竅

4.正確評價自己和別人

5.你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？

三、 換位思考

1.其實誰都有理

2.雙贏思維

3.換位思考是主管的主要能力之一

四，內(nèi)部客戶溝通的角色與方式

2.與下屬的溝通—教導(dǎo)與激勵

3.案例：某公司財務(wù)經(jīng)理對下屬負(fù)激勵

4.分析問題——處理問題

5.與上司的溝通--報告與建議的技巧

6.與平行部門的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)

7.與業(yè)務(wù)部門的溝通——和諧共處

8.建立雙贏的互動

9.把內(nèi)部客戶的事情永遠(yuǎn)放在第一位



客戶溝通服務(wù)技能全面提升培訓(xùn)總結(jié)

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