卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	吳霞
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-07-01 15:03:23

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)人員，銷售人員，一線服務(wù)人員

課程目標(biāo)

1.使客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。 2.使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來(lái)體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。 3.通過(guò)培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會(huì)因?yàn)閭�(gè)人情緒的好壞而影響到客戶對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。 4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系

課程內(nèi)容

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧

課程時(shí)長(zhǎng)：6—12小時(shí) 課程人數(shù)：5
人

授課方式：6
%理論講解 3
%案例分享、互動(dòng)練習(xí) 1
%答疑



第一部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)

一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同

1.何為客戶服務(wù)？

2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？

3.何為卓越的客戶服務(wù)？

案例分享：中國(guó)光大電子銀行

分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型

二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)

1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情

a 樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)

b 樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴

三.顧客最需要的三種服務(wù)

A情感服務(wù)

B細(xì)節(jié)服務(wù)

C售后服務(wù)

第二部分：客戶服務(wù)禮儀

一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀

1.男性客服的形象禮儀

a 男性儀容修飾

b 男士西裝穿著原則

2.女性客服形象禮儀

a 女性客服發(fā)型與妝容要求

b 女性套裙著裝原則

二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀

1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿

2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3.手勢(shì)禮儀—指示、遞接

4.微笑—溫暖客戶的心

5.眼神—正視你的客戶



三.客戶接待禮儀

1.如何迎接客戶？

2.客戶引導(dǎo)

3.握手禮儀

4.名片禮儀

5.送客禮儀

第三部分：自我提升—情緒管理

一.什么是情緒？

二.為什么情緒有好與壞？

三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒？

四.控制情緒的五種方法

第四部分：自我提升—溝通技巧

一.有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素

二.提問(wèn)的技巧

1.開(kāi)放式提問(wèn)

2.封閉式提問(wèn)

3.SPIN提問(wèn)法

三.反饋技巧

1.語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧

2.非語(yǔ)言反饋

四.聽(tīng)的技巧

1.做好準(zhǔn)備

2.排除內(nèi)外干擾

3.截取重點(diǎn)

五.表達(dá)的技巧

1.使用正面的語(yǔ)言

2.基于客戶的利益表達(dá)

3.使用對(duì)方的語(yǔ)言

4.“量化”你的贊美

第五部分：客戶投訴處理

一.你的客戶為什么會(huì)不滿甚至投訴？

二.為什么要妥善處理客戶投訴？

1.不滿的客戶會(huì)散播不滿

2.抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶的良機(jī)

3.你的職責(zé)所在

三.處理客戶投訴的黃金五步驟

師資力量

備注信息

如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會(huì)讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會(huì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個(gè)個(gè)鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的有力見(jiàn)證。 此課程涵蓋了服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容�？梢允箍蛻舴�務(wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價(jià)值。