酒店顧客消費(fèi)心理分析

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊建新
審核時間：	我要報(bào)名2010-06-07 15:24:26

　　

學(xué)習(xí)對象

酒店各級管理人員

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的： 提升客戶對酒店的忠誠度，增加回頭客

課程內(nèi)容

第一講:賓客對客房入住的心理需求分析

一、 客人住房基本心理需求

1、 求整潔干凈的心理

2、 求舒適心理

3、 求安全的心理

4、 求方便的心理

5、 求尊重、公平的心理

6.受關(guān)注的需求

二、 發(fā)展變化著的客人需求

三、努力讓客人感受到客房服務(wù)的溫馨、舒適

（一）確�！爱a(chǎn)品”質(zhì)量

1、準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制

2、服務(wù)過程的質(zhì)量控制

（二）建立部門的客人信息資料

（三）滿足客人心理要求的最大化

第二講:賓客對餐飲消費(fèi)的心理需求分析

一、酒店顧客消費(fèi)心態(tài)的現(xiàn)狀分析

二、酒店顧客在消費(fèi)三個階段的心態(tài)類型分析

（一）餐飲消費(fèi)前的心理需要

1、位置與環(huán)境

2、菜的口味對于消費(fèi)者心理的需要

3、衛(wèi)生

4、價格

（二）餐飲消費(fèi)過程中的心理需要

1、求尊重心理需要

2、方便快捷的心理需要

3、良好服務(wù)態(tài)度的心理需要

4、顯示氣派、講究身份的心理需要

（三）消費(fèi)過程后的心理需要

1、受尊重的心理需要

2、顧客“求平衡”的心理需要

三、滿足顧客消費(fèi)心理的途徑

（一）讀懂顧客的心態(tài)，滿足顧客心理需求

1、給客人一份親情

2、給客人一份理解

3、給客人一份自豪

（二）超值服務(wù)，滿足顧客期望

（三）提高服務(wù)技能，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（四）創(chuàng)建顧客資料管理系統(tǒng)，加強(qiáng)顧客資料的使用

師資力量

備注信息

※浙江省飯店發(fā)展管理研究所研究員； ※清華大學(xué)“旅游與酒店管理國際化總裁高級研修班”講師團(tuán)成員； ※北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師； ※北洋戰(zhàn)略研究院研究員、北洋咨詢集團(tuán)高級管理顧問（北京）； ※香港餐飲管理學(xué)院教授； ※義烏工商大學(xué)旅游和酒店管理特聘教授； ※泰山管理學(xué)院客座教授； ※中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師； ※時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師； ※美國康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)博士； ※浙江世博大酒店(五星級)副總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)； ※中國酒店管理專家、注冊高級培訓(xùn)師； ※“快樂工作管理法”