經理人的溝通藝術

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	胡小華
審核時間：	我要報名2012-03-19 15:39:43

　　

學習對象

金融服務企業(yè)、IT行業(yè)、汽車銷售服務、物業(yè)服務、電信服務、工業(yè)企業(yè)供應商、高級購物中心、三星級以上酒店等

課程目標

1、 掌握溝通的基本內涵和人的心理特點； 2、 精通高效溝通的各種形式； 3、 掌握高效溝通的步驟和技巧

課程內容

第一篇 溝通概論

1． 什么是溝通

2． 溝通循環(huán)：說、聽、問

3． 有效溝通的障礙

4． 溝通心態(tài)：

(1) 用心溝通

(2) 平等、尊重

(3) 心懷感恩

(4) 3A原則：接受、贊美、重視


第二篇 人際溝通的類型

1. 人際溝通的內涵和本質

2. 自我溝通：調整心態(tài)，做好情緒管理

3. 各類型人際風格的特征與溝通技巧


第三篇 溝通技巧

1. 身體語言的運用

(1) 積極的身體語言

(2) 消極的身體語言

2. 說、聽、看、問等技巧

(1) 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動作、話語

(2) 說什么？說的藝術，4W1H

(3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷

(4) 如何有效的提問

3 良好的禮儀

(1) 個人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)

(2) 溝通禮儀


第四篇 高效溝通的步驟

1. 高效溝通的步驟

(1) 事前準備

(2) 確認需求

(3) 闡述觀點

(4) 處理異議

(5) 達成協(xié)議

(6) 跟蹤服務

2. 電話溝通的要點


第五篇 沖突溝通

1. 如何看待沖突

2. 解決沖突的處理方法

3. 如何處理客戶投訴

(1) 平息情緒

(2) 表示歉意

(3) 收集信息

(4) 解決方案

(5) 借助外力

(6) 跟蹤服務

師資力量

備注信息