辦公室職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)形象提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳霞
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-04-14 09:41:26

　　

學(xué)習(xí)對象

辦公室職員

課程目標(biāo)

使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌 握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。 使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn) 確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。 通過培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會因?yàn)閭�(gè)人情緒 的好壞而影響到客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。 掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系。

課程內(nèi)容

培訓(xùn)方式：要點(diǎn)講解+案例分享+互動練習(xí)+情景模擬

培訓(xùn)大綱：

一、職業(yè)素養(yǎng)提升

1、何為職業(yè)化？

2、職業(yè)化包含哪些內(nèi)容？

3、哪些能力體現(xiàn)出辦公室人員的職業(yè)化？

二、辦公室自我管理能力——5S管理

辦公室5S管理檢測

1、人是環(huán)境的產(chǎn)物

2、何為5S

3、辦公室施行5S管理的好處

4、5S管理詳解

整理的定義和目的

整頓的定義和目的

清掃的定義和目的

清潔的定義和目的

素養(yǎng)的定義和目的

5、辦公室5S管理的對象

6、辦公室5S管理的方法

三、職業(yè)化行為禮儀

1、辦公室內(nèi)的舉止禮儀與禁忌

2、下級匯報(bào)工作的禮儀

3、同事之間溝通的禮儀

4、辦公室接待禮儀

1）電話溝通禮儀

如何正確接聽外部來電

如何撥打電話

電話使用細(xì)節(jié)

2）握手禮儀

握手的正確方式

握手的順序

握手的禁忌

3）介紹禮儀

自我介紹禮儀

為他人作介紹的禮儀

5、辦公室接待禮儀

1）接待來訪者的引導(dǎo)禮儀

2）接待來訪者——等待禮儀

3）接待來訪者的倒水禮儀

4）送客禮儀

四、職業(yè)化形象塑造

1、職業(yè)化形象塑造的五大原則

2、女性職業(yè)化形象塑造

1）避免進(jìn)入女性形象四大雷區(qū)

2）職業(yè)化套裙

3）褲裝的穿著禮儀

4）職場化妝禮儀與化妝技巧

5）職場女性飾品的選擇與搭配

5）女性辦公室休閑裝的選擇—色彩與款式的選擇

3、男士職業(yè)化形象塑造

1）正裝的穿著禮儀-西裝、襯衫、配飾

2）辦公室商務(wù)休閑裝的選擇

五、辦公室自我管理能力——時(shí)間管理能力

時(shí)間測試——你還有多少時(shí)間？

為什么要進(jìn)行時(shí)間管理

看看你的時(shí)間都浪費(fèi)在什么事情上了？

時(shí)間管理的原則

時(shí)間管理中的角色定位原則——work life balance

新一代時(shí)間管理方式——前瞻未來

如何從自身出發(fā)管理時(shí)間？

師資力量

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