贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	張朝強(qiáng)
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-05-04 22:09:39

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

1. 認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處 2. 清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 3. 掌握專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 4. 了解客戶(hù)的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 5. 掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法 6. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績(jī)效業(yè)績(jī)

課程內(nèi)容

《贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》課程大綱

----張朝強(qiáng)老師



【課程目標(biāo)】：

1. 認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處

2. 清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

3. 掌握專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

4. 了解客戶(hù)的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然

5. 掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法

6. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績(jī)效業(yè)績(jī)


【課程對(duì)象】：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客服經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、中高層管理及商務(wù)人士……


【課程時(shí)間】：2天


【課程大綱】：


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。


第一章、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

　　　

一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響

（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率

（二）、屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率

（三）、喬吉拉德的25
定律


二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶(hù)服務(wù)


三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處


四、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求


案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶(hù)流失原因的調(diào)查報(bào)告

　　　　　　　　　　　　　三鹿奶粉事件

美的電磁爐事件

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

?


第二章、客戶(hù)服務(wù)心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、客戶(hù)是什么？

二、“客戶(hù)是對(duì)的”VS“我是對(duì)的”

三、“別對(duì)自己說(shuō)不可能”

四、態(tài)度VS能力

五、感恩

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊(duì)

案例分析及短片觀看：

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

?


第三章、客服禮儀規(guī)范（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象

（一）、儀容儀表的重點(diǎn)

（二）、儀容

（三）、儀表

1、客服人員的著裝規(guī)范

2、著裝原則

3、男士正裝的儀表

4、女士正裝的儀表


二、金牌服務(wù)行為禮儀

（一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞名片禮儀

（二）、辦公室、營(yíng)業(yè)廳行為禮儀

（三）、乘小轎車(chē)禮儀

（四）、乘電梯禮儀

（五）、用餐禮儀

（六）、電話(huà)溝通的禮儀

案例分析及短片觀看：客服形象正反案例分析

　　　　　　　　　　門(mén)市接待形象正反案例分析

　　　　　　　　　　某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”

　　　　　　　　　　海爾集團(tuán)禮儀要領(lǐng)

數(shù)十張相關(guān)圖片展示

實(shí)物現(xiàn)場(chǎng)展示分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、溝通的兩種模式

（二）、影響溝通效果的三大因素

（三）、溝通三角形

（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”

（五）、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚(yú)理論

5、說(shuō)到對(duì)方心坎里


二、客戶(hù)性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的銷(xiāo)售策略

（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？


三、客戶(hù)深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚(yú)理論

案例分析及短片觀看：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

客戶(hù)服務(wù)正反兩案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)正反兩案例分析

適合學(xué)員所在行業(yè)的客服溝通案例分析



第五章、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、接待客戶(hù)的技巧

二、留住客戶(hù)的技巧

三、及時(shí)服務(wù)

四、創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)

五、不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧

六、棘手客戶(hù)服務(wù)技巧

七、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象

八、方便客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

九、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

十、重視客戶(hù)需求信息和反饋信息

案例分析：移動(dòng)客服案例

海爾客服案例

麥當(dāng)勞客服案例

某物業(yè)管理公司投訴案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第六章、售前售中售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售前服務(wù)作用

（二）、售前服務(wù)法則

（三）、售前服務(wù)內(nèi)容

（四）、售前服務(wù)方法

（五）、服務(wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧

（六）、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

案例分析：移動(dòng)售前服務(wù)案例

海爾售前服務(wù)案例

某商場(chǎng)售前服務(wù)案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中、售后服務(wù)作用

（二）、售中、售后服務(wù)法則

（三）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容

（四）、售中、售后服務(wù)方法

（五）、服務(wù)項(xiàng)目售中售后宣傳技巧

（六）、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧

案例分析：移動(dòng)售中、售后服務(wù)案例

海爾售中、售后服務(wù)案例

麥當(dāng)勞售中、售后服務(wù)案例

某美容會(huì)所售中、售后服務(wù)案例

適合學(xué)員所在行業(yè)的售中、售后服務(wù)案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿(mǎn)抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（五）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（八）、模擬演練

案例分析：移動(dòng)處理顧客抱怨案例

　　　　　某銀行處理顧客投訴案例

　　　　　適合學(xué)員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第七章、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧

（一）、從售前的“造夢(mèng)”與“縮夢(mèng)”到售后的“圓夢(mèng)”

（二）、客戶(hù)接觸面影響客戶(hù)滿(mǎn)意度

（三）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)

（四）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障

（五）、客戶(hù)關(guān)系是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶


二、客戶(hù)滿(mǎn)意度 VS 客戶(hù)忠誠(chéng)度

（一）、何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度

（二）、何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度

（三）、考察客戶(hù)是否忠誠(chéng)的1
項(xiàng)指標(biāo)


三、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的技巧

（一）、主動(dòng)服務(wù)

（二）、創(chuàng)造驚喜

（三）、增進(jìn)互動(dòng)

（四）、超值享受

（五）、細(xì)節(jié)到位

（六）、量身打造

（七）、關(guān)懷體貼

（八）、使用CRM

（九）、客服工具

案例分析：移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)案例

　　　　　某銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)案例

　　　　　某美容會(huì)所客戶(hù)關(guān)系維護(hù)案例

　　　　　適合學(xué)員所在行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第八章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、壓力的產(chǎn)生

二、壓力的弊與利

三、處理壓力的技巧

　

案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲案例

　　　　　　　　　　華為員工自殺事件案例

　　　　　　　　　　移動(dòng)公司壓力處理案例

　　　　　　　　　　適合學(xué)員所在行業(yè)壓力調(diào)節(jié)案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



問(wèn)與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

師資力量

備注信息

【張朝強(qiáng)老師資歷】： * 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 * 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)派講師 * 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 * 匯能培訓(xùn)咨詢(xún)講師 * 多家企業(yè)的顧問(wèn) * 歷任客服主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù) * 10年的銷(xiāo)售、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) * 跟隨過(guò)國(guó)內(nèi)外著名講師及世界500強(qiáng)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí) * 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人 * 梧桐樹(shù)培訓(xùn)師俱樂(lè)部創(chuàng)始人之一 * 快樂(lè)小屋俱樂(lè)部創(chuàng)始人 【服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】： LG電子、 松下電器、