前臺接待禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	吳霞
審核時間：	我要報名2011-04-14 09:39:15

　　

學習對象

寫字樓前臺接待人員、商場、酒店接待人員、公寓前臺接待人員

課程目標

使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客戶服務的真正含義。并掌 握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務類型。 使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規(guī)范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準 確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務人員的專業(yè)程度。 通過培訓使客戶服務人員掌握應該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒 的好壞而影響到客戶對客戶服務產(chǎn)生不滿。 掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關系。

課程內(nèi)容

【課程大綱】


一、前臺接待工作服務意識提升

1、前臺接待工作的重要性

企業(yè)對外形象的建立者

企業(yè)與客戶之間的紐帶

企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐

2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求

詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況

具備良好的心態(tài)與工作意識

具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)

具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力

二、前臺接待工作中的行為舉止要求

1、客人來訪前的坐姿禮儀

2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀

A 商場迎接問候及送別禮儀

B 公寓前臺接待問候及送別禮儀

C 寫字樓前臺問候及送別禮儀

3、表情禮儀訓練

A 眼神禮儀

B 微笑練習

三-1、商場前臺接待禮儀細則

1、對于前臺現(xiàn)場的管理

2、顧客咨詢語言表達禮儀

3、顧客問路引導禮儀

4、幫助顧客進行禮品打包禮儀

5、會員卡及資料填寫禮儀



三-2、寫字樓前臺接待細則

1、接待有約來訪與無約來訪者

2、接待中的引導禮儀

A 行走引導

B 開關門引導

3、為客人倒水的禮儀

4、等待過程中對客人的招待

5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候

6、前臺電話接待禮儀

A 接聽禮儀

B 轉接禮儀

C 撥打禮儀

三-3、公寓前臺接待

1、客人入住接待

問候

登記

收銀

2、預定服務

電話預定

面談預定

3、問詢服務

4、總機電話服務

5、辦理退房

四、溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現(xiàn)以客為本


避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言


（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

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