通信服務(wù)人員職業(yè)化——雄鷹計(jì)劃

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	田先
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-12-29 15:30:15

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

《通信服務(wù)人員職業(yè)化——雄鷹計(jì)劃》 ——通信業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能“三維”整體解決方案 通信業(yè)管理導(dǎo)師——田先 【方案特色】 緊扣行業(yè)實(shí)際：金融全球化！經(jīng)濟(jì)危機(jī)！要想突出重圍，再現(xiàn)輝煌，單靠風(fēng)險(xiǎn)管理、優(yōu)越的制度是不夠的，最終還要靠人去落實(shí)，所以人才的競(jìng)爭(zhēng)才是最終的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)制勝的法寶！ 由內(nèi)到外：從本質(zhì)和源頭上引申，引導(dǎo)學(xué)員探索和發(fā)現(xiàn)事物背后的本原所在，從而真正改善學(xué)員心智與態(tài)度，激發(fā)內(nèi)在的工作驅(qū)動(dòng)力，從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，達(dá)到事半功倍的培訓(xùn)與績效改善。 由知到行：促進(jìn)觀念、態(tài)度、思維的轉(zhuǎn)變與改善，并且落實(shí)到具體行動(dòng)技能與方法，達(dá)到知行合一。 螺旋提升：職業(yè)化是個(gè)系統(tǒng)的“行為習(xí)慣養(yǎng)成”工程，需要分層次、多方面、有步驟地逐步推進(jìn)，某些模塊甚至需要周期性地重復(fù)。 【培養(yǎng)目標(biāo)】 無為而治，管理的最高境界是不管： 很多管理問題的發(fā)生，本質(zhì)其實(shí)不是管理者的問題，而是員工自身素養(yǎng)的問題； 基層員工根基不穩(wěn)，何以成企業(yè)大廈?與其大費(fèi)周折培訓(xùn)管理層的管理技能，不如先從基層開始提高職業(yè)素養(yǎng)； 預(yù)防勝于治療，員工職業(yè)素養(yǎng)提高了，很多管理問題其實(shí)根本就不會(huì)發(fā)生，因?yàn)閱T工都能很好地自我管理。 【課程目標(biāo)】 調(diào)整和改善員工職業(yè)心智，明確工作目的和意義，激發(fā)內(nèi)在工作熱情與動(dòng)力，樹立良好的工作觀念、態(tài)度、思維方式，修煉良好的通信行業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神； 深刻理解通信職業(yè)道德的相關(guān)規(guī)則與要求，幫助員工樹立良好的金融業(yè)職業(yè)道德； 塑造與提升員工通信行業(yè)職業(yè)形象與禮儀，打造良好的個(gè)人與通信形象名片； 全方位訓(xùn)練與打造員工的通信行業(yè)服務(wù)專業(yè)技能，學(xué)會(huì)用正確的方法把事情做對(duì)做好； 修煉與提升員工通信業(yè)職業(yè)魅力，學(xué)會(huì)影響和帶動(dòng)別人一起做事。 【培養(yǎng)體系】 系統(tǒng)性的培訓(xùn)內(nèi)容： 市面上到處可見基于“職業(yè)能力”范疇的“治標(biāo)不治本”的單一的工作方法和技能提升的課程，卻鮮有一套通信業(yè)專有、且適合于8
后員工時(shí)代、社會(huì)與心理背景的，能“內(nèi)外兼修”的“激發(fā)工作意愿、提升工作能力”的綜合性的、系統(tǒng)性的《通信業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能整體解決方案》。 系統(tǒng)化的培養(yǎng)方法： 素質(zhì)測(cè)評(píng)：培訓(xùn)前和培訓(xùn)后分別進(jìn)行LCP綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)，從行政、分析、溝通、領(lǐng)導(dǎo)4個(gè)維度細(xì)分為12項(xiàng)通用素質(zhì)與能力，診斷學(xué)員素質(zhì)短板，在培訓(xùn)前有針對(duì)性地設(shè)計(jì)課程，評(píng)估培訓(xùn)轉(zhuǎn)化效果，在培訓(xùn)后進(jìn)一步的幫助他們進(jìn)步提升；同時(shí)也可為通信評(píng)估員工、選人用人、對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化輔導(dǎo)等方面提供科學(xué)依據(jù)與基礎(chǔ)； 互動(dòng)實(shí)訓(xùn)：培訓(xùn)手段和形式互動(dòng)多樣，生動(dòng)活潑，學(xué)員參與度高，寓教于樂； 模擬沙盤：通過一系列與實(shí)際工作相關(guān)的沙盤模擬活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)和概括出工作中的關(guān)鍵問題，強(qiáng)化認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)內(nèi)驅(qū)力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神； 個(gè)性輔導(dǎo)：依托老師扎實(shí)的心理學(xué)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合性格與心理測(cè)評(píng)工具診斷學(xué)員現(xiàn)狀與潛能，培訓(xùn)后通過熱線電話和網(wǎng)絡(luò)在線交流，隨時(shí)與學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的心理與職業(yè)成長輔導(dǎo)。

