銀行如何進(jìn)行客戶的開發(fā)維護(hù)與管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-12-31 15:58:29

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

銀行開發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具 銀行以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程 銀行尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的原則 銀行如何選擇目標(biāo)客戶 銀行如何調(diào)研客戶 銀行如何評(píng)審客戶 銀行客戶談判技巧與合作策略 銀行如何維護(hù)客戶關(guān)系 銀行如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理 銀行如何進(jìn)行客戶檔案管理

課程內(nèi)容

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11年-臺(tái)灣劉成熙老師-金融系統(tǒng)課程-銀行如何進(jìn)行客戶的開發(fā)維護(hù)與管理

主講：臺(tái)灣劉成熙老師


前 言：

本為規(guī)劃省分行所在銀行行長(zhǎng)市場(chǎng)部經(jīng)理客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理部門人員的等等客戶的開發(fā)維護(hù)與管理技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來一定的幫助。

本案經(jīng)我司對(duì)貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

課程規(guī)劃的說明

在以營(yíng)銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母?jìng)爭(zhēng)時(shí)代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。 各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營(yíng)銷力度，致使高端客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。在這樣的形勢(shì)下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)？如何利用自身?xiàng)l件，積累客戶儲(chǔ)備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)。建立敏感高效的信息調(diào)研機(jī)制。任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場(chǎng)的先機(jī)，商業(yè)銀行可通過收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價(jià)值的戰(zhàn)略性目標(biāo)。

凡是追求可持續(xù)發(fā)展的銀行，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)高端客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來打折扣。企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷對(duì)客戶忠誠(chéng)度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造8
％利潤(rùn)的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭�企業(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項(xiàng)。

課程目的

銀行開發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具

銀行以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

銀行尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的原則

銀行如何選擇目標(biāo)客戶

銀行如何調(diào)研客戶

銀行如何評(píng)審客戶

銀行客戶談判技巧與合作策略

銀行如何維護(hù)客戶關(guān)系

銀行如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理

銀行如何進(jìn)行客戶檔案管理


學(xué)員對(duì)象：銀行行長(zhǎng)、市場(chǎng)部經(jīng)理、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理


授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)（AM9：

至12：

；PM13：3
至16：3
）


授課方式：

透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。

講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。

授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。

針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程安排

如何進(jìn)行客戶開發(fā) 維護(hù)與管理

第一單元:銀行開發(fā)客戶的步驟和實(shí)用工具

一、 客戶與潛在客戶

誰是公司當(dāng)前的客戶

客戶為什么使用你銀行的產(chǎn)品或服務(wù)

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

思考與討論

二、 營(yíng)銷透視與管理

行業(yè)市場(chǎng)情報(bào)收集與分析

現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)收集與分析

市場(chǎng)情報(bào)的判斷、說明

市場(chǎng)情報(bào)說明中6P的運(yùn)用


講授

分組討論

小組發(fā)表

案例教學(xué)

集體訓(xùn)練

分組演示

評(píng)估


第二單元:銀行開發(fā)客戶的方法與技巧

一、 開發(fā)新客戶的重要性

數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)

巧用尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的N中方法

設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃

獲得見面機(jī)會(huì)

二、 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

充分的準(zhǔn)備

人性化的開場(chǎng)白和問候語

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

三、 銀行尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的原則

了解各行行業(yè)資金動(dòng)向

掌握各行業(yè)投資動(dòng)向

發(fā)現(xiàn)新領(lǐng)域投資方向

四、 銀行如何選擇目標(biāo)客戶

按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊

目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

五、 如何調(diào)研與評(píng)審客戶對(duì)象

財(cái)務(wù)調(diào)研和財(cái)務(wù)評(píng)審策略

協(xié)助客戶獲利預(yù)測(cè)評(píng)審

六、 銀行客戶如何爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）

客戶開發(fā)

顧問式銷售

強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

協(xié)助客戶增加營(yíng)運(yùn)資本

講授

分組討論

小組發(fā)表

案例教學(xué)

集體訓(xùn)練

分組演示

評(píng)估


第三單元:銀行客戶談判技巧與合作策略

一、 銀行客戶談判的策略

策略決定的原則與方法—關(guān)系與利益的衡量

策略決定的原則與方法—先例與風(fēng)格的衡量

二、 銀行客戶談判的-競(jìng)爭(zhēng)策略

風(fēng)險(xiǎn)判斷與評(píng)估

取舍長(zhǎng)期與短期的利益

總體損益的評(píng)估

交易范疇的設(shè)定

替代方案

讓步模式與計(jì)劃

嚴(yán)守競(jìng)爭(zhēng)守則

運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)

三、 銀行客戶談判的合作策略

信任的基礎(chǔ)

確立合作要素

切忌一相情愿

尋找關(guān)鍵點(diǎn)

建構(gòu)資源而非武器

四、 銀行客戶選定方案的方法與步驟

五、 讓步策略—展望未來與誘敵深入

六、 銀行客戶談判的辯論技巧

經(jīng)營(yíng)你自己

突顯自我魅力

強(qiáng)化你的交往價(jià)值

經(jīng)營(yíng)雙贏關(guān)系

辨識(shí)對(duì)方利益的構(gòu)成形式

辨識(shí)對(duì)方所處的局勢(shì)

換位思考

雙贏思維

長(zhǎng)期合作的要素—相對(duì)的雙贏

信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽

良好的開局

影響開局的氣氛因素

強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法

蠶食對(duì)方的信心

建構(gòu)有利的情勢(shì)

客觀證據(jù)與主觀判斷

如何應(yīng)付對(duì)方的惡劣態(tài)度

暗示與回應(yīng)暗示

掌握談判節(jié)奏


講授

分組討論

小組發(fā)表

案例教學(xué)

集體訓(xùn)練

分組演示

評(píng)估


第四單元:銀行客戶關(guān)系維護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及檔案管理

一、 如何進(jìn)行保有顧客（Retain Customers）

持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

服務(wù)質(zhì)量保證

提供頂級(jí)顧客服務(wù)

創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

快速響應(yīng)顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

二、 如何進(jìn)行發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務(wù)。

針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

顧客關(guān)系管理

了解顧客的詳細(xì)情況，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

三、 如何進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

及時(shí)掌握客戶的財(cái)務(wù)狀況

及時(shí)了解客戶的資金動(dòng)向

及時(shí)掌握客戶的獲利趨勢(shì)

及時(shí)掌握客戶的投資回報(bào)

及時(shí)提升客戶風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)

及時(shí)同時(shí)避免風(fēng)險(xiǎn)的策略

四、 如何進(jìn)行客戶的檔案管理

認(rèn)識(shí)客戶檔案的獨(dú)特作用

客戶檔案的分類管理

客戶經(jīng)理常備表格


講授

分組討論

小組發(fā)表

案例教學(xué)

集體訓(xùn)練

分組演示

評(píng)估

師資力量

備注信息

講師：劉成熙 （臺(tái)灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺(tái)北 學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 經(jīng)歷與現(xiàn)職 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng) 歐亞法律事務(wù)所合伙律師 雍華國(guó)際電子有限公司CEO 春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理 臺(tái)灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO 清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)等總裁研修班講師 演講與授課專題 1.企業(yè)中高層經(jīng)營(yíng)管理課程系列： 企業(yè)策