客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-12-13 09:29:52

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

課程規(guī)劃的說明： 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和中國正式加入WTO，市場競爭越來越激烈，全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代已經(jīng)到來， 今天的銷售，越來越具有挑戰(zhàn)性。競爭環(huán)境日趨激烈，客戶的要求越來越多，客戶變得更加精明，采購選擇和決策的過程也更為復(fù)雜和漫長。銷售人員不再是只推銷產(chǎn)品，更要有推銷解決問題的策略和方案，以便向更高層和更廣層面的決策者推銷，成為客戶眼中值得信賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者�？梢娨�達(dá)成交易，往往還需要在技術(shù)上有所突破。種種原因都使我們達(dá)成交易的方法不得不與時(shí)共進(jìn)，不斷革新。今天要完成一樁交易，所付出的時(shí)間和資源，遠(yuǎn)比從前要多，面對的競爭也更加激烈。因此對當(dāng)今的營銷人員來講，面臨著更大的挑戰(zhàn)。假如不懂得站在客戶的角度上看問題，深入了解客戶的具體需要，而是永遠(yuǎn)站在柜臺后做叫賣式的銷售，不會很容易拿到定單，達(dá)不到公司的業(yè)績和利潤的要求。 課程目標(biāo)： 掌握市場分析，營銷策略的制定與規(guī)劃，以及營銷的管理 系統(tǒng)的銷售技能和實(shí)用的銷售工具，程序化的營銷工作流程和方法。 樹立專業(yè)的銷售人員形象，獲得客戶的好感與尊重 運(yùn)用有效的銷售技巧提供銷售過程中全方位立體方案，增加獲單的可能性； 將銷售技巧運(yùn)用于工作和生活，提高個(gè)人的影響力。 掌握客戶開拓技巧；掌握銷售的方法與技巧 如何維護(hù)和深度開發(fā)現(xiàn)有客戶，上升到大客戶、戰(zhàn)略合作伙伴 掌握銷售的溝通技巧與人際關(guān)系維護(hù) 學(xué)員對象： 對公，對私銀行客戶經(jīng)理 授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)（9:

-12:

；13:3
-16:3
） 授課方式： 透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。 講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程內(nèi)容

第一單元：市場分析與營銷技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 市場分析技巧

市場環(huán)境的本質(zhì)

區(qū)隔目標(biāo)市場

產(chǎn)品定位

市場細(xì)分化和定位

產(chǎn)品計(jì)劃和市場銷售策略實(shí)施

行業(yè)中取得競爭成功的關(guān)鍵因素有哪些？

競爭對手的戰(zhàn)略和目標(biāo)是什幺？

競爭對手的優(yōu)勢在何處？弱點(diǎn)在何處？

競爭對手可能采取的行動是什么？

相對于競爭對手，你的優(yōu)勢在何處？

你的公司處于什么樣的競爭地位？

思考與討論

二. 營銷策劃的形成與管理

客戶與潛在客戶

誰是公司當(dāng)前的客戶

客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

思考與討論

營銷透視與管理

行業(yè)市場情報(bào)收集與分析

現(xiàn)有市場競爭分析

競爭對手情報(bào)收集與分析

市場情報(bào)的判斷、說明

市場情報(bào)說明中6P的運(yùn)用

三. 服務(wù)營銷與整合營銷策略

講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練



第二單元：客戶營銷的核心流程與客戶關(guān)系維護(hù)

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 選擇客戶（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

目標(biāo)對準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

二. 爭取客戶（Acquire Customers）

客戶開發(fā)

顧問式銷售

強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

三. 保有客戶（Retain Customers）

持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

服務(wù)質(zhì)量保證

提供頂級顧客服務(wù)

創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

快速響應(yīng)顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠度的顧客

四. 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務(wù)。

針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

如何維護(hù)和深度開發(fā)現(xiàn)有客戶，上升到大客戶、戰(zhàn)略合作伙伴

客戶檔案的建立、完善和維護(hù)

