銀行客戶(hù)關(guān)系管理

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-12-31 15:57:32

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

在這課程中您會(huì)學(xué)懂： 1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的要點(diǎn)與流程。 2. 客戶(hù)關(guān)系的管理。 3. 處理客戶(hù)投訴的原則。 4. 處理客戶(hù)投訴的步驟。 5. 處理客戶(hù)投訴的具體做法。 6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒，處理客戶(hù)的投訴。 7. 改變公司的文化，消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源。 8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶(hù)面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。 9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式，觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評(píng)價(jià)，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。

課程內(nèi)容

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11年-臺(tái)灣劉成熙老師-金融系統(tǒng)課程-銀行客戶(hù)關(guān)系管理

主講：臺(tái)灣劉成熙老師



前 言：

CRM是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念，它的核心思想是來(lái)自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶(hù)資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源的有效管理、分析與運(yùn)用�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過(guò)程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因?yàn)�，企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對(duì)自身問(wèn)題的了解�？蛻�(hù)資源是企業(yè)的核心資源，客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理。CRM的精神在滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、縮短銷(xiāo)售周期、降底銷(xiāo)售成本、提高營(yíng)業(yè)收入、擴(kuò)展市場(chǎng)需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程目的：

在這課程中您會(huì)學(xué)懂：

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的要點(diǎn)與流程。

2. 客戶(hù)關(guān)系的管理。

3. 處理客戶(hù)投訴的原則。

4. 處理客戶(hù)投訴的步驟。

5. 處理客戶(hù)投訴的具體做法。

6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒，處理客戶(hù)的投訴。

7. 改變公司的文化，消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源。

8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶(hù)面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。

9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式，觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評(píng)價(jià)，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。

授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表

授課時(shí)數(shù):2天12小時(shí)（AM9：

至12：

；PM13：3
至16：3
）


課 程 大 綱


第一單元:緣起、出發(fā)探險(xiǎn)

你如何知道客戶(hù)到底要什么？

服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略



講授法

角色扮演

團(tuán)體討論


第二單元:企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角

客戶(hù)與我們的關(guān)系

公司與客戶(hù)的關(guān)系

我們與公司的關(guān)系

客戶(hù)與利潤(rùn)的關(guān)系


講授說(shuō)明

團(tuán)體討論

團(tuán)體分享


第三單元:由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)

誰(shuí)是我們的客戶(hù)？

客戶(hù)要的是什么

為什么滿(mǎn)意？

如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求？

如何識(shí)別客戶(hù)要求

如何評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意

建立客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體做法


講授說(shuō)明

團(tuán)體討論

團(tuán)體分享


第四單元:客戶(hù)滿(mǎn)意與經(jīng)營(yíng)

滿(mǎn)足客戶(hù)的管理策略

建構(gòu)以客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向的文化

客戶(hù)滿(mǎn)意的績(jī)效行為與指標(biāo)

我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)政策與文化

強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念

客戶(hù)滿(mǎn)意的行為表現(xiàn)與做法

如何與客戶(hù)協(xié)作


講授說(shuō)明

分組討論

團(tuán)體分享


第五單元:企業(yè)如何建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

如何建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理信念

如何架構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理流程

如何改善客戶(hù)關(guān)系管理體質(zhì)


第六單元:與客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻

你是客戶(hù)滿(mǎn)意最重要的關(guān)鍵

如何贏得客戶(hù)的心

如何與客戶(hù)進(jìn)溝通技巧

落實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意觀念


講授說(shuō)明

分組研討


第七單元:客戶(hù)關(guān)系管理之有效的客訴處理

常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因

有效處理客戶(hù)抱怨的好處

處理客戶(hù)抱怨的原則

處理客戶(hù)抱怨的步驟

處理客戶(hù)抱怨的具體做法

避免客戶(hù)抱怨的自我檢視


講授說(shuō)明

分組研討

綜合演練

角色扮演


第八單元:客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

正向積極的心理建設(shè)

完美服務(wù)的二大要素

合宜貼心的服務(wù)技巧

接待客戶(hù)基本用語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念


講授說(shuō)明

分組研討

綜合演練

角色扮演


第九單元:卓越的客戶(hù)服務(wù)管理

如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨

建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系

客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善

打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通

如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍

卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則

客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估


講授說(shuō)明

分組研討

綜合演練

團(tuán)體游戲

團(tuán)體分享

師資力量

備注信息

講師：劉成熙 （臺(tái)灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺(tái)北 學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 經(jīng)歷與現(xiàn)職 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng) 歐亞法律事務(wù)所合伙律師 雍華國(guó)際電子有限公司CEO 春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理 臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司CEO 清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)等總裁研修班講師 演講與授課專(zhuān)題 1.企業(yè)中高層經(jīng)營(yíng)管理課程系列： 企業(yè)策