賓館酒店服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	胡小華
審核時間：	我要報名2012-03-19 16:07:48

　　

學(xué)習(xí)對象

酒店經(jīng)理、管理人員、高級職員、2、 酒店前臺商務(wù)接待和酒店服務(wù)人員、銷售人員以及其他對本課程有興趣的人員

課程目標(biāo)

★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和展示酒店的個人職業(yè)形象和文化理念 ★全面掌握服務(wù)和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常工作的商務(wù)禮儀要求 ★提升個人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個人和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)

課程內(nèi)容

第一篇 酒店服務(wù)禮儀概述

1、 為什么要酒店服務(wù)禮儀

2、 酒店服務(wù)禮儀4大要求

3、 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達


第二篇 酒店工作人員個人職業(yè)禮儀

一、酒店職業(yè)形象

1、 儀表：TPO原則

2、 男士服飾、儀容

 男士正式場合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等

 男士日常商務(wù)便裝

 男士佩飾：手表、公文包、筆等

 男士儀容

3、 女士服飾、儀容

 女士職場著裝六忌

 女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等

 女士日常商務(wù)便裝

 女士佩飾：絲巾、飾品、包等

 女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等


二、酒店服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練

1、站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓(xùn)練

2、坐姿及訓(xùn)練

3、行走及訓(xùn)練

4、蹲姿及訓(xùn)練

5、上下車及訓(xùn)練

6、酒店微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對一練習(xí)

 笑容是服務(wù)人員的第一項工作

 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

7、指示訓(xùn)練：基本手勢、請坐、方向等

8、行禮


三、酒店服務(wù)用語訓(xùn)練

1、酒店服務(wù)用語的規(guī)范

2、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練：“七聲”和“十七字”

 七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

 十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。


四、職業(yè)心態(tài)

1、平等、尊重

2、心懷“感恩”

3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）

4、合作和自信


第三篇 酒店服務(wù)交往禮儀

一、電話禮儀

1、接聽電話流程

2、接聽電話禮儀

3、接聽電話技巧

4、撥打電話禮儀

5、電話注意事項


二、酒店會面禮儀

1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練

 稱呼禮儀：使用合適的稱呼

 介紹禮儀：自我介紹、多人介紹

2、握手禮儀：情景演練

3、交換名片禮儀：情景演練

 保證名片內(nèi)容的正確

 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片

 遞名片的順序


三、酒店接待禮儀

1、會客、行路、會議等的座次禮儀

 單行前進

 走路

 會議座次：中國慣例和國際慣例

2、端茶（咖啡）：練習(xí)

3、陪車禮儀

 出租車

 私家車

 情景模擬

4、用餐禮儀

 中餐禮儀

 西餐禮儀

 自助餐禮儀

5、饋贈禮儀


四、客戶溝通禮儀

1、關(guān)于酒店客戶溝通

2、第一印象的要素

 積極的身體語言

 消極的身體語言

3、說、聽、看、問等技巧

 說什么？說的藝術(shù)，4W1H

 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

 如何有效的提問

4、有效客戶溝通的步驟

 事前準(zhǔn)備

 確認需求

 闡述觀點

 處理異議

 達成協(xié)議

 跟蹤服務(wù)


五、其他常見商務(wù)禮儀

1、 使用通訊工具

2、 電梯禮儀

3、 進出門禮儀等


第四篇 酒店服務(wù)意識培訓(xùn)

一、卓越的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)最大的特點：無形性

2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理

3、如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)

 什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？

 什么是客戶忠誠？

 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？


二、 如何看待投訴和抱怨

1、 如何看待客戶投訴和不滿

2、 沖突的基本類型

3、 有效處理客戶投訴的方法


三、做好客戶關(guān)系管理

1、售后服務(wù)的重要性

2、定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

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