講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


第三單元：客戶開拓技巧訓(xùn) 練 內(nèi) 容

授課手法

一. 銷售的關(guān)鍵

發(fā)展關(guān)系

建立信任

引導(dǎo)需求

解決問題

二. 客戶的購買環(huán)境

三. 不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略

四. 客戶的選擇與開發(fā)

什么是銷售漏斗

如何管理好漏斗

如何選擇您的理想客戶

五. 開發(fā)客戶的技巧

數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)

使用多種方法去開發(fā)新客戶

設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃

獲得見面機(jī)會

銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象

接近客戶的技巧

直接拜訪的技巧

信函開發(fā)的技巧

電話開發(fā)的技巧

如何與陌生客戶保持關(guān)系

六. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

充分的準(zhǔn)備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧

七. 準(zhǔn)成交機(jī)會的確立

八. SPIN模型與運(yùn)用

SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析

問題與對話設(shè)計(jì)

進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧

九. 客戶銷售心理與行為分析

客戶為什么會購買？

了解顧客的兩大購買動機(jī)是什么？

如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。

如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。

買賣的核心要素

達(dá)成消費(fèi)的核心

十. 銷售人員如何了解客戶心理？

了解客戶采購的考慮因素和決策心理

動機(jī)理論

關(guān)鍵按鈕

高成交率模式解析

講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練



第四單元：銷售過程的方法與技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 看透客戶的需求

客戶的四維需求

客戶的真實(shí)需求

如何挖掘客戶潛在需求

二. 向多級別決策者銷售

明確決策者和影響者

找出攔路虎，并向其銷售

戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略相結(jié)合，全方位立體銷售

制定向多級別決策者銷售的計(jì)劃訪案

三. 制定客戶拜訪計(jì)劃

討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問題

準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃

四. 獲得競爭優(yōu)勢

對“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競爭力分析

制定競爭展示方案

確定貴公司的長處與不足并做到揚(yáng)長避短

克服競爭威脅

學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競爭、何時(shí)不要發(fā)起競爭

巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較

存貨、效率、利潤）

用投資回報(bào)率、存貨周轉(zhuǎn)率及庫存管理等工具來

客戶異議處理（分享與討論）

購買影響力識別與處理技巧

五. 展示增值利益

確認(rèn)本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢

估算各種服務(wù)（如額外服務(wù)、更快的送貨、特殊利益、及時(shí)庫存等）的價(jià)值

確定各種資源的價(jià)值（如時(shí)間、勞動力、空間、存貨、效率、利潤

用投資回報(bào)率、存貨周轉(zhuǎn)率及庫存管理等工具來展示增值利益

六. 闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望

獲得競爭優(yōu)勢

對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析

制定競爭展示方案

確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短

克服競爭威脅

巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較

講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練


展示增值利益

七. 獲得承諾

何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）

客戶不愿做出承諾的情境處理

八. 客戶不愿做出承諾的情境處理

九. 案例分析



第五單元：銷售中的人際關(guān)系與溝通技巧

訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法

一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作

對產(chǎn)品保持足夠的熱情

充分了解產(chǎn)品信息　　

掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

準(zhǔn)備好你的銷售道具

明確每次銷售的目標(biāo)

二. 銷售人員人際交往技巧

三. 有效應(yīng)對客戶的技巧

巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)

不要阻止客戶說出拒絕理由

應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招

分散客戶注意力

告訴顧客事實(shí)真相

四. 與客戶保持良好互動

錘煉向客戶提問的技巧

向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶

尋找共同話題

五. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

真誠了解客戶的需求

把握客戶的折中心理

準(zhǔn)確分析客戶的決定過程

對癥下藥地解決客戶疑慮

了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

六. 培養(yǎng)顧客的信賴感：

如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。

如何滿足客戶潛意識的需求。

如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。

七. 客戶的感知模式

不同感知模式的特點(diǎn)

不同知感模式的對應(yīng)方法

八. 客戶的個(gè)性模式分類與溝通

追求型與逃避型

自我判定型與外界判定型

自我意識型與顧他意識型

配合型與拆散型 講授法

案例研討

小組討論

實(shí)務(wù)演練

師資力量

備注信息