課程內(nèi)容

【通信業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能整體解決方案“三維”課程體系】

第一維 基礎(chǔ)必修課——綜合素質(zhì)系列

8
后員工職業(yè)化第一課——播種人生那一朵幸福的五色花

8
后員工超常規(guī)成長第一課——5大綱領(lǐng)，成功其實(shí)很簡(jiǎn)單

贏在執(zhí)行——通信行業(yè)員工超級(jí)執(zhí)行訓(xùn)練營

通信業(yè)員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長

色彩性格與魅力修煉工作坊

第二維 行業(yè)必修課——服務(wù)技巧系列

服務(wù)致勝——通信服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神修煉

贏在溝通——通信行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧

連環(huán)四步——高效處理客戶投訴

一刻千金——通信業(yè)MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理

通信行業(yè)服務(wù)人員情緒與壓力管理

通信行業(yè)客戶消費(fèi)心理與服務(wù)技巧

第三維 崗位技能課

話務(wù)員系列

話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練

熱線服務(wù)人員綜合技能提升訓(xùn)練

呼叫中心優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)訓(xùn)練（呼入）

一線萬金——實(shí)效電話營銷流程與技巧

營業(yè)廳及管理系列

通信行業(yè)營業(yè)員服務(wù)形象與禮儀

打造通信服務(wù)明星——營業(yè)員服務(wù)技巧五項(xiàng)修煉

通信營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧

通信內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練營

四度空間——通信業(yè)8
后員工心理與管理實(shí)務(wù)

備注：詳細(xì)課程大綱方案?jìng)渌�，�?qǐng)隨時(shí)來電咨詢。

【培養(yǎng)形式】

立體互動(dòng)式教學(xué)：

互動(dòng)講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗(yàn)游戲/音樂熏陶

角色模擬/實(shí)戰(zhàn)沙盤/素質(zhì)測(cè)評(píng)/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競(jìng)賽

心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治，行動(dòng)才是好狀態(tài)！

知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！

測(cè)評(píng)+訓(xùn)練：對(duì)癥下藥，針對(duì)提升才有好效果！

培訓(xùn)+績效：培訓(xùn)是投資，必須要產(chǎn)出，業(yè)績提升才是硬道理！

團(tuán)隊(duì)+個(gè)性：團(tuán)隊(duì)是基礎(chǔ)，施教要因材，尊重個(gè)體差異才能最優(yōu)化！

【培養(yǎng)對(duì)象】

通信行業(yè)一線服務(wù)營銷人員，包括營業(yè)員、大堂、話務(wù)員、熱線人員、客戶經(jīng)理等相關(guān)崗位；

通信行業(yè)基層管理人員，包括大堂經(jīng)理、營業(yè)廳主任等相關(guān)崗位；

其他渴望突破和提升自我的通信業(yè)職業(yè)人士。

【客戶增值服務(wù)】

要真正實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化落地，課堂培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！

因此，我特意為您精心篩選和設(shè)計(jì)了以下增值服務(wù)，而且絕大多數(shù)都是完全免費(fèi)的！

贈(zèng)送素質(zhì)測(cè)評(píng)：贈(zèng)送全部學(xué)員LCP通用職業(yè)素質(zhì)測(cè)評(píng)2次，分別在訓(xùn)前和訓(xùn)后實(shí)施；

贈(zèng)送性格測(cè)評(píng)：贈(zèng)送全部學(xué)員性格測(cè)評(píng)1次；

贈(zèng)送心理測(cè)評(píng)：贈(zèng)送全部學(xué)員心理狀況測(cè)評(píng)1次；

贈(zèng)送后續(xù)顧問輔導(dǎo)：采購系統(tǒng)解決方案中任意課題1
天以上贈(zèng)送1天培訓(xùn)或輔導(dǎo)，贈(zèng)送可選內(nèi)容包括：TTT內(nèi)部講師培訓(xùn)輔導(dǎo)，其他管理、培訓(xùn)體系建設(shè)等方向的顧問式輔導(dǎo)，以此類推，給出參考意見并協(xié)助解決管理中存在的實(shí)際問題；

贈(zèng)送全套管理資料：贈(zèng)送老師多年積累的全套管理素材與資料，涵蓋戰(zhàn)略、管理、人力資源、市場(chǎng)營銷等各大領(lǐng)域，各類工具、表格、講義、案例等，是不可多得的“管理百寶箱”；

免費(fèi)后續(xù)個(gè)性輔導(dǎo)：培訓(xùn)后通過熱線電話和網(wǎng)絡(luò)在線交流，隨時(shí)與學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的心理與職業(yè)成長輔導(dǎo)；

優(yōu)惠進(jìn)行內(nèi)部課件包開發(fā)：圍繞“通信服務(wù)人員素質(zhì)與技能”主題進(jìn)行系列課程的開發(fā)、設(shè)計(jì)和制作，課件包將有助于內(nèi)部培訓(xùn)講師授課，包括導(dǎo)師手冊(cè)、導(dǎo)師工具箱、學(xué)員手冊(cè)、教學(xué)輔助材料、情景劇等元素，是培訓(xùn)工具集合體；課件包能有效沉淀企業(yè)在培訓(xùn)方面的內(nèi)部積累，促進(jìn)企業(yè)的知識(shí)管理，同時(shí)對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)化、提升培訓(xùn)效果方面有著特殊的意義；在推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的同時(shí)，有效降低企業(yè)的培訓(xùn)成本；課件包開發(fā)的優(yōu)惠折扣幅度視具體需求而定。

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