塑造完美的飯店服務(wù)明星

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	羅建華
審核時間：	我要報名2011-09-06 12:36:38

　　

學習對象

飯店/酒店一線直接面對顧客的服務(wù)人員

課程目標

幫助學員提升自我認知，使他們認識到崗位價值，樹立積極的心態(tài)和職業(yè)取向； 幫助學員認清自我，發(fā)現(xiàn)自己與優(yōu)秀飯店服務(wù)明星的差距，從內(nèi)心想改變； 幫助學員提升服務(wù)意識和服務(wù)品質(zhì)，學會運用標準化的服務(wù)語言； 幫助學員學會服務(wù)營銷技能，在提升客戶感知的同時，提高企業(yè)營業(yè)收入； 幫助學員提高實操技能技巧； 最終協(xié)助飯店培養(yǎng)出優(yōu)秀的酒店服務(wù)明星。

課程內(nèi)容

 開始篇

一、開班、破冰（
.25學時）

 班主任/助教開班

 培訓組織者/公司高層宣導

 講師介紹

 破冰活動

二、團隊組建（
.25學時）

 分組活動

 獎懲措施

 培訓公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學會科學管理

 服務(wù)心態(tài)篇

第一講、優(yōu)秀服務(wù)員之心態(tài)篇（2-3學時）

1、 前言

 顧客的心聲

 鍛造服務(wù)明星四步曲

2、 積極心態(tài)

 心態(tài)是什么?

 自測題

3、 員工的角色定位

我們?yōu)檎l而工作？真的是為自己嗎？

 案例：三個建筑個人

 測試：你是哪一種員工？

你的想法決定你的做法

 案例：一個退休建筑工人的故事

 案例：大雨中的中年男子

 案例：偉大的母愛

 案例：母親一生的8個謊言

 案例：山區(qū)小女孩的故事

誰決定了你的未來

您扮演什么角色？

 我是誰，我扮演怎樣的角色？我是否了解自己？

 案例：一家三口兒的故事

您究竟屬于哪一種員工？

這些角色你知道嗎？

 對后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員

 對客人：我們是勤務(wù)員和導餐員

 對企業(yè)：我們是宣傳員和信息員

顧客扮演什么角色

 不同服務(wù)員的態(tài)度

 案例：某餐廳服務(wù)人員的十項信條

你服務(wù)的企業(yè)是什么角色？

 案例：餐飲管理專家的實驗

你為什么來這工作？

 案例：兩個人 兩條路

 案例：一個大學畢業(yè)生成為五星級酒店明星服務(wù)員的故事

 案例：老來得子的母親

4、 企業(yè)最不受歡迎的十類員工



缺乏敬業(yè)意識的員工

說原公司壞話的員工

自由散漫的員工

態(tài)度極傲的員工

無群體意識的員工

虛偽自吹的員工

衣冠不整的員工

口頭表達能力欠佳的員工

感情用事的員工

喜歡試探別人隱私的員工



你的工資是多少？

 案例：兩個和尚的故事

你認為自己很有責任感嗎？

 案例：互相推諉的醫(yī)生

 案例：年少時的布萊德雷將軍

 案例：蘇東坡的軼事

我在工作當中能盡心盡力嗎？

 自檢表

 案例：兩個大學畢業(yè)生

5、 服務(wù)心態(tài)決定一切

消極心態(tài)的來源

 案例：小女孩大雨在求學路上

 案例：與水手聊天

 案例：小青蛙的爬山比賽

6、 導致消極心態(tài)的六個原因

1）沒有目標或目標不明確

2）受外界影響，害怕失敗

3）工作中的埋怨以及責怪

4）不相信自己，對自己缺乏信心

 案例：護士接生

5）不切實際

6）不能堅持，看不到未來

7、 消極心態(tài)與積極心態(tài)

8、 調(diào)整心態(tài) 快樂工作


第二講、優(yōu)秀服務(wù)員之服務(wù)篇（2-3學時）

1、服務(wù)人員天天要與顧客打交道，天天都要向顧客提供各項服務(wù)。

 案例：美國一位餐廳服務(wù)明星的案例

 案例：賣襪子的小男孩

2、眼睛觀察

3、如何做好微笑服務(wù)

什么是微笑服務(wù)

 案例：微笑的“力量”

微笑是一張美麗的名片

微笑服務(wù)的魅力

微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用

1） 膠合劑：可以縮短人際間的心距

2） 調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒

 案例：新加坡一國立醫(yī)院停車場的服務(wù)

3）溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣

 案例：發(fā)怒的飯客

 案例：兩個人 兩種心情

4）添加劑：使人精神振奮，積極向上

 自檢：

怎樣找回失去的微笑

1）保持樂觀，安裝過濾器

 案例：服務(wù)員小王

 案例：買報紙

 案例：抱怨

運用幽默不同角度看問題

4、顧客喜歡的微笑

 微笑的時候，眼睛要看著對方

 要有自然的面部表情

 要注意自己的身體語言

5、服務(wù)Service的內(nèi)涵

 S—Smile 微笑

 E—Excellent 出色

 R—Ready 準備好

 V—Viewing 看待

 I—Inviting 邀請

 C—Creating 創(chuàng)造

 E—Eye 眼光

6、觀察力

觀察力練習

 1．顧客的年齡

 2．服飾

 3．表情

 4．態(tài)度

判斷客人的特點

觀察力測試表

觀察能力情景模擬練習

7、服務(wù)意識

不同的方法，不同的結(jié)果

 案例：兩個服務(wù)員

提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識

8、如何做好跟進服務(wù)

什么是跟進服務(wù)

 案例：烤鴨店的服務(wù)

9、跟進服務(wù)練習

 客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過有汁醬的食品

 客人舉止：客人突然站起身，東張西望

 客人舉止：客人喝了不少酒

 客人舉止：客人為同伴斟倒茶水

1
、如何做好個性化服務(wù)

 案例：海霸酒樓去用餐

個性化服務(wù)的訣竅

 案例：記住熟客的飲食習慣1

 案例：照顧好食客的小孩

個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別

 案例：記住熟客的飲食習慣2


 服務(wù)營銷篇

第三講、優(yōu)秀服務(wù)員之語言篇（1.5-2.5學時）

1、服務(wù)語言基本要求

用語要禮貌 多用敬語

 “六聲十一字”要訣

語音音量適度

慎用否定語

 案例：合適的語言表達

 案例：兩個名牌大學生

2、接待語言表達技巧

1）善于贊賞

 案例：學會贊美客人

 案例：贊美要合時宜

2）多詢問

3）常建議

4）善用正反法

 和尚念經(jīng)

 蛋糕的表述

 菜肴的推銷

3、應(yīng)答語言表達技巧

1）認同客人

 案例：巧妙處理食客的“上菜慢、菜價貴等”抱怨

2）附和客人

3）善舉例

4）勤觀察

 案例：巧妙處理餐廳大堂現(xiàn)場狀況

5）選擇法

6）靈活法

 案例：面對故意戲弄的食客

7）會激勵

 自檢訓練


第四講、優(yōu)秀服務(wù)員之銷售篇（1.5-2.5學時）

1、服務(wù)銷售中的常見問題

 缺乏銷售意識

 服務(wù)意識不強

 銷售能力不足

2、什么是服務(wù)營銷

四種消費類型的客戶

 便利快捷型

 節(jié)儉型

 享受型

 求新求異型

3、銷售交流語言技巧

 實用銷售模式

 FABE推銷方法

 富蘭克林成交法

 家庭策略成交法

 行為暗示成交法

 語言加法

 語言除法

4、您是一名服務(wù)明星嗎？

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