通信業(yè)客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	田先
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-12-29 16:10:37

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

《通信業(yè)客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步》 ——連環(huán)四步，快捷高效 主講：田先 課程結(jié)構(gòu)： 客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步模型 課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí) 課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂(lè)、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等

課程內(nèi)容

課程綱要：

一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”

1、什么是客戶(hù)投訴

2、客戶(hù)為什么會(huì)投訴

客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因

客戶(hù)投訴的原因

3、客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么

滿(mǎn)足三類(lèi)需求

得到三個(gè)公平

4、客戶(hù)投訴的五大價(jià)值

5、客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br />
客戶(hù)投訴的三個(gè)級(jí)別

客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型

客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字

二、對(duì)待投訴——共情共贏

1、共情

2、共贏

三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法

1、平抑怒氣法

2、委婉否認(rèn)法

3、轉(zhuǎn)化法

4、轉(zhuǎn)移法

5、承認(rèn)錯(cuò)誤法

四、處理投訴——快捷高效黃金八步

1、疏導(dǎo)客戶(hù)情緒、掌握主動(dòng)權(quán)

2、了解客戶(hù)投訴的原因和類(lèi)型

3、總結(jié)客戶(hù)投訴的問(wèn)題

4、澄清問(wèn)題產(chǎn)生的原因

5、降低期望值，增加滿(mǎn)意度

6、提供解決方案，達(dá)成共識(shí)

7、感謝客戶(hù)，表示誠(chéng)意（歉意）

8、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的處理

五、研討與實(shí)踐：運(yùn)用黃金八步高效處理通信投訴

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