360℃顧客滿意服務培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	諸強華
審核時間：	我要報名2011-08-04 10:45:18

　　

學習對象

全體員工

課程目標

1.了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識； 2.掌握實現(xiàn)客戶滿意的重要性和達成客戶滿意的策略； 3.樹立內(nèi)部客戶意識，達成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關系，加強團隊凝聚力； 4.了解溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達成客戶的滿意； 5.學習減少和處理客戶抱怨的技巧；

課程內(nèi)容

【授課形式】

講授互動、課程游戲、影片賞析、小組研討、案例分享、課堂演練。

【課程時長】 1-2 天


全球5

強企業(yè)中6
%的企業(yè)用于培訓銷售精英的必修課程！



《36
℃顧客滿意服務培訓》課程大綱


第一章 顧客滿意經(jīng)營的真諦

☆市場營銷觀念的四個主要支柱

☆誰是你的顧客？

☆顧客滿意與忠誠的關系

☆內(nèi)部營銷案例—— 迪斯尼樂園

☆內(nèi)部營銷、外部營銷與社會營銷之關系

☆設計服務體系

☆優(yōu)質(zhì)服務的障礙

☆練 習

☆我們的顧客要什么？

☆顧客期望的層次

☆顧客價值等式

☆顧客生命周期價值

☆服務質(zhì)量特點

☆案例：海爾個性化零距離服務

☆“ 關 心 ” 顧 客——CARE原則

☆優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個方面： ☆程序面 ☆個人面

☆“冷淡型”服務特點

☆“生產(chǎn)型”服務特點

☆“友好型”服務特點

☆“優(yōu)質(zhì)型”服務特點

☆優(yōu)質(zhì)服務程序面的七個標準領域

☆服務圈模型

☆電話處理

☆旅館登記的服務標準

☆寫出優(yōu)質(zhì)服務標準

☆如何接聽電話？

☆如何讓顧客等候？

☆如何轉接電話？

☆如何記錄留言？

☆如何結束通話？

☆16條電話黃金規(guī)則

☆當你和顧客初次接觸時應該這么做？

☆當顧客有特殊需求時，你應該這么做？

☆當顧客拿不定主意時，你應該這么做？

☆當顧客購買之后，你應該這么做？

☆當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？

☆當顧客生氣或指責時，你應該這么做？

☆十種服務顧客的好習慣

☆優(yōu)質(zhì)服務的精髓


第二章 建立高效的服務團隊

☆崗位說明書的模式

☆理想的顧客服務工作人員特質(zhì)

☆如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務能力的崗位應聘者？

☆員工的工作意愿與工作能力關系

☆評估員工工作表現(xiàn)

☆有效的溝通程序技能


第三章 顧客滿意度測量方法

☆為什么要衡量顧客滿意度？

☆顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們什么？

☆顧客滿意與忠誠的關系

☆顧客滿意度與顧客重視度關系

☆測量顧客滿意度及忠誠度

☆顧客反饋路障

☆案例：“總體滿意度與顧客支持”問卷調(diào)查

☆顧客意見表

☆銀行顧客滿意度調(diào)查表

☆多久舉行一次調(diào)研？


第四章 有效處理顧客的抱怨與異議

☆關于投訴的真與假

☆一個“好”顧客的自白

☆想想這些統(tǒng)計結果

☆顧客感到不滿的原因

☆不滿的顧客想要什么？

☆讓顧客投訴變得簡單

☆平息顧客不滿的技能

☆面對激動顧客的要訣

☆服務的禁言

☆個人策略— 簡單的行為，重要的結果

☆解決顧客問題的六大步驟

☆解決問題的重要性

☆事關緊要的措辭

☆注意你的措辭

☆請運用3F技巧

☆要想使別人與你合作的6點要訣


第五章 顧客類型分析與應對技巧

★人際風格測試

☆表現(xiàn)型（孔雀）特點

☆駕馭行（老虎）特點

☆分析性（貓頭鷹）特點

☆平易型（考拉）特點

☆人際風格的調(diào)整原則

師資力量

備注信息

【課程時長】 1-2 天 視客戶具體情況而定。