一線客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	吳霞
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-07-01 15:06:08

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

一線客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售人員、汽車(chē)4S店、窗口服務(wù)行業(yè)

課程目標(biāo)

1.幫助一線客服人員正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)工作；健全服務(wù)意識(shí)、明確客戶(hù)服務(wù)的重要性。 2.幫助客戶(hù)服務(wù)人員了解好心態(tài)在客戶(hù)服務(wù)工作中的作用，并指導(dǎo)客服人員調(diào)整心態(tài)。 3.指導(dǎo)客服如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)，學(xué)會(huì)正確與客戶(hù)溝通。 4.掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

課程內(nèi)容

一線客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧

培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)） 培訓(xùn)人數(shù)：5
人

培訓(xùn)對(duì)象：一線客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售人員、汽車(chē)4S店、窗口服務(wù)行業(yè)

培訓(xùn)方式：6
%理論講解 3
%案例分享、互動(dòng)練習(xí) 1
%答疑

課程大綱：

第一部分:認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)健全服務(wù)意識(shí)

一.客戶(hù)服務(wù)的真正意義

1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂(lè)所在

2.發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

3.顧客是如何從一線客服處流失的？

4.為什么要努力讓顧客滿(mǎn)意？

5.如何平息顧客的不滿(mǎn)

二.一線客服人員的心態(tài)修煉

1.心態(tài)對(duì)行為的影響

2.一線客服必須具備的三大心態(tài)

3.一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

第二部分：掌握一線服務(wù)禮儀

一.認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀

1.禮儀、服務(wù)禮儀的含義

2.優(yōu)秀服務(wù)禮儀的作用

3.做好一線服務(wù)禮儀的三大原則

二.塑造良好的服務(wù)形象

1.女性客服形象

A女性?shī)y容與發(fā)型要求

B 女性套裙穿著六大原則

C 女性首飾佩戴四大原則

2.男性客服形象

A 男性面部修飾

B 男性西裝穿著要領(lǐng)

C 西裝配飾（襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、皮帶）

三.客戶(hù)服務(wù)行為舉止禮儀

1.男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿

2.男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿

接待客戶(hù)的座次禮儀

3.男、女標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

4.工作區(qū)的正確行姿

5.迎接鞠躬禮

6.手勢(shì)禮儀——遞接物品與材料、指示

7.與顧客交流時(shí)眼神禮儀

8.微笑禮儀

a微笑對(duì)一線客服的作用

b練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)微笑




四.顧客接待禮儀

1.如何正確迎接顧客

A 迎客三聲、三到

B 引導(dǎo)顧客禮儀—行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo)

2.倒水禮儀

A倒水的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

B倒水的順序

3.與客戶(hù)的溝通禮儀

A 稱(chēng)呼禮儀

B 與客戶(hù)交談常用文明用語(yǔ)

C 與客戶(hù)交談怎樣才會(huì)留下好印象

4.送客禮儀

五.常用社交禮儀

1.握手禮儀

2.介紹禮儀

A自我介紹

B 為他人作介紹

3.名片禮儀

師資力量

備注信息

《一線客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧》是針對(duì)面向終端顧客的一線服務(wù)人員而設(shè)計(jì)的。 一線客服在工作中最先與顧客接觸，而一線客戶(hù)服務(wù)人員又在很大程度上是代表著企業(yè)本身的形象。所以?xún)?yōu)秀的一線客戶(hù)服務(wù)在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)起到至關(guān)重要的作用。 課程由“認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)健全服務(wù)意識(shí)”和“掌握一線客戶(hù)服務(wù)禮儀”兩大部分組成，涉及內(nèi)容包括一線客戶(hù)服務(wù)人員正確服務(wù)意識(shí)的建立、如何平息客戶(hù)不滿(mǎn)、客服心態(tài)調(diào)整、以及在與客戶(hù)實(shí)際接觸時(shí)的禮儀規(guī)范。