酒店餐廳服務技能技巧培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	楊建新
審核時間：	我要報名2010-06-07 14:31:21

　　

學習對象

餐廳服務人員

課程目標

培訓目的： 提升服務人員的服務技能

課程內容

A、一、餐飲服務語言技巧

1．形式上的要求

(1)恰到好處，點到為止

(2)有聲服務

(3)輕聲服務

(4)清楚服務

(5)普通話服務

2．程序上的標準要求

(1)賓客來有迎聲

(2)賓客離有別聲

(3)客人幫忙或表揚時，有致謝聲

(4)客人欠安或者遇見客人的時候有問候聲

(5)服務不周有道歉聲

(6)服務之前有提醒聲

(7)客人招喚有回聲

二、服務語運用技巧

1． 稱謂語

2．問侯語

(1)注意時空感

(2)把握時機

(3)配合點頭或鞠躬

(4)客人進門不能首先說：請問您幾位?“請問您用餐嗎?”

三、懂得客人服務心理作用的技巧

1．在預定時，要正確把握客人消費水準的心理

2．在入座前，要細致揣摩客人的就餐外的用意

3．在點菜時，要善于了解客人的口味需求

四、如何記住顧客的姓名

1．多問

2．多稱呼

3．多聯(lián)想

4．回想

5．記下

五、點菜技巧

1．介紹冷菜

2．介紹熱菜

（1）時間搭配

（2）口味搭配

（3）菜色搭配

（4）價位搭配

（5）葷素搭配

（6）器皿搭配

3．避免漏點菜

4．避免有重復菜


六、服務技能:體態(tài)語言（溝通）

1．目光

2．身體的姿態(tài)

3．手勢動作

4．面部表情

七、服務推銷的技巧

1．推銷的范圍

2、推銷所要配備的條件

3．如何推銷

4． 推銷的輔助條件

八、接近客人的技巧

1．提問接近法

2．介紹接近法

3．贊美接近法


九、如何處理客人投訴

1．餐廳退菜問題及處理方法

2．處理客人投訴十 “注意 ”

3．處理顧客抱怨的基本原則

4．處理客人投訴的程序

5．湯汁灑在客人身上處理法

十、如何觀察客人、預測客人的需求

1．在為客人服務時善于觀察客人的需求,揣摩客人的心理,

2．在客人不開口的情況下能提供針對性的服務。

3．預測客人的需求并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前

十一 、餐飲專業(yè)化服務

1．特色服務

2．超前服務

3．應變服務

4．情感服務

5．個性化服務

十二、前廳和廚房的協(xié)作

1．服務員及時反饋客人的信息

2．傳菜生要起到中間橋梁作用

3．廚房主動聽取前臺員工的意見

4．廚房及時告知前臺停止點的菜品

5．研究菜肴上桌后客人不喜歡的菜品

6．樹立二線支持一線，后臺支持前臺的理念

師資力量

備注信息

※浙江省飯店發(fā)展管理研究所研究員； ※清華大學“旅游與酒店管理國際化總裁高級研修班”講師團成員； ※北京大學管理案例研究中心特聘講師； ※北洋戰(zhàn)略研究院研究員、北洋咨詢集團高級管理顧問（北京）； ※香港餐飲管理學院教授； ※義烏工商大學旅游和酒店管理特聘教授； ※泰山管理學院客座教授； ※中國培訓網金牌講師； ※時代光華管理培訓學院特聘講師； ※美國康乃爾大學飯店管理學博士； ※浙江世博大酒店(五星級)副總經理兼餐飲總監(jiān)； ※中國酒店管理專家、注冊高級培訓師； ※“快樂工作管理法”