酒店如何有效地處理賓客投訴

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊建新
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-06-10 10:37:19

　　

學(xué)習(xí)對象

酒店各級人員

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的： 提升處理技能技巧

課程內(nèi)容

一、賓客的滿意度，是酒店服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，賓客信息的反饋，是調(diào)整酒店未來經(jīng)營管理思路的重要依據(jù)。

二、酒店要化重金去購買賓客的投訴

三 、酒店各級人員對賓客投訴的誤區(qū)

1、 沒有投訴≠賓客滿意

2、 “賓客意見調(diào)查表”的作用不大

3、 處理賓客投訴以解決客人不滿意為終點(diǎn)

四、 對賓客投訴的認(rèn)識(shí)

1．有利于發(fā)現(xiàn)不足

2．有利于創(chuàng)造忠誠賓客

3．有利于提高服務(wù)質(zhì)量

五、賓客投訴的類型

1．關(guān)于硬件的投訴

2．關(guān)于軟件的投訴

3．關(guān)于對飯店相關(guān)規(guī)定不了解引起的投訴

1、 預(yù)設(shè)賓客的消費(fèi)期望值

2、 積極主動(dòng)收集、分析和處理賓客意見

七、處理賓客投訴的原則

4．關(guān)于對異常事件的投訴

六、如何對賓客意見實(shí)施有效的管理

1．真誠幫助賓客

2．不與賓客爭辯

3．維護(hù)飯店利益

八、處理賓客投訴的程序和方法

1．做好接待的準(zhǔn)備

2．緩解賓客的情緒

3．傾聽賓客的投訴

4．感受賓客的心情

5．努力解決問題

6．關(guān)注處理結(jié)果

7．征詢賓客的意見

8．提供“額外”的補(bǔ)償

九、如何杜絕賓客投訴的幾種處理方法：

1、 如果是誤解，酒店服務(wù)人員立即解釋，消除誤會(huì)

2、 如果賓客抱怨源自酒店的服務(wù)質(zhì)量或效率低下，服務(wù)人員應(yīng)立即采取行動(dòng)予以彌補(bǔ)

3、 如賓客對酒店的硬件設(shè)施或現(xiàn)場無法立即解決的問題提出抱怨，服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋，表達(dá)歉意，并做好記錄，將客人反饋的信息以書面形式遞交酒店管理層，進(jìn)行補(bǔ)救措施或短期內(nèi)改進(jìn)

十、 投訴處理的善后工作

1、 為投訴客人建立起完善的個(gè)人信息檔案，當(dāng)其再次光臨時(shí)，視為貴賓客人

2、 處理不忘分析，處理完投訴后，要多問幾個(gè)為什么？找出問題發(fā)生的根本原因，進(jìn)行有效的改進(jìn)、管理避免同樣的問題再次發(fā)生

3、 建立質(zhì)檢員管理制度，跟蹤檢查，將改進(jìn)措施落到實(shí)處，防患于未然

十一、賓客信息的建立和維護(hù)

1．規(guī)范客史檔案的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

2．豐富客史檔案的收集途徑

3．加強(qiáng)客史檔案的歸檔整理

4．注重客史檔案的運(yùn)用

5．超值服務(wù)的依據(jù)

6．客史檔案的管理體制

十二、案例

師資力量

備注信息

※浙江省飯店發(fā)展管理研究所研究員； ※清華大學(xué)“旅游與酒店管理國際化總裁高級研修班”講師團(tuán)成員； ※北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師； ※北洋戰(zhàn)略研究院研究員、北洋咨詢集團(tuán)高級管理顧問（北京）； ※香港餐飲管理學(xué)院教授； ※義烏工商大學(xué)旅游和酒店管理特聘教授； ※泰山管理學(xué)院客座教授； ※中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師； ※時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師； ※美國康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)博士； ※浙江世博大酒店(五星級)副總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)； ※中國酒店管理專家、注冊高級培訓(xùn)師； ※“快樂工作管理